“为什么近两年才出现O2O这个词呢？之前没有。很简单，因为近一两年移动互联网出现了，因为移动互联网的出现，你光做线上那不行了，因为PC是流量为王，大脑得有入口，谁是入口为王，流量为王。但移动互联网就不同了，电脑没用了，线下流量成为重点了。谁能够把线下的流量抓住，谁将抓住未来。”韩啸说到。

以下是演讲实录：

（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解）

于倩：下面分享的这位他家成立于1999年，2000年建立了中国第一家孕婴童电商网站，已经经历了16年，他们曾经经历过线上和线下的争夺，现在在做O2O，我们下面就有请乐友的副总裁韩啸韩总为我们带来从母婴销这个痛点看O2O。

韩啸：感谢思路网，感谢思路汇，讲乐友的事情我是一个新兵，在江总面前我不敢讲乐友的历史，因为江总是我前辈。我今天其实讲的不光是讲乐友的过去，主要是跟大家分享一下未来。因为我们的主题是O2O，O2O是近一两年兴起的一个热门词，相当于前多年有电子商务，有移动互联网。今天我们讲O2O我想我也要分三个层面。

第一我相信我会有一些不同的观点跟大家分享，因为有这些不同的观点，大家可能首先要了解一下本人的基本经历。第二我也像江总似的，也分享一下我对O2O的一个小小的看法。第三个话题讲一下乐友时代母婴行业O2O大概是怎么布局的。因为我认为真正的O2O真的不多，在此我也不谈什么是真正的O2O。

第一个非常快速的介绍一下我自己，大家在百度百科里面点一下韩啸乐友也能看到这个页面。基本上我一直在互联网，是互联网的老兵。因为我最开始在大唐电信就是做，2000年初为我们全中国的基础网络做搭建，那时候我就比较喜欢互联网，也觉得互联网是我一直的工作。后来九城集团大家都知道，当时九城集团是在纳斯达克上市的一家公司，做关贸、进出口的这种软件公司。空中网大家就不用说了，所以九城集团以后我们做电子商务，在空中网做互联网，之后大家都知道易观国际集团就差不多了，互联网的这种咨询研究公司。这个很重要，因为我在易观这么多年，对于整个行业这块比较清晰的。我认为一个事情的出现我喜欢他为什么这样？后边的话，在360负责电子商务，是解决我们所有电商最大的问题就是流量。O2O流量不是重点，但是电子商务流量是重点，所以360在流量方面有他的特色，知道开电脑就看到360的浏览器。从360出来我就到乐友，为什么到乐友，因为我自己的定位是互联网化的推动者。传统企业现在都互联网化，别看乐友在2000年成立了电子商务的网站，其实他还是一个传统企业，这点我跟我们宫总也PK过这个问题，他最终也同意我的观点，乐友是一家传统企业。我的经历就是这样子，知道经历之后我简单讲一下我对O2O的看法。

特别同意前面两位对O2O的理解、看法，我从另外一个层面讲一下，为什么近两年才出现O2O这个词呢？之前没有。很简单，因为近一两年移动互联网出现了，因为移动互联网的出现，你光做线上那不行了，因为PC是流量为王，大脑得有入口，谁是入口为王，流量为王。但移动互联网就不同了，说实话我现在不开电脑没问题，因为电脑里所有的东西我们手机都能用，收发邮件，看网页浏览，微信，甚至我看微信最近朋友们发的也知道最近一两天主要是什么。电脑没用了，线下流量成为重点了。谁能够把线下的流量抓住，谁将抓住未来。所以互联网的那些大公司有点慌，虽然自己不敢承认。大家看得出来，知名那些互联网公司都在往线下去合作，线下走有个趋势，比如开个奶茶店什么的，我觉得这个真的没什么意思。我刚才就被奶茶店给拒了，人家不让我进，说我们这包场呢，牛吧？开一奶茶店，什么叫智能？智能奶茶店，我说我看看，不让看。智能相关的奶茶店负责人也是跟我很熟，说哥哥，哪天我请你亲自过来。大家线上的人喜欢往线下走，线下的人必须往线上去结合，这一点非常重要的，第一点它是个必然趋势，有移动互联网我认为才是有核心。但是信息不对称是肯定的，线上、线下本身它就是不对称的。现在有多少人是又玩儿线上又玩儿线下，太少了。中国移动互联网人到底有多少，剩下的一大批他真真正正他是不上网的，别以为人都上网，真有不上网的人，就在线下转游。

