一个店铺做大容易，做好很难，因为很多的卖家对淘宝的规则不是很清楚，所以很多时候就会踩雷区，因为对淘宝的基础规则不了解，让所谓的打假人士钻了空子，很多时候，细节决定成败，在要成一件事的时候，必须把细节做好，特别是和客户第一手接触的客服，哪些雷区需要注意的？请看双休老师的分享！

双休：不耽误大家时间，直接进入今天的分享主题，避开交易的雷区。不知道有哪些掌柜，店铺因客服违规，被处罚过？在我遇见的规则处罚求助案例，多数都是商家违规后才关注规则问题，特别是客服的交易规则。就和我们玩游戏，最起码要看看游戏攻略一样，在淘宝开店，做客服，最基本的规则还是要有所了解的。而且规则问题一旦触犯，去想去申诉，成功几率都是比较小的，所以防患于未然显得更加重要。

双休：相信大家都有深刻的体会，辛苦努力大半年，一朝回到解放前。淘宝的规则很多，还有很多是类目的规则，无法展开一一分享，今天主要和大家说一下，针对客服交易中，遇见的规则问题。

双休：1，发微信和二维码，是否违反规则，违反的是哪条规则，为什么别的店铺那样做没关系。现在老顾客维护，很多店铺都用微信好友，或者微信群维护，不能发微信怎么办？这些相关的问题，经常在我的公众号后台会收到咨询的留言。首先发微信和二维码，肯定是违规的，特别是天猫店铺，系统监控的会更加严格，不建议商家在详情页或者客服聊天里，出现这些敏感词。违反的是哪条规则，有同学知道吗？

双休：属于滥发信息。大家可以在滥发信息的广告信息的详情里查看这条规则https://rule.taobao.com/detail-2006.htm?spm=a2177.7231205.0.0.4sa5KX&tag=self链接页也发给大家，有空的时候可以仔细查看下条款。里面清楚的写着LOGO 二维码 外网名称都是不能发的，否则就会是滥发信息。

双休：规则页的处罚也写的很清楚，下架商品，如果第二次就是删除商品。热销款的下架和删除，对店铺就是致命的打击。

双休：那老顾客维护我们该怎么做呢？其实还是建议大家做内网的客户维护，用微淘。如果要用微信，可以换个替代说法，而不是直接在客服发送消息时 ，提微信或者发二维码。这是第一个问题，关于客服聊天里，到底能不能提加微信好友的问题。

双休：最近客服还经常遇见一个聊天坑，就是顾客要求红包支付，微信支付。不知道有没有遇见此类情况的商家，这个就是典型的诈骗坑。要不二维码支付密码，并不是付款密码，要不就是投诉你，引导第三方支付。如果是天猫店铺，第三方支付，直接是一般违规6分。是的，这样的顾客99.99%都是诈骗的，所以大家一定要警惕，那滥发信息里，就这一条和客服交易有关吗？还有就是，现在大家经常被投诉的极限词和功能词。如果聊天里，有类似的词语，投诉以后，也是一样属于滥发信息，属于滥发信息里的信息与实际不符，一样会被下架或者删除商品。功能词主要牵扯到一些保健品、护肤品还有食品，特别是一些比较明显的极限词，如果只是一般的聊天语境，用到最什么的，这个淘宝一般不会受理，但是如果是很明显的真皮等极限词 可能会被判定。在淘宝判定还不算太严重，打电话给小二，一般也就是建议商家及时修改。

双休：鞋子因为真皮、正品投诉的案例我几乎每月都可以接到。如果只在淘宝里，一般几百可以打发那些人，但是如果投诉到工商，就比较麻烦了。

双休：那如何避免这些情况呢？客服接待一多，聊天也许就可能会出现漏洞，特别经不住一些人故意挖坑设套的。这个时候建议大家在千牛设置的团队管理里，如下图：

双休：设置禁用词，这样客服就算想回复一些违规词，系统也会提示发不出，这样避免大家工作中忙中出错。这是我们说的滥发信息里，和客服交易比较紧密的2个地方，一是微信，二是极限词功能词，这两种行为，都会被判定为滥发信息，处罚前面也说了，会导致商品的下架或者删除。

