摘要：很多个人店铺的商家前期自己做店铺的时候，自己当客服、运营以及美工。自己可能不了解客服的询单的话术，导致自己店铺隐形流失了很多订单以及顾客。那么现在给大家整理一下在不同场景下的客服话术。

场景一、发货时间

1.买家担心点：买家想要了解发货时间、到货质量以及到货的时间。

2.客服话术：

• （1）亲，拍下就安排哦，48小时内就会给你安排发出的

• （2）真的非常理解您哟，因为我们的产品到货要确保质量的，所以需要进行五道质检关口才能出库，我尽快给您安排，在48小时内检查好发出！

场景二、材质

1.买家担心点：产品质量不好、损失时间、损失邮费、退货比较麻烦

2.客服话术：

• （1）这款是纯棉的，里面~，外面~，穿着体感更舒服，贴身穿更舒适！

• （2）质量材质我们负责，款式您负责，亲亲您只管挑选您喜欢的款式就好，质量我们是可以给您保障的。

• （3）亲，这款是我们家的热卖款，买的顾客都没有反应过质量问题呢。如果出现质量问题，我们是包退换的呢

场景三、使用感受

1.买家担心点：使用一次，感受不好，怕浪费钱

2.客服话术：

• （1）目前没有遇到客户说起毛哦，我朋友也是拿的这款穿，很好看的。

• （2）很多场合都比较适合的，上班、休闲都可以的呢

场景四、图物符合

1.买家担心点：买家不相信美化的图片，担心有色差等问题。

2.客服话术：

• （1）亲，您看到的都是实拍图呢，全身图是我们在成都**路拍的，细节图是我在办公室摄影棚拍的，如果您收到后色差太大，我们这边是包退换的。

• （2）可以接着材质方面的话术

场景五、议价

1.买家担心点：实际上价格少了多少无所谓，重点是和同行比较。为什么买家会讲价：

• （1）他以前买的便宜

• （2）他认为你的同行便宜

• （3）他认为你的产品看起来价值是这样

• （4）他想诈一诈你，有优惠更好

• 2.客服话术：

（1）这个做的是全真皮的呢，加上店铺优惠已经是最低的价格了呢，价格实在是没法少了，如果是仿皮的少点没事，但是我们是真皮，如果您收到不是真皮，不值这个价格，运费我给您出了！

• （2）亲，一看您就是个有眼光有品位的人，这款宝贝我也非常喜欢呢，价格已经是很优惠了呢，宝贝的性价比也很高，买回去您一定喜欢哒~

• （3）实在抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是价格都是公司定下的呢，**只是一个小小的客服，木有办法自己操作的呢，还请亲谅解下~

3.分层级解决买家议价问题

套路一：亲，除了价格问题真的是爱莫能助，其他要求我能为您搬到的我都愿意鞍前马后的效劳呢！比如专门为您备注仔细检查发货、VIP物流通道等等，小的都是义不容辞的！您太有眼光了,我也相中这款，几个客服同事也都在用嗯，质量杠杠的，但是真的不能议价呢.

套路二：送赠品、小礼品。满减活动、套餐优惠等。

套路三：亲，这样吧，我帮您请示下老板，但是希望可能不是特别大，我帮您争取争取。等一会回来说：亲，老板居然同意了！我说您是老客户、回头客才同意的，平常都不行，但是需要您先收藏和加购这个宝贝，直接下单就可以享受**元优惠！

套路四：苦情牌：亲，我们客服也不容易，小小客服、销售任务也中，也没有什么权限，您就理解理解下我下单吧，祝您生活愉快（加一个表情）。苦肉计;以个人的名义贴点小钱。

场景六、尺码规格

1.买家担心点：买家不确定自己要买哪个尺寸

2.客服话术：亲，我卖这个衣服大概几百件，大部分的美女像您这样身材的都是选**码的哦。附带 朋友或自我的使用感受。

总结

1.客服要解决客户的具体疑问。

2.传递我们产品的价值，表现出我们对产品的自信。引导我们的核心优势。客服不单单是问什么答什么，是要把客户引导向下单付款的。

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