说起售后，首先想跟大家分享一个事情。有一个卖家，在前两年的双十一大促中，双十一当天营业额就超过了该店铺上半年的营业额，然后老板一高兴，也不够售后，就直接带着全体员工出去旅游去了。但就是因为这次旅游，本来飘红的店铺在经过双十一之后就绿了，而双十一的营业额也破灭了，一朝回到解放前。这就是售后的重要性！

1.随时跟踪包裹去向。买家付款成功后要以最快的速度发货，同时要保证包裹质量并及时通知买家。而且包裹的物流信息要及时更新，告知买家包裹去向。如遇到运输意外，要尽快查明原因并和买家解释清楚，并给出合理的解决方案。

2.交易结束后及时联系买家。包裹派送的时候可以给客户发信息提升一下，留下良好的印象。同时快递签收之后，第一时间询问买家对宝贝是否满意、包裹是否破损等问题，请对方确认并评价。只要把这点做好，一般而言，买家都会给于好评，就算有问题，我们也及时自动去询问，也会缓和买家气氛，方便后期的处理。

3.平和处理投诉。因为买家的性格、爱好不一，加上物流运输等不可控制的因素，都会出现纠纷。这时候，我们就该以平和的态度去和平解决纠纷。但如果遇到居心否侧的买家，一定要拿起合理的武器合理力争，维护自己的利益。

4.认真对待退换货。一般而言，换货只出现在尺寸不和或者商品细小瑕疵等问题，所以我们在发货之前一定要认真检查一遍，确保减少二次运输的物流财力。如果是退货，卖家一定要痛快的答应买家要求，正所谓和气生财。

5.管理买家资料。随着店铺信誉的增长，买家也会越来越多。我们可以根据自己买家群体的特征，建立买家资料库。

6.发展潜在的忠实买家。当用户成为你的买家之后，他将变成你店铺的资产，所以后期的维护好坏将直接影响着他们以后会不会继续购买你的产品。

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作者：玺承李先生，擅长直通车、钻展推广、品牌策划和品牌定位，对差异化卖点创造与杀手级文案描述有丰富实操经验，同时对精准引流和流量转化有独特的见解。有问题随时微信交流xcect8。

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