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中差评沟通处理及如何避免技巧分享

经常有卖家朋友遇到这样或那样的中差评,处理不好不但影响后期转化而且也会影响整天甚至一段时间的心情。今天老杨给大家简单分享一下我对中差评的看法和处理建议,希望能帮助到大家!

我们把中差评分为两种,一种是正常中差评,一种是恶意的中差评,我们需要正确区分出正常的中差评和恶意的中差评的区别,进而有不同的方式去对待。正常中差评是指卖家宝贝描述,产品本身及售后服务和物流服务等等确实存在一定的问题而造成买家不买账给予不好的评价。恶意中差评是指差评师或竞争对手等故意给于不好的评价与卖家本身原因没有太大的关联,多数是为了讹钱或者恶意竞争。

对于正常中差评,我们需要考虑什么原因造成了这样的结果,积极回馈买家,想办法优化自己产品质量和本身服务!这个时候的中差评是来提醒我们优化的内容和改善我们的服务的,调整自己心态,承认自己的问题并向客户主动道歉,拿出诚意,拿出补偿措施,如果不及时发现和处理优化掉本身的问题,而选择直接和买家沟通如何能够删除中差评,及时当时买家配合了,后期问题还是会不断出现,你会把自己陷入一种困境!

虽说是正常的中差评但还是有可能不是我们自己最直接的问题造成的,比如:物流方面的产品,快递方面种种原因慢了,这方面很忌讳客服上来就和客户沟通,这个不是我们的问题,是快递公司原因,让客户改评价啥的。这个时候需要我们先要站在对方的角度表示理解,听买家倾诉,积极帮助买家处理,比如和快递方面协调,快递严重失误的要帮助投诉等等。一定要顾及买家感受,才能后赢得信任,让买家看到诚意,愿意帮助你改评价,甚至还会因为认同你的出事做人风格产生再次购买。其实这个就是在考验你的对外公关能力,外面很多所谓专业的处理中差评公司其实就是这样公关的,只不过你没有这个心态和方案思路。当然如果你选择的快递总是出现问题,那你最应该做的还是要选择一家服务更好更靠谱的快递公司长期合作!

我们再来说一下恶意的中差评,当我们受到威胁,讹诈或是同行恶意竞争行为时,一定要先假装妥协,想方设法逼他们露出破绽,收集证据,用来投诉维权使用。大家也可以通过淘宝首页进行自助的投诉。步骤如下:淘宝首页-联系客服-卖家客服-卖家问题-投诉处罚-不合理评价。进行维护我们自己的权益!

中差评沟通处理及如何避免技巧分享

总之遇到恶意中差评也不要认怂,不排除对方不给你任何机会的而已行为,但我们一定要搞好心态,别动不动就到处去问有没有呼死你软件啥的,尽量去动脑看能否去和对手博弈!如果是同行恶意 ,可以做出积极的评价回复:明确这个是同行恶意行为,说出自己的产品情况,引起买家共鸣。中差评师 说明:我们已经上报官方协助调查,买家可以放心下单,不必受恶意评价影响。

买家也是分好说话和不好说话两种,遇到中差评的时候我们沟通的方法:

1.分析造成中差评原因并拿出方案 区分正常和恶意中差评,拿出解决方案,有方案再沟通,合理快速,不打无准备之仗

2. 保持好沟通时的心态 你的目的是要解决问题,态度真诚很重要,不是任何一个差评都可以拿钱来解决的,最重要让客户内心觉得卖家是有诚意的

3.沟通时间要及时 不要等中差评都出现2天了都不去处理,而且还要考虑具体沟通的时间,不要在买家可能休息或正忙的时候选择急于沟通

4.沟通工具 旺旺或者电话沟通,电话沟通最好,礼貌到位的前提下,组织好语言,尽量一通电话搞定,提前准备好修改流程,因为很可能客户不知道在那里改评价。客户忘记修改时,也可以短信提醒一下,说些客气话,不要一遍一遍给客户打电话

那么卖家如何尽可能避免中差评呢?这就需要我们从以下几个方面入手:

1.本身产品问题

产品质量要把控,主图详情描述切合实际不要夸大或过度承诺做不到的事情,注意提前预料到的问题可以在描述中进行解释,可以造成不必要的麻烦!

2.发货物流问题

尽量选择服务好和速度快的快递公司,搞好日常关系,本身做好包装细节,结实精美,最好有精美的小礼品送给客户,不见得多贵,一定是实用精美的,劣质的还不如不送!尽快安排发货,这里注意买家具体地理位置不要过度承诺很快就可以到达,甚至明确给客户天数,运输过程不确定性和偏远地区的位置是否容易到达是不得而知的,只能协调快递尽量!

3.售前售后问题

售前售后保持旺旺同样的反映速度,态度礼貌始终如一,不要让买家觉得,买东西时候积极,售后问点啥就不热情了。好多中差评都输在客户感受度上。常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理,应对自如,最主要的是在和买家沟通过程中一定要保持良好的心态,不要受到客户语言影响,客户就是上帝,有可能你某一方面的不理智,中差评就不可挽回了,这方面就要各位掌柜对客服严格要求培养了!

作者:电商老杨,擅长运营推广,自然搜索,数据分析及营销心理!大家可以加我个人微信:dslaoyang,备注:卖家网,赠送爆款运营计划表及标题写作优化视频教程。

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2016-11-23
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2016-11-23
我非考拉 # 1

2016-11-23
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