另外我对O2O一个重点观点是场景。其实O2O注重的是一种服务，我觉得我们没有必要苛求他本身的需求是哪里。因为随着O2O的这种盛行，随着移动互联网的盛行，每个人都跟以前不一样了。我们比以前要求的事情高多了，我们自己想象一下我们自己已经很刁钻了，有的时候我都讨厌我自己，怎么那么懒呢。很多事情明明可以做，现在越来越懒，还京东到家，现在能在家呆着我就不出去，就越来越懒。归根到底是一个道理，服务提升，所以我们要从服务这个角度上去看O2O。你只有把服务做好，把场景做好，只要你有这需求我就满足你，也许这个需求就是一个扯淡需求。有人说了，我今天逛商场，我就是在逛商场，我根本就没想把东西拿走，我今天在你乐友买完东西，我现在回家了，给我送到家。以前有吗？以前说你有病吧，现在完全可以。你现在马上走，呆一会儿给你送到家。

下面第三个话题就是稍微介绍一下乐友跟O2O是怎么布局的。大家想了解乐友的情况一百度，也都知道什么情况了。创始人这我简单分享一下，因为乐友不是一个土瘪公司，我走在任何场合都得赞扬一下我们的两位创始人。两位创始人是美籍华人，他们有一个自己的梦想，当他们从国外回到中国的时候带着自己的孩子，发现一个重大需求就是他们的孩子想要好产品没有得到满足。因为九几年的时候咱们整个物质文化还不那么丰富，找好产品确实很难。创始人他们的梦想就是为了中国的宝宝更健康，让中国人也能享受到国际化产品服务，这理念到现在也没有变。我们马上也有全球精选，就是我们两位创始人，现在还在美国呢，把国际一些真正优质产品引进到我们国内，进入全球精选这个栏目，这个是两位创始人的梦想。因为有这种梦想才造就了现在的乐友，这种十几年来安全、服务为核心，所以现在才有想法要搞O2O，否则不是所有的传统企业都能够这么做的。

这个图片一个主要意思就是我这个主题，就说明了现在的妈妈们，包括我们每个人都太苛刻了，就这意思，她的要求是非常高的。我们在座的要求高，对于孩子的健康那得加个“更”字，孩子吃的用的一定要安全、健康等等，而且要快，不能断粮。有要求才能促使我们企业更加的把事情做到极致，就像再跟大家分享一个小段子。我发现咱们这个咖啡厅特别好，我觉得这个咖啡厅真不愧是给他的命名是移动互联网入口。为什么呢？你看他那个露台，我一进去第一感觉特别舒服。第二，他小卓子上面放着两盒烟一个打火机。这就叫做互联网思维，这就叫做极致。我今天没带烟怎么办？又想抽烟，到那随便抽，而且还不是一盒，两盒放着。没带火怎么办？有火。有坐，有火，环境还那么好，这就叫做洞察力，这个叫做真正的需求，这才是我们要学习的一点。传统企业别老天天的互相分享，分享那么多乱七八糟的，说白了谁都能说，做点试试看看，真挺难的。我在传统企业干了一年，不是那么顺畅，都是传统企业互联网推动者有共同的思想，共同郁闷。今天不是讲郁闷的时候，是宣扬我们乐友在整个行业推动的想法，大体还是非常不错的。

