现在做淘宝最难的是什么，流量贵，死贵！那怎么办？已成交的老客户就是你的精准人群，为什么不利用好呢，相信很多人认为的CRM就是短信营销，肤浅！想要真正让沉睡客户激活，那你要做的事情就非常多了，首先从他们进店，你就要给他们分类，做好标签，以便后面不同的促销活动时，针对不同的老客户进行营销等等。

彩英：今天跟大家分享的主题是新店如何做CRM，虽然分享过几次关于CRM的内容，但是还是要跟大家解释下CRM是什么，CRM官方解释：客户关系管理，用在以往电商里的话，可以理解为老客户维护和营销，用在现在粉丝为王的时代里，可以理解为粉丝运营/内容营销。

彩英：最近电商什么最火？无疑是无线、网红/直播、内容营销，其实无论你要直播还是要做内容营销，都离不开粉丝/客户这个大数据收集、维护和运营。大家想想，如果你做一场直播，但是你不了解你的粉丝/客户是一群什么人，她们喜欢什么的话，你是没办法做好一场有转化有质量的直播。

彩英：说到底，客户数据是不是很重要？那客户数据怎么来？大家有没有想过这个问题，你们有没有想过今天成交的几个客户，她们的职业是什么，所在的地区是哪里，最近那边的天气如何，性别是男还是女等等。

彩英：回到今天的主题，新店如何做CRM，就是新店如何做老客户维护，粉丝运营的工作。我们前面提到了几个问题，那么今天就是帮大家解决这个问题，让我们在新店如何从0到1的维护我们的客户，运营我们的粉丝。

彩英：我们要想了解客户，收集客户信息，其实有个很简单的办法，就是客户标签打标，这个工作很简单，但是很少店铺能够持之以恒的执行下去，希望大家看到这个分享，可以慢慢累积的做下去

彩英：接下来我以分享案例的形式切入教大家怎么去做

1.首先要做的第一步就是，当客户进来店铺的时候，客服要对客户进行标签打标

彩英：那么要做第一步（客户标签打标）之前还有个事情要做的就是，客户标签的建立，客服到底要给客户打什么标签呢？怎么样收集她们的共性呢？

彩英：我拿童装类目来做案例，童装大家可以想到的客户群体肯定就是妈妈或者送礼的，但是妈妈又可以分很多种，例如从职业划分，可分为：全职妈妈、办公室职业人士、公务人员、退休人员等；从年龄段划分：18-25岁、26-35岁、36-45岁；从消费购买目的可划分为：送礼、自用；从性别划分：男买家、女买家、男宝、女宝，从买家与宝宝关系可划分：爷奶，公婆、父母、叔侄，姨甥、朋友同事家宝宝等

彩英：从这个思路来，我们是不是可以对号入座，针对自己的类目，自己的人群，可以分很多维度去划分不同的标签。但是有个前提，你要知道你为什么要建立这个标签，这个标签可以给你做什么？

彩英：我打个比方，例如我现在给宝宝的年龄或购买的尺寸/身高做标签的话，标签可为：17年100码、17年110码、17年120码、17年130码等，那么在换季或者过年的时候，是否可以针对不同码数的客户推荐的产品有所区别呢？

彩英：还有就是当我们知道这个买家是买来送人的，我们打好了标签，那么在过年过节的时候，是否可以针对这群客户做一些礼包类型的，专门推送过去呢？

彩英：综合上面说的，大家可以根据我这个思路，然后给自己的类目标签做好这样的分类，然后给到我们的客服，让客服进行标签打标，后期要做营销的时候就好入手了。

鹿客：老师我是做女包的也可以吗？

彩英：不管什么类目，都可以的

彩英：先总结下客户标签的建立，逻辑就是，你想收集客户的什么信息，然后汇总起来就可以了。总的来说，可以根据客户的购买目的、买家的职业、买家的性格、买家的性别、买家购买的类别（例如尺寸）、买家的年龄层等方面去入手做分类。

