由于近期受快递运力影响，出现了很多物流停滞的情况，恰逢快手年终大促，当店铺出现大量物流停滞情况时 ，商家可以如何应对呢?这时如果用户申请退款，商家应该怎么做?

是同意还是拒绝?快手小店会在下文中一一为您答疑解惑。以下方案指南，供各位商家参考。

1、什么是物流停滞?

当寄出的包裹满足揽收后停滞、运转异常、派签异常三种情况任意一种时，即属于物流停滞的范畴。

2、如何更好的与客户沟通物流停滞的问题?

快手小店建议四种解决途径，和对应的文案建议/操作方法，可以帮您更好地触达买家：

2.1 方法一：短视频触达买家

优势：播放时间短传播速度快，更加直观。

快手短视频文案建议：

关键内容：无法发货原因【物流公司通知：公告截图/物流公司群消息截图】+商家仓库/近期现状【展示消费者询问内容量级或仓库积压(商家有货)视频】

可添加内容：商家承诺【物流可发货会第一时间发货+(如有)部分福利介绍】+疫情升华部分【呼吁大家共度难关】

2.2 方法二：店铺批量私信配置

优势：快速解决服务单量较多，客服人力不足的问题。

私信文案建议。

未发货订单场景：

因疫情和物流消杀原因，部分地区出现无法发货情况。运力畅通时我们将第一时间为您安排发货，特殊时期感谢您的支持和理解，祝大家共度难关。

已发货未签收场景：

因疫情和物流消杀原因，部分已发货订单将暂缓到达。我们正积极与物流公司沟通，争取尽快让您拿到包裹。特殊时期感谢您的支持和理解，祝大家共度难关。

操作方法：

功能介绍及操作流程：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=15528

2.3 方法三：机器人服务

优势：在店铺人力不足情况下，提供了更加灵活的服务问答方案。

操作方法：

2.4 方法四：退款-人工服务

若店铺人工客服可支持，平台给出以下服务话术建议。

3、如果用户申请退款，同意还是拒绝?

区分了以下五种场景，并依据售后规则，对服务话术和工具操作给出建议：

3.1 人工服务处理建议

3.2 拒收后退款功能的使用建议

功能直达链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034&layoutType=4

4、快手小店对于物流停滞场景是否会考虑疫情影响下的免考核?

在疫情期间，快手小店考虑到部分地区人力运力受限，商家的生产经营和服务质量受到不同程度的影响。在现有豁免规则基础上，进一步对服务等考核指标有所放宽。

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