网购是会呼吸的痛，伴随着互联网技术的疯狂发展，电商领域的消费占社会总零售额的比重也水涨船高。无数“剁手党”们前赴后继，每年的“双十一”都在打破去年由自己创造的电商消费记录。

但是在电商飞速发展的同时，网购中存在的一些痛点仍然是消费者心中的痛。特别是今年来，网购消费者投诉已经成为了消费者维权投诉的新热点。一方面是线上购物发展迅猛，另一方面是网购仍然有一些送装难、退换难、售后难的痛点亟需我们重视并解决。

网购是会呼吸的痛

2017年中国网络购物市场交易规模预计达6.1万亿元，较去年增长29.6%。虽然互联网人口红利逐渐消退，线上流量获取越来越贵，但是伴随着人民生活水平提高所带来的消费升级浪潮，网购交易规模增速回暖。

电商服务给人们购物带来了很大的便利，成为了人们生活中不可或缺的一部分。但是，以网络购物为主体的远程购物的投诉量也不断飙升，根据新浪新闻分析梳理的2017年消费投诉的整体概况和行业趋势显示，电商行业的投诉量居15个行业榜首，投诉量占比为26.49%。

1.退换难

从消费者反映的投诉内容来看，电商行业退货退款问题是表现最为突出的，占到了所有案例中的25.26%。说好的无理由退货，也并不是你想退就能退的，很多商家对退货都有许多附加条件，有的甚至要求退货前先给好评。

2.送装难

此外，电子电器类商品投诉一直是投诉行业的高发区，其中主要涉及手机、电视、空调、热水器等商品。除了手机之外，空调、电视、热水器等家电的送货和安装问题也一直是电商平台存在的痛点之一。很多消费者因为觉得线上购买这些大型家电并不安心，所以宁愿选择自己去线下商超购买。

3.售后难

刚刚我们提到，在网购中，手机等电子电器类商品的投诉和售后问题是比较严重的。因为这类商品价格相对较高，出现质量问题给消费者带来的损失也比较大。比如去年秋天苹果推出的新机型iPhone 8就出现了很多质量问题：手机有裂缝，进灰；听筒有杂音；home键按键失灵，死机、黑屏等。一旦这类问题集中出现，或者是打折时购买的，可能商家退换货或者售后维修的热情并不会很高。这就给消费者带来了很大的不便。

用户怎样“无忧剁手”？

看到这里，你也许会问，那消费者该怎么办呢？难道就不网购了吗？其实不然，针对这些网购中存在的痛点，马云爸爸很贴心地位大家推出了“天猫无忧购”。以我粗浅的理解，就是以后不仅要让你们“剁手”花钱，还要让你们“无痛剁手”，“剁”得舒心。

送装无忧

家装作为网购渗透率不那么高的品类，现在服务也要逆天了。天猫家装上门安装已经覆盖全国1800个区县，通过系统对接，消费者收货后系统实时通知给安装服务商，安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。为了确保服务的可追踪，天猫还上线了“一键求助”服务，如果消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题，可以通过官方400电话或在线发起一键求助，需求发出1个小时内，服务商与消费者达成解决方案，48小时内解决问题。

退换无忧

不谈剂量谈毒性是耍流氓，不谈范围的服务项目是耍花样。从企业的角度来看，确实有很多拿个例当范例来进行宣传的例子。所以，“无忧购”到底能无忧到那种地步，还要看实施范围和实现条款。

对于消费者来说，退换货也是网购中非常重要的痛点之一。天猫无忧购保障了消费者在购物过程中的“后悔权”，出现问题，仅需拍照举证上传，48小时解决。退货、退款、取退等功能，支持上门取退的城市已经覆盖了网购热门TOP30城市。

同时，作为平台上另外一个售后保障产品，退货运费险已成为平台上投保量最高的一个险种。目前天猫平台上有近半订单由平台或商户为用户购买退货险。快递上门取件的支付环节，消费者可以直接用运费险抵扣首重运费，实现即退即赔，不超首重的情况下消费者还将享受到真正意义上的“零运费退货”，并且推出了大家电支持消费者30天无忧退换。

另外还联合保险公司为消费者提供如美妆过敏包赔、纸尿裤红屁股险，生鲜坏单包赔等多项特殊品类专属服务体验。

另外天猫还联合保险公司为消费者提供如美妆过敏包赔、纸尿裤红屁股险，生鲜坏单包赔等多项特殊品类专属服务体验。

售后无忧

2017年双十一期间，负责售后无忧的喵师傅达到90000人，目前覆盖1800个全国地市县区域，北上广深等城市喵师傅工人收入基本能达到10000元以上，人数占总体约20％。在家装、家电等需安装使用的特殊商品上，“天猫无忧购”持续发力服务供应链建设，安装服务的售后质检也将完善服务链路，实现全程可追溯。

以手机“碎屏无忧”服务为例，自6月8日至20日，该服务已在华为官方旗舰店、小米官方旗舰店、魅族官方旗舰店三店试水。华为、小米、魅族三大品牌旗下所有手机在消费者下单时，即可自由选择购买。

据悉，目前已有近1.6万笔手机订单享受了“碎屏无忧”，已投保商品一年内发生碎屏问题可由指定服务商在24小时内免费上门换屏。目前该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州等指定区域，6月8日至28日期间，已有11位“手滑党”得到高性价比换屏的优质服务。

大数据和资金是“无忧”的保障

其实，电商平台制定的这些规则，是对消费者的一种保护，让消费者购物流程更简单、体验更舒心。但是对平台、物流、商户来讲，极速退款、上门取退等这些政策，都需要耗费资源。而且如果遇到恶意退货，更是会造成服务资源浪费。宽松的售后服务，非常有可能会招来恶意碰瓷的人，比如手机一年免费换碎屏服务，会不会有人钻空子，将一块碎屏装到不同机器上多次骗保呢？

其实天猫指所有有底气推出无忧购，说到底是来源于两个底气。首先是用于服务消费者的决心和资金。2016年推出天猫无忧购，当年就投入15亿，完全可以满足极速退款的需求。

另外一个很重要的点，就是阿里在大数据和人工智能方面的技术积淀。依托平台大数据，阿里巴巴已经建立了一套成熟的消费者信誉评级体系，涵盖评测指标数百个。涉及账户信息、购物记录、购物评价、购物合规、购物信用等多方面的因素，运用云计算及机器学习等技术，进行的综合处理和评估。可以为高诚信消费者开了“小灶”，诚信等级满足一定指标的消费者如有7天无理由退换货申请，可以无需商家同意，真正实现“0秒响应”。这样一来，在整套服务体系下，诚信消费者最快10分钟内即可收到退款。

另外，智能算法实现了智能预警与过程调度。比如通过大数据计算某城市消费者消费偏好，调配相关售后服务资源，或者根据往年该品牌货物次品退换率提前做好准备。这些都是天猫无忧购能够服务好消费者的诀窍。

不管是线上还是线下，用户永远需要的是更好的商品，更好的服务。有这么好的服务保障剁手党们“剁”得舒心，有什么理由不选择天猫呢？2018年1月，天猫无忧购打造一辆满载着新年礼物的“无忧列车”，与雅诗兰黛、雀巢、百丽、TATA、天美意、思加图、一叶子共同为消费者带来快乐的服务保障体验旅程。

1月25日－26日，只要在淘宝或者天猫搜索栏输入“无忧列车”，就能获得惊喜。为把“全程陪伴，购物无忧”的天猫服务心智传递给消费者。曾舜晞，新版倚天屠龙记的男主角，作为天猫无忧购的形象大使，倾情担当“列车长”。

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