咨询转化订单

此环节进入客服环节，是重中之重。顾客心理分析：客户进店会咨询都是有比较强的意向了。销售数据分析：30%的客户找某一个店铺可能都不买，30%客户找另外一个店铺都会买，40%买不买取决于客服销售水平。

人有千姿百态，遇到的问题有各式各样，作为一个淘宝客服怎么应对，也是一门技术活。现在我就拿平时会比较频繁遇到的一些问题来细说一下。

1、不包邮。客户咨询客服XX产品能包邮不？客服不想包邮，那怎么给客户说？

方案一：委婉细说，“亲，其实我们的产品价格已经非常低了，几乎没有利润的，而且您去看看别人家的店铺，他们的商品包邮，那是羊毛出在了羊身上，其实他们的商品价格里面已经涵盖了邮费，我们的产品也可以包邮，那我们直接在我们的售价上面加上邮费，以售价虚高去欺骗您，您觉得我们的店铺还有可信度吗？我们做店，都是以最真诚的服务对待每一位消费者的。要不我们这边给您申请一下看看能否送一份小礼品，而且小礼品的价值都要比邮费高，您看可以吗？”

方案二：心理战术，“亲，我们的宝贝质量非常好的，您别看人家店铺是包邮的，可是一分钱一分货，虽然他们的图片跟我家是一样的，但是质量是没有我家好的，您不相信的话，可以把我们两家的店铺产品都拍下来，如果他的产品跟我们的质量一样或者更好，那这产品我送您了。”前提条件：对自己产品100%信心。

方案三：不包邮结合包邮产品，回到上篇关联搭配套餐包邮区，不包邮搭配包邮产品。

方案四：优惠同价格的邮费，让消费者感觉其实我已经给你包邮了；也可以店内活动：红包、优惠券进行诱惑；“您可以收藏我们家店铺领取五元现金券，拍下会自动减免五元的哦，这样也算优惠五元运费了哦。”

方案五：下单+申请的技巧套路，“那你下单，我这边帮您申请一下”。

方案六：客服套路，“商城都是实价出售，不议价，也不能随意改价的，而且邮费也是快递那边收取的呢。我们做高档服饰的，也是厂家直销，物超所值，价格是最低的了。”“亲，真的非常抱歉，我只是小小的客服，是没有权限修改价格的呢。”

2、我的货不支持货到付款。

货到付款不开通，是为了避免恶意的订单，不开通怎么办？

方案1：先要求客户支付物流费用。如一件商品50元，快递10元。按照消费者的消费心理，在没拿到产品前，支付10元和50元的心理感觉是不一样的。此时，我们可以先收取物流费用，把这笔订单谈下来。

方案2：客服要会说话。“亲，我们店铺之所以不开通货到付款，是因为我们的产品有绝对的保障，性价比和质量绝对高。而且在您购买之前，请告诉我您的需求，您的***（身高，体重……），我们会针对您的情况给您推荐出最适合您的产品，您就放心吧。”

3、不支付信用卡付款。

方案1：直接开通得了，开通也可以提升针对性排名。

方案2：开通了，也有麻烦。麻烦1，信用卡爆了。“亲，您可以先收藏、加购。”麻烦2，需要手续费。可以教顾客使用代付，通过其他帐号代付，可以轻松使用信用卡支付，又免去交易手续费，一举两得。

4、客服态度太差了，受不了。

方案1：得罪人的，直接开除，换个客服。

方案2：再沟通，“亲，其实我没有别的意思，可能是咱们的地域不同，说法方式有点差异，您别误会，我真的没有针对您的意思，要不我给您去个电话，您有什么问题咱们电话沟通一下，我只是一个客服的小女生，怎么可能对您服务态度不好呀！（委屈表情）”

方案3：客服新来的，换一个客服务道歉。“亲，之前跟您聊天的是我们公司新来的一个95后客服小妹妹，她对店铺的业务还不是很熟悉，您理解一下哈。我这边已经教导她了，希望您不要在意，我们都很真诚的对待每位客户的，您有什么问题您说下，我会全心全意的为您服务的。”

方案4：客户负罪感。“亲，我是店铺的客服主管。真的很抱歉，之前跟您聊天的是我们公司新来的一个95后客服小妹妹，她对店铺的业务还不是很熟悉，希望您不要在意，她没有服务好您，我这边已经给老板反馈，明天开除她，您看可以吗？真的抱歉，您有什么问题您可以找我，我来为您解答。（笑脸标签）”

5、不能发EMS，顺丰，圆通等。

方案1：未咨询，页面告知造成消费都不爽，流失，可引导到旺旺。引导上去即可有转化概率，不引导，直接跳失离开。

方案2：已经咨询，知道不走他想要的快递。加运费，帮他指定快递，但是很多消费都不愿意多出钱，明明包邮，为毛我要多出钱。

心智1：“亲，您说的***快递，咱们这边没有跟他合作的，您看这样可以不？您要求发某某快递，您需要多加**元快递差价费用，我们这边会多给您送一些同等价格的赠品，您看行吗？”