线上、线下这种购物形势也是我们提到的，就是妈妈们的选择，妈妈怀孕的时候她必然就行动不方便，造就在家呆着上网，她这个阶段行动不方便你就得用线上，你没有线上你就会失去那部分客户，所以说乐友不能只有线下，必须得有线上。你说等到孩子一出生带孩子玩儿，她必然喜欢在户外，孩子也需要健康，她也需要溜达，那会儿必须我们的实体店显得更加重要。而且在社区方面就显得更加重要了，所以这些都促成了线上、线下，O2O嘛，你没有线上哪能叫O2O？我先讲一下这种新时代的母婴商超是一个典型，其他的各行各业都需要线上、线下。归根到底，大家要求越来越高而且越来越懒，我们看了各种我们都快崩溃，我们一定要把这事情做到极致。

还有痛点之焦点，就是妈妈们呢，东西你还得好，价格还得低，这本身就是一个矛盾，而且你还得安全。说白了，妈妈们去不去淘宝买一些假货？其实她也买。因为她有的东西不是特别重要，她觉得给孩子比如穿个什么假牌子的衣服不重要，好多层次不是特别高的人，她一定会在淘宝上去买这些东西的。我们今天不讨论淘宝，为什么？淘宝有它存在的价值。它很多都是假货，为什么还那么火？咱们分析没有？中国人民的水平虽然在这么多年有所提升，但是大部分人还生活在水深火热之中，没什么钱，假货对他们来说是很好的事情。他就想找买A货的平台不好找，所以他觉得淘宝是挺好的事情。但是母婴是不允许有这种事情发生的，原则上是这样。所以这非常矛盾，乐友尽量把这个事情满足她们。

这个图是尼尔森发布的报告，大家能看出来这个重点，说明一个问题，母婴线下便利的渠道还是很重要的，而且我们在线下还是大部分的母婴一个主要渠道，因为她觉得是非常安全，安全是所有选择第一。母婴类的说白了你店跑不了，有事能找你，而且退货各方面都方便。但是你要在其他平台买，说白了各种问题可就出现了。乐友解决的方案第一就是我说的必须要安全，这点也不用多介绍了，他有很严格的进店标准，这点江总最清楚了。包括我现在正在帮助乐友规划三到五年整体情况，包括有一点就是可生态的智能产品现在我全权负责，这里边遇到一个很重要的体会就是与我们传统的乐友对安全的这种保障，也是个矛盾。智能产品就代表新奇特，新奇特说明有些事情没有特别好的安全标准，甚至国家标准都没有，有的真是这样，因为新奇特嘛。但新奇特被我们引进过来之后我们怎么保证他的安全性？当然我们这边还是有各种办法一定要保证用户的安全。这块无论怎么走，安全永远是母婴行业唯一的原则。所以我们通过率并不多，想上乐友卖产品的人很多，但我们是一关一关的非常严格，这是乐友的一个前提。

第二，刚才也跟大家讲了全球精选这块，我也不是特别的想跟大家介绍。总之他讲了一个核心第一我们有自己研发的产品，第二我们也引进国外的好产品。当然大家都知道帮宝适，各种奶粉的，就知名的我们店内也有。但是我们现在以自由品牌跟国际好产品为核心的这种推动，用户买那些乱七八糟的不是我们公司的核心战略，那些东西大家也可以在别的平台都能买到，都能买到的事情我们就没有把它也做成我们的核心了。比如像某某网站有特别特别便宜的价格买到什么好产品，我就不说了。但是那个事情是不是能够真正的放心呢？恐怕也是很难。但是话说回来了，消费者真的认为说这个东西我就苛求他一定要100%的安全吗？也挺难的。我们说有一款奶粉它有什么蓝标，有什么绿标。但是大多数人都不专业，连妈妈们都不知道什么这标那标的，可是我们给她非要用那些最严格的标准要求他们，我觉得这与中国生活水平的提高还是有一定的差距，所以乐友总是走在行业的前端。我相信再过三五年随着我们全民生活水平的提高，可能对乐友有一个更多的认识。