彩英：这个是客户的类型，还有一个是客户的购物行为也可以做划分，例如：产品的偏好、触点偏好、购买时段偏好、活动偏好等。

彩英：说到客户的购物行为，我跟大家分享一个实际的案例，我们在双十一的时候，在双十一开始0点的时候有一波秒杀，我们想唤醒老客户那个时候来购买，因为是零点，已经到了休息的时候，为了能够达到高的响应率，我们在做分组的时候，选了一个维度是：曾经/最近购买下单的时间是凌晨0-2的客户。当然也结合其他的老客户维度，再加上这个时间的维度，当天的秒杀订单老客户占比超过80%。

彩英：所以不管你想从哪个维度去划分，都可以给客户标签进行细分化。

彩英：对于客户标签，特别是新店铺，不要放过任何一个客户，就算她没有购买，我们也可以从中留下一些信息。

彩英：那当我们客服已经执行了一段时间，有累计了一些标签数据之后，我们该怎么用这些数据呢？

彩英：首先，进入后台，营销中心下的客户运营平台

彩英：然后客户管理里面找到客户列表，然后打开

彩英：打开客户列表，我们可以看到有个分组管理

彩英：在分组管理这里可以看到我们前段打的客户标签的分类汇总，我们点开查看客户，即可看到这个标签的所有客户信息，包括客户ID、客户级别（在店铺的会员级别）、交易总额、交易笔数、平均交易金额、上次交易时间等

彩英：再点开详情，我们就可以看到客户更加详细的信息了 这个时候，可以静下来想想，你对你的客户真的了解了吗？

彩英：我们最简单的，从客户的收货地址就可以大概的判定客户的职业属性，收货地址是学校的，可能是学生或者是老师；收货地址是机关单位的，可能是公务员，收货地址是小区的，可能是全职妈妈；收货地址是写字楼的，可能是白领等等。

彩英：那么当我们收集一段时间后，客服在跟客户聊天的时候，不同标签的客户我们是否沟通的方式也可以不一样呢？例如全职妈妈，可能会有多一些时间跟你聊多一些，因为全职妈妈有时间；那如果是白领，就需要沟通快速直奔主题，因为她们工作很忙，没时间多聊。

彩英：回到主题，新店如何做CRM？今天就跟大家分享了一个可执行可落地有成效的方法，就是每一个客户都要进行客户标签的打标，打标完了之后，在跟客户沟通或者做活动营销，关怀营销的时候，就可以找到对应的人群精准的去执行你的活动、关怀方案。

彩英：这样累计多了，也可以把不同类型的客户加到不同的群或者不同的个人号去做维护。例如我们童装做案例，妈妈人群的，我们加到妈妈专属账号，里面分享的内容大多数是跟宝宝育儿相关的；送礼白领人群的，我们加到时尚旅游账号，分享生活美食及旅游攻略相关的，以此类推。

彩英：总的来说，想要做好CRM，做好老客户的维护和营销，做好粉丝/内容的运营，都离不开我们最原始的客户标签和客户信息的积累，只有你真的了解你的客户，真的懂你的客户需要的是什么，你才能真正做好运营。

彩英：现在是大数据的时代，任何大数据都离不开小数据，所以，从0到1，需要持之以恒。

彩英：今天的分享就到这里，大家有什么问题可以提出来。

鹿客：也就是说人群精准靠平时客服在成交客户上作标？

彩英：这是人群精准的其中的一个方法

鹿客：生意参谋可以查到什么？

彩英：生意参谋里面可以看到老客户的一些数据

鹿客：怪不得人家说：工具都是死的，人是活的，从来没有关注过这个标签有什么用，现在终于发现有用了。

鹿客：老师，做好人群标签后，怎么做内容营销呢，之前没做过没有思路，能否讲个案例，给我们点灵感 。

彩英：我还是拿童装举案例好了，人群标签细分好了，然后现在是春夏交替换季是不是？广东地区大家都知道烦心的就是很潮湿，而且每天的温度变化很大，我们可以广东人群发个关怀的短信信息，潮的季节记得关好门窗等，或者微淘发一篇关于潮湿天气如何去应对，然后再切入温差大的问题，推荐小孩的外套。

鹿客：像我们大件家具客单价5000以上的，可能一天不过2-3单，这个客户标签作用估计比小件少，因为我们客户少，二是回购少。

彩英：老客户有分两种行为，一种回购行为，一种传播行为。像回购少的行业，可以靠口碑传播。小编推荐：卖家如何做好淘宝客户管理 ？

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