关键词：店铺运营、店铺DSR

适用行业：整体行业

适用卖家规模：所有卖家

对于阿里系商家来说，店铺DSR需要一直保持飘红的状态甚至更高，任何一项变绿了都不健康，对店铺产生各种直接的间接的影响，影响店铺转化与销量。

所以，无论是日常还是大促后，维护DSR评分已成为各大商家的核心工作。

只有把产品、服务、仓储同时做好了，客户自然会给我们好评。随着淘系的不断升级，刷单不仅增加成本还带来一定的风险，而且不可持续，所以提升店铺的DSR评分，还得靠正规途径，只有当消费者感到实际得到的价值比他预期的价值高的时候，客户的满意度才会提高。

今天主要从服务端、运营端、售后端给大家分享，如何去提升店铺DSR？

一、服务端

售前端存在的问题

1.响应时候太长，客户等待时间太久；

2.未使用礼貌用语，对卖家不尊重，如嫌性别歧视、民族歧视等；

3.专业知识不足，一问三不知，当然，专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业词;

4.出现售后问题后未积极处理。

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如何改进？（客服十大忌）

其次改进措施：

1.专人通过微信，旺旺，电话等方式与客户“一对一”互动，关心客户的需求；

2.每天抽部分已完结订单的客户进行回访，听取客户的意见和建议；

3.每日针对后台当天下午三点前的交易成功未评价的订单，进行100%登记回访，记录问题并跟进处理结果，直到客户满意好评为止；

4.针对直接中差评的客户进行跟进维护，直至客户追评；

二、运营端

首先，产品是第一要素，产品是一个企业的根本，增加品控环节，才能减少因为产品质量问题而带来的差评。

1.品质是客户好评的第一要素，产品一旦出现质量问题，客户不会为了10元/20元而违背心意给好评，而且很容易打低分，甚至直接给差评，所以要格外关注好爆款品质率；

2.每周梳理出线上评分较低的产品，并对对应的工厂加强质检环节，尤其对于一些污渍、色差严重的墙布进行二次处理，并视工厂改善状况建议供应链是否下架或者换厂；

3.宝贝详情的描述根据接待的买家反映的问题，不断的去调整、总结。当然了，宝贝主图丶标题丶价格方面，已经是爆款的情况下，就尽量少去调整，免得影响权重；

像下面这个店铺，因为产品质量问题，导致全店有2w+的客户给过产品质量相关的“差评”

所以对于运营来说：

1.产品图和页面：产品图的真实度，以及页面装修给展现给客户，与实物图尽量不要差距太大；

2.价格保护：店铺遇大促or相关官方活动，最好都设置价格保护，让客户不会因为价格浮动过度而产生不良影响导致差评；

3.优化订单关怀：在订单付款后、发货后丶签收后等系列订单节点，结合产品给客户发送不同的短信提醒，短信内容最好有创意，幽默搞笑，贴合客户实际，让客户在购物中享受轻松愉悦的心情，更容易记住品牌，形成更好的购物体验。

三、售后端

物流速度上，更多是物流问题，但物流做的不好，也是卖家的错。因此在发货速度上，需要更加要严格把控，而物流速度上，客户不满意的主要有以下几点：

1.快递送达地址不到；

2.对快递派送速度不满意；

3.对送货时间不满意；

4.快递服务不满意。

可以看到，该店铺因为物流的问题，导致全店给过与物流慢相关的“差评”客户接近一万个。

关于物流问题的解决方法有：

1.养成与客户核对地址习惯，遇到快递爆仓，不派送等情况，及时主动的与客户联系，第一时间处理好，不要等到顾客主动找上门来；

2.对快递服务不满意，可以统计好数据给仓库，调整区域派件快递品牌；

3.针对顾客普遍反映服务较差的快递，建议仓库结合成本和区域优势考虑替换；