下面一个话题，整个乐友是做孕婴童这三个领域，6岁以上乐友就没有相关服务了，产品也没有，服务基本也就没有了。所以也就讲这三个时间段的还有不同的需求，所以才引发了O2O。这块不太多讲，刚才已经讲过了，上班不方便，工作，包括大了小了的，小时候要干吗，大的时候要干吗。之所以所有这些前提跟乐友的核心这种理念才促使我们必须要有一个经营场景式的O2O出现，所以这个就是我们讲一个基于门店，还有我们的电商，我们PC做的电商都要有，无论是你想干吗，你只要是今天你任何场景你都可以很快速的购买到乐友产品是我们的一个梦想，达成我们这个梦想我们需要几个步骤。第一个步骤乐友目前在全国有400多家直营店，这个已经是全国母婴行业线下非常专业、数量也非常多，而且是覆盖全国唯一的线下龙头企业了，还其实不够，去年年底又开放了加盟政策，使得更多的二三线，三四线城市他们的孩子也需要有我们这么专业的乐友店给他们提供整体的方案，线上线下的，包括产品的引入。所以我们加盟从去年的发起到今年已经发展非常迅速，每周都有几家新店开业。O2O一大特点，如果没有移动互联网就不能叫O2O，所以基于这个理念，我希望整个乐友这个盘子能覆盖全国更多的城市。另外一点基于门店线下部分的，线上部分我就不讲了，我们线上有自己的乐友网，2000年成立，现在大家也可以看到。APP这块是去年年底刚刚上线，大家上APP搜索乐友婴童就能够快速的找到所有的在北京或者全国的门店位置，但主要是搜北京，因为咱们在北京。当然在其他城市会自动跳到其他城市，都可以。移动互联网，手机应用功能我们都有，把它串在一起就形成一个我们叫全场景，全渠道的O2O的形式了。乐友整个历程，2001我们成立了第一家直营店，2004年我们三位一体模式，包括2014年开了全渠道的O2O战略发布仪式，也代表了乐友与时俱进，我们全面提升服务的想法，长久化。

跟大家分享几个乐友的场景，让大家感觉一下。说这个之前我稍微分享一下，乐友做O2O跟其他的O2O真的不一样。我稍微说一下，很多人老说O2O非常简单，也可能线上弄一个微信你可能觉得就是O2O了，这个不是。它需要有一个强的ERP跟CM系统，它是一个强系统重运营。乐友的所有ERP、CM都是我们公司技术负责人自主研发，所以这也对于我们能够达成线上、线下一体化快速，什么产品通各种通，那几种通，肯定看过那个图片，我就不给大家展现那个图片了，很四通八达那种，其实我们都已经做到了。这些是前提之下你才能够考虑到，否则一个问题，我线下我成为会员了，我到线上去买东西的时候，输入手机号，对不起，您不是会员。多闹心，你说我明明线下是会员，线上告诉我不是，你又闹心了，其实这很重要的。说明你后面那个ERP系统根本就不通的，CM也不通。ERP就说我今天在用手机看了一个旁边的母婴店想去买东西，你如果CM不通的话，你不知道旁边那点是不是有货。到那没货了，结果下了单到那去提货，没有。但如果我是通的，就完全可以达到你到那去取东西是在的，就这么一点事你去问问大部分做O2O的很多都没做到。这个时候是从什么开始做的？从乐友创业之处早就做好了，早就通了，只不过现在大家才有O2O这个概念，我们马上提供服务。当时那时候确实没有APP，APP开通了以后马上形成各种场景了。第一个场景大家看到了，我们全国有六个大仓，通过网络下单，你可以快速的购买到，这是基本的一个场景。对于我们来说是非常重要的一个场景。

第二，更有意思的叫遥控及时雨。孩子现在马上就要断粮了，怎么办？你用手机一点，一看门店有货，也许这个门店正好，一会儿你散会之后要回家路上会遇到我们一个门店，你就在这个门店选，回家时候就顺便拿了，拿着就走，这比快递都方便。最快的就是我想什么时候拿什么时候拿。大家经常看到我们在京东买东西是挺快，但我们不在家，你能保证你一直在家吗？你能保证一直在公司吗？也不能。最好就是我想来有拿，我想不拿就不拿。