心智2：自己出钱，直接包邮，赔几块钱换个客户满意，但是一定要有价值。告诉客户，钱掌柜出，我们尽快发货，满意要好评。

心智3：客服出钱，博同情心。

方案3：咨询到，您的快递不到我所在的地址，我必须要求***快递。

解决方案，“亲，放心，保证到的，不到的会自动转其他快递，中途要收费的话，亲直接告诉我，我们承担。”

如果顾客对我店的快递不满意程度较高，那就得考虑换，或增加快递了。

6、有点顾虑，不敢买，先问问看。

消费者有疑虑，应对消费者的心智必备：同情心；找到客户背后真正的疑虑；有针对解决客户问题。

7、我要的尺码没有货呀，先问问看。

案例：消费者：“在吗？这款竹席怎么没有棕色的了?”

客服:“是的，亲，您看的棕色是非常不错的颜色，相对普遍一些，不过蓝色会更加特别，夏天铺感觉非常清爽。所以夏天我们主色是蓝色，买的人也很多，客户反映都很不错，厂家生产的也很多，您觉得怎么样？再说万一要是您收到不喜欢的话，也是可以无理由退货的，我们也给您买好运费险了，我相信您会喜欢的。”

８、客服半天没人回复我，急死我了。

这种情况处理方式 有很多，不一一细述，就说两种让客户高兴的。“亲，恭喜您，中奖了，您咨询到我们，却遇到了一年时间都不曾掉线概率，您看上哪款商品，您直接拍下即可，我们这边会送您一份额外的奖项礼品，您看可以吗？”“小玉已经在使用三头六臂，七十二变接待咯，可还是让您久等了呢，实在是抱歉，马上就来咯。”

9、不打折不说了，也不给我送个小礼物。

对于一些贪便宜，抠门，小气的极品买家，有时会后期事情不断。对于这种客户，你觉得可以卖给他就卖了，不能卖的话，就不做这笔生意得了，省去后续的麻烦。

10、我再看看吧，反正也不着急买，以后有需要了再买吧。

A、消费者真的不着急买，还是有原因导致不买。

用技巧引导找出客户看看背后的真实原因，解决客户真实疑虑，真实疑虑知道了，就有机会再次解决客户疑虑拿到订单。“亲，是不是对我的服务不满意？网上800万个店铺，亲能找到我们家咨询也是难得的缘分哦，告诉我您还在考虑什么呢？能帮忙的我一定尽力效劳。”

B、消费者其实去别人家买。

“有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲，记得收藏下宝贝哦。”

11、先拍下，随后再付款吧，正好对比下，有更好的就不买这家了。

有可能是客户 :不舍得花线；犹豫；事后忘记了。这时候，就需要提升拍下未付款客户的催单技巧。分两种情况。

Ａ、静默拍下。５分钟内核对地址；半天内旺旺催付；24小时内短信催付。

B、咨询拍下。半天内旺旺催付；24小时内短信催付。

案例话术：“非常感谢您选择了本店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了，希望您能尽快收到心爱的宝贝哦！”

“亲，非常感谢您对本店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问可以咨询到我哦。”

12、你的商品这么多，我也不知道买不买，看看你有什么好的推荐不？

像这种客户咨询，没有意向需要推荐，如何引导。这就是需要与客户多沟通，探测消费者的需求。

客服在接待客户时，最好具备FAB打动式说话技巧。

举例：一般话语：这个四件套是纯棉的。FAB话语：纯棉面料非常好，吸汗透气，夏天盖了非常舒服，相信您一定会喜欢的。

第四点：一个订单变多笔。

1、例如我们店的一个产品30块钱就包邮了，客户第一次用，只买一件，好了下次再多买。这是因为客户觉得便宜，先试水，不敢多买，怕货不好，上当。

套路1，我们是厂家（总经销、品牌授权、一手货源），质量保证，品质保证，绝无假货，有货源优势，没有差价，后期会涨价。

套路2，引导收藏，一件试用，短信提醒，电话关怀。

另类心智，全民动员搞好销售工作，大力引流，开展促销活动。也可以陈列生动化，通过视觉冲激因素，听觉冲激因素，激发消费者自己买，更要让消费者感觉多买会便宜。如快过期的酸奶，可以2件包一起，再送一个精美的礼品，这样客户买2瓶酸奶的感觉就好多了。

2、不包邮啊？我买多点你也不给我包邮？那我一次买那么多干什么？

可以单件不包邮，多件必须包邮。客户买多件还不包邮，道理上说不过去。如果我是客户，对这种店铺，我也逃之夭夭了。

关于消费者心智，说到这里就告一段落了。内容虽多，但不会每个点都适合你的店铺，有可能只是其中的几点你能用。希望大家在实际运用中，针对上述方法，各有取舍，最好还能在此基础上不断拓展思路，不断升级，让它更加完善。

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