双休：说完滥发信息，我们再来说说客服交易中，另一种常见的雷区，违背承诺。大家都来说说，自己了解的违背承诺有哪些具体的内容？

鹿客：答应发货的时间没发货、送的赠品，和标注的不一样，或者没有赠送等。

双休：规则嘛，就是警戒线，客服要做到，顾客一说这些词，就像触碰了雷达一样的，警惕起来。其实违背承诺，比我们想的要多很多，商业讲究的一诺千金，所以在客服聊天中，一定不能随意承诺。说到违规承诺，首当其冲的肯定是发票问题，发票这个坑，少说也有几年了，但是还继续有人往里跳。特别一些天猫店铺，心也很大，新客服上岗，几句话就给顾客绕到坑里去了。天猫店铺，只要顾客要，发票肯定是要开的，这个大家都没什么异议，但是电商2.0 3.0 骗子也一样在升级，他们的不会那么贸然直接丢出发票问题，而是在咨询过程中 逐渐丢出问题。比如问，满多少才可以开发票呀；我买A开B行不行呀；我帮单位买，帮我多开点金额行不行呀；开发票，要额外收费吗？等等之类的套路问题。建议店铺里，关于规则问题，都用标准的快捷话术回复，这样不容易出错。

双休：现在发票问题，如果没有交易成功的投诉，是不成功的，所以一般都会套了顾客话，然后马上拍下后申请退款，在交易关闭的状态下申请。天猫客服对于发票问题，一定要严格按照规范操作，淘宝目前不强制要求开发票，所以这条可以基本忽略。发票还有个问题 就是补发的时间，天猫店铺，是没有补发期限的，顾客哪怕是去年购买的商品，现在要求开发票，也是需要补发的，如果拒绝开票，一样会做违规处理。当然这时候，售后通道已关闭了，但是不乏好事者，会电话投诉到淘宝，所以如果可以开发票的，还是尽量按照要求给补开。

双休：发票问题的处罚，现在有两种。如果是拒绝开发票，那会按照一般违规处罚扣分；如果是家电，床上用品，有索要发票的通道的类目，那申请后，没在10天内补发，会直接赔付交易金额的10%，最高不超过3万的积分，这个时候不再做扣分处理。所以发票问题的建议：1、设置团队禁用语。2、发票问题的回复，建议用店铺的快捷短语。

双休：我们再来说说包邮问题。现在的包邮规则已变动，就是商家承诺的范围内包邮，以前是包邮，就默认全国包邮。所以相对这个规则的更改，对我们商家来说还是好消息。建议大家的邮费模板要设置好，客服在交易过程中，提前咨询商家的地址，这样在回答邮费问题上会比较严谨。如果就开始说是包邮的，一看新疆的，又要补邮费，就算不违规，顾客心理也不舒服，订单流失的可能性更大。所以问清楚，偏远地区的顾客，可以说店铺承担10元邮费，亲只需要补8元邮费差价就可以，这样顾客反而容易接受些。当然如果你的利润允许，能全国包邮那是更好的。

双休：我们再来说说买家申请退货的邮费争议问题。7天无理由退货，包邮的商品，各自承担邮费，就是卖家承担发出的，买家承担退回的；不包邮的商品，买家承担来回的邮费。举个例子，你家宝贝卖100元包邮，那如果顾客退货，你就需要退顾客100元，如果你家宝贝卖90元，邮费10元，那顾客选择7天无理由退货，只需要退顾客90元即可。如果是集市店，店铺商品单件不包邮，建议大家给顾客优惠时，不要图省事，修改邮费部分的金额，而是去修改商品的金额，这样一旦有退货产生，不会贴太多邮费。质量问题退货，不论包邮与否，来回邮费都是商家的。

