网购买一些易碎品如：玻璃制品、灯具、陶瓷制品等，在物流过程中，由于快递公司分拣员的“野蛮”或其它原因导致产品破损。消费者收到一个破损的产品，心情瞬间由晴变阴。消费者面对破损产品自然要找卖家退换货，但是遇到“蛮横”卖家就不给你退货、不包赔。卖家对破损产品不包赔的做法行不通了，因为天猫不允许。

消费者在购买灯具类商品时出现灯具破损是常见问题，为让消费者的权益得到更好的保障，让消费者能够得到更贴心的服务，因此，天猫发布新增《灯具破损包赔服务规范》。该规则于2017年3月1日起正式生效。

天猫新增《灯具破损包赔服务规范》都有哪些内容呢？

一、定义

1、破损包赔服务，是指消费者在天猫平台上购买灯具类商品时，商家承诺对于其店铺内含有“破损包赔”服务的商品，在服务有效期内提供破损商品的补寄服务。

2、含有“破损包赔”服务的商品，是指商品详情页“服务承诺”带有“破损包赔”的商品。如下图所示：

3、服务有效期：是指消费者签收商品之时起至订单确认收货前。

二、服务保障

商家应履行破损包赔服务，但实际未履行或未按时履行该服务的，需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为破损商品实际成交金额百分之十所对应的申明折扣让利权益，最低不少于3000积分，最高不超过50000天猫积分。

商家向消费者赔付积分后，该未履行或未按时履行破损补寄的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

三、服务条件

当同时符合以下条件时，商家应提供破损包赔服务：

1、消费者购买的商品含有 “破损包赔”服务；

2、消费者购买的商品发生了破损；

3、消费者在服务有效期内发起服务申请；

4、消费者至少提供了以下2张（上限8张）能证明商品破损的不同角度的照片给商家：

1）带物流面单的包装照片；

2）破损商品的细节实拍，包括但不限于破损碎片状况、商品条形码等商品信息。

四、服务承诺

1、消费者在服务有效期内提交服务申请的，商家应自收到消费者的服务申请之时起3日内，确认是否提供破损补寄，逾期未确认的，视为商家同意补寄。

2、商家同意补寄的，应自同意之时起5日内为消费者寄出需补寄的商品，且补寄的商品需是与破损商品完全相同的商品。

3、商家未给消费者补寄商品，或虽补寄，但补寄的商品与破损商品不是完全相同的商品的（买卖双方协商达成一致的除外），将按照“服务保障”的规定进行处理，因不可抗力因素导致未给消费者补寄商品的除外。

4、商家提供破损补寄服务过程中产生的运费，由商家承担。

5、商家补寄的商品若发生破损的，该商品商家可不再提供破损补寄服务。

五、服务使用

1、消费者申请使用服务的时间：

在服务有效期内的任一时间，消费者皆可提交服务申请。

消费者提交服务申请后，若商家拒绝或同意后5日内未上传物流单号导致服务关闭的，消费者可再次提交服务申请；若商家再次拒绝或同意后5日内未上传物流单号导致服务关闭，那么该商品消费者无法再次发起服务申请。若商家实际应提供破损补寄服务的，消费者可申请退款后续申请天猫客服介入处理。

2、消费者申请使用服务的方式：

消费者在无线端（即手机淘宝APP、手机天猫APP）通过“已买到的宝贝”相应订单中的“商品破损，我要补寄”服务入口发起服务申请。

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