很多电商朋友们在做店铺的时候，都会遇到一个问题，如果某天的访客或者转化突然之间降了下来，会不会去看下自己的评价管理呢？如果恰好这个时候，店内热卖的这款出现了几个差评，是不是就会觉得有一部分的原因就是差评导致的呢？（当然看评价管理之前要去看生意参谋后台数据，了解具体是哪方面的流量/哪款产品访客下降，针对性的去分析，只是说商家都有种惯性觉得评价是其中一种）

图1（图片来源于淘宝网，仅供参考）

对于这样的评价，你们觉得会不影响转化率吗？

很多时候，评价对产品甚至是店铺都是至关重要的（日销售量上万类型的，一天出现几个差评的，这种可以忽略不计，因为造成不了太大的影响，但如果一天百来单甚至只有几十单，这个就是比较严重的了）。

那为什么说评价这么重要呢？下面听我仔细道来：首先大家都知道买家买东西确认收货后，没有主动提交评价，系统在一段时间内是会默认评价的，那默认评价除了能积累卖家等级信誉外，是提高不了店铺的DSR的，而买家给你评价了，但在服务或是物流等上面给的不是五颗星，那对店铺的DSR就是有影响的了，那给的一颗星或者两颗星的多了，久而久之你的DSR低于行业均值，在淘宝/天猫上很多活动是申报不了的（硬性指数不达标），所以这也就是说为什么评价（管理）很重要的原因之一了。

图2（图片来源于淘宝网，仅供参考）

你觉得对于淘宝来说，这样的数据，哪一个更有优势呢？

看到这里其实大家也差不多应该知道今天要分享的内容是什么了--评价如何管理。

主要内容分为以下几大块：

一、如何才能让买家给好评？（为什么买家不给好评）

二、有差评了怎么办？

三、如何维护好自己的评价

一、下面我们先来看今天的第一块内容：买家为什么不给你好评？

在想这个问题之前，我们不妨换位思考下（正常来说，我们不仅仅是一个卖家，我们也是一位买家，都会在网上消费的），你是在什么情况下，会给卖家一个不好的评价呢？收到的实物与描述不符？产品有质量问题，但卖家不积极解决？还有哪些其他可能导致差评的原因呢？

所以将自己放在买家的角度上，我们也就能够理解了。总结出来，买家不给你好评的一些原因不外乎就分为以下三种：

产品本身问题（页面制作与实物差太多，也算在这个里面哈）；

另一个就是服务态度问题（快递问题我们先算在这个里面哈）；

最后一个就是个人主观问题了。前面两个都是可以通过一系列的措施去解决的，最后一个个人主观，其实我觉得只要沟通到位，达到共鸣，其实也是可以解决的。

产品本身问题：

1.针对质量问题，提供退换货服务；

2.页面与实物相差太多问题：淘宝上，为了美观好看，吸引买家，难免会将页面做的很精致，但这里一定要掌握一个度，不能让买家在收到实物后，觉得这是两个产品，轻微的色差等是可以存在并可以在页面注明的；

3.尺寸大小问题，也都是可以作图并加文字阐述出来的。

不过站在个人角度，还是由衷的建议大家，一定要找好的产品去做，页面不夸大，不夸张。

服务问题：我始终记得一句话：最好的销售源自于售后。这能看出一家店的格局或是品质是怎样的。如果只管卖出去，而不管卖出去之后造成的效果，那我觉得这家店其实也生存不了多长时间的。

好了，我们回归到店铺上，服务其实主要就体现在服务态度上，在这一点上主要就看你自己店内客服培训做的怎么样了；关于快递这个，其实不好掌控，因为毕竟是交由第三方来的，速度和效率上控制不了，但我们能做的就是在顾客来找时，尽量给顾客一个回复，不要每次顾客来问快递问题的时候，就一句话：亲亲我们已经帮您联系快递了哦，请您在耐心的等下，然后就没有下文了。至少我们可以告诉顾客现在的进度，还有多久可以到目的地，到了之后我们联系快递尽快派送这样的或者直接不回复，几种情况放在一起一对比，我相信，好的服务得到的顾客的反馈肯定也是不一样的。

个人主观因素导致的差评，这个可以在顾客付款后，主动发去一段结束语，告诉顾客：收到不满意可以联系退换货，并且有购买运费险，不用担心费钱，并且现在还有快递上门取件服务，也不用怕麻烦，加上这样一句，得到的差评数量肯定也是会减少的。

当然了，人是一种奇怪的生物，如果一定要给差评，且沟通无效的话，可以在页面回复，至少让其他买家知道，不是店铺或是产品问题。

二、那如果真的给了差评应该怎么办呢？

因为我常年四处跑，所以朋友圈加了不少人，其中也不乏有机构或是手头有资源的人在，然后经常能看到他们发能帮助删除中差评之类的，当然我没有试过，所以不知道是不是真的有效，但退一万步讲，就算真的删了，对你店铺的DSR也是没有任何帮助的。所以在这个时候，我们需要的是查看导致这个差评的原因是什么，从而联系买家，提供解决方案，让买家主动删除或是追加评论（虽然一样改变不了店铺的DSR，但至少正面面对问题，而不是掩盖，之后再遇到类似的情况，就知道该如何避免）

图3（图片来源于淘宝网，仅供参考）

PS：差评的回复也要注意方法哈，不要正面反驳顾客，而是用事实说话，也可以用风趣点的说法，方法是多样的，自行考虑选用哪种哦。

三、最后一个内容，也是最重要的一个内容就是如何维护自己的评价呢？

很简单，只要做到了上述说的那些，我相信，只要不是那种故意给差评要挟的或是同行捣乱的，你的差评基本上是多不到哪里去的，主要就是看你愿不愿意在一开始的就是从做产品出发，而不是赚快钱。今天的内容到这里就结束了，希望对你们会有所帮助哦。我们下次见！

作者：师道解惑，擅长运营推广、SEO，对小类目很有心得，大家可以加我私人微信：wugeds888，标注：卖家网，交流，现在加微信送电商软件及搜索技巧。

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