双休：再接着看违背承诺的第三个规则：未按约定时间发货。这个规则，不仅仅是商家的痛，也几乎是每个客服的噩梦，只要在发展中的店铺，几乎无一避免的有供应链的问题。缺货，导致未按约定时间发货的店铺，比比皆是。6月25号发货时间变更，从72小时，变更到48小时了，对商家是更大的考验了。而且在时间变更之前，天猫的理赔也进行了升级，最低500积分的赔付。哪怕你家是9.9的商品，顾客申请未按约定时间发货，你也得理赔500积分。

鹿客：我想问下，这个发货时间，是根据卖家点发货的时间算，还是根据物流收货时间算？

双休：这个问题好，是根据物流的揽收时间，已出库不算，必须是已揽收。首先大家要做好库存的更新，其次做好供应链的保障，真的做不到48小时发货，用官方的预售工具。那样可以按照预售时间发货，不要为了成交而轻易承诺。因为预售5天，你3天发货顾客觉得是惊喜；但是如果你没有预售，3天发货，顾客给我们的就是惊吓了。

双休：发票，包邮，未按约定时间发货，这三个违背承诺的规则，客服比较常见，大家相对容易规避这样的雷区。但是还有其他承诺，容易被客服忽略，导致最后的投诉处罚。其他承诺主要是以下四种：1，承诺的物流，没有发。很多店铺有圆通，也有中通，或者其他快递很多选择，为了服务体验，客服会咨询顾客发什么物流。但是这里工作环节往往会出现问题，要不客服的备注有遗漏，要不仓储的发货有失误，总之导致顾客收到的不是自己选择的快递，当然多数顾客不会因为这个问题投诉。但是一但遇见顾客收不到快递，或者真的和快递矛盾很大，导致最后的退款投诉，那这样的投诉违规，是直接扣4分的。

双休：2，关于赠品。很多商家觉得赠品是额外的，真的忘记了，还被处罚，太冤枉了。但是淘宝规则里明确写着，如果赠品漏发错发，顾客投诉属于违规行为。当赠品出现问题的时候，不建议商家说什么下次补发，这样会导致多数顾客的不满，可以选择折价或者补发。现在对商家也是一样有保障，就是顾客退货，如果赠品没退货，商家也可以折价扣除赠品金额的。

双休：3，换货。这个情况在服装 鞋子等类目很正常，顾客收到因尺码换货，这个大家一定要关注库存。我们接到一起投诉 客服答应顾客给换S码，收到信息后发现没货了，联系顾客退款，顾客就直接投诉了，这个投诉也是成立的。

双休：4，优惠。比如答应顾客明天店铺活动，可以打8折，但是之后又说只有某款打折 或者活动取消，这种承诺的优惠，没有兑现 也是属于其他承诺。其他承诺 都是看似和商品无直接关系，但这些工作细节没做好，一样可能引起不必要的违规投诉。

双休：今天的规则分享差不多就到这了，总结下：一，滥发信息的两种情况。1，微信二维码不能发，微信支付更是坑。2，极限词和功能词，一定要慎用，最好设置为禁用词。二，违背承诺。发票，包邮，未按约定时间发货，其他承诺，都要是承诺，客服工作要警惕。

鹿客：老师，空包 少货的退款怎么处理？

双休：现在发货量比较大的店铺，会安装摄像头，每笔称重都可以看见。快递单上，备注称重，提交快递单，也可以申诉成功。

鹿客：老师，关于极速退款这块，买家退货少东西，应该怎么处理比较好？

双休：极速退款，如果退货不符，可以拒绝退款，等待官方处理。

鹿客：要是发票和货物，分开发给客户可以么？

双休：发票和货物分开发是可以的。但是发票要一致 就是和你天猫店铺的注册公司是一致的。

鹿客：买家问到正品的要怎么回复为佳？说保证质量可以吗？

双休：可以说是品牌授权的，保证质量也可以的，但是缺乏说服力度，一般品牌授权，比较有信赖度。小编推荐：淘宝客服必备：提升买家体验以及询单转化技巧

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