第三个场景我已经说了，就回家路上，这两种场景原则上差不多，又有细微的不同。我讲我们对于用户任何一个小的不同都要分解开来，一定要满足。可以我们店面给你送，也可以自己取。另外一个随时随意购，仓库可以给你送，店员也可以送到，你也是通过APP下单，等你到家的时候她也到了，其实基本这几个场景差不太多。拒绝无货这个事我不说了，通过我们门店网购台。我们不光是APP，另外一个场景以前没有的我们要把它有，现在到乐友店看着一个网购台，虽然是到了这我可以拿走，但是我们的童车很大，童床很大，他们展示只能展示一个，其他的不同款式、不同颜色通过网购台再看，然后你可以下单。说白了童床、童车基本上你自己不着急扛回去，同天下单，基本一天的功夫我们也能送到。这块能看到APP，因为都通，包括我们WiFi也是每个门店都有了，你从门店可以上网，拒绝无货就是这个意思，因为全通了。

基本上场景其实还有很多，列的就太多了，我们会根据所有产品去规定它如何消费流程，通过流程使得我们服务更加提升。乐友不仅限于我们做一个线下门店的生意，他的梦想是很大的，让全世界的好产品都放到乐友当中。这块还有一个场景就是我们在门店可以追踪或者源头，它的质量保证，相关的东西都能看到，通过你的手机就可以看到。包括我们还有一些各种的更先进的东西能让你看到完全与从网上买不同的感受。这块也是对于产品的体验、安全的保证一个特色，什么二维码呀所有东西现在我们门店都可以做到这一点。

后面主要介绍一下乐友整体情况，整个门店里头搞互动、活动，这也是O2O的一个体现。我们线下搞这些活动，同时会员我们也可以做手机APP配送，乐友能有大的战略举措其实很不容易，线下有强势会员的这么一个公司能够有一个大的举措，想同意把线下的会员引到线上，大家想象这是很重大一个决定，也说明我们老板对移动互联网O2O是非常看中的。同时他的理论，特别乐友我们未来的发展要以O2O为核心，并不是电子商务。电子商务乐友并不强，就是那么一个乐友网，再加上你们在淘宝、天猫、京东也能买到，那都是一个渠道。一个渠道永远会有一天把你捏死，大家记住这个观点。不捏死你，他也会让你变的难受，所以我们还是希望把宝压在自己的身上。

今天我给大家介绍的是一个自品牌的O2O是怎么玩儿的，像江总的平台我觉得非常好。其实平台的作用和社会贡献更大，更开放，但我们自由平台是做的更垂直更专，有点像小米似的，要做到极致，让你什么时间什么场景都能买到，不同维度我觉得都是好的，都需要。

后面就不讲太多了，说乐友什么宣传，全方位的了，大家跟我们合作可能有这些标准的PPT。后边是一个话题，就是讲一个体验，这个问题是体验仅仅就是线下有店吗？这也说明一点，我们对于自身的一个挖掘，我们的答案其实肯定不是仅仅线下有店这么简单，你要把O2O服务场景化都放在里边，才能有对于未来所谓的以服务为体验，以场景为核心的面向用户，提供全渠道。这也是给我们自己更高的一个挑战，希望乐友能够进一步在未来引领市场。

PPT后边就没有内容了，最终来一个收尾，我们讲有点有意思点儿的，就是你讲这些东西阐述太多，有时候觉得稍微太死板了，因为毕竟讲O2O大家都讲系统、运营，我喜欢当传统企业的推动者，我们在座的有些电商提供服务的，我觉得非常好，而且也跟我们的官方历史使命是一致的，大家以后可以多交流，传统企业其实对于如何转化互联网或者互联网化、互联网+，其实困惑是非常大的。因为思维完全不同，一个天天以收入、毛利为核心的企业你跟他讲，说你要免费的去做用户很难，大家自己考虑一下。所以我们希望能够大家多多交流，给互联网实际的落实能够帮助传统企业，真真正正的做一些事情。好，今天就这样，谢谢。

问：实际上乐友过了3岁就开始慢慢的减少，我要问的问题，在战略上有没有考虑后面再往下延伸这些产品线，因为积累这么多用户，她以后怎么办。第二个有没有在横向上有扩展，对他的服务方面，就说现在妈妈圈已经有几百万用户了，互联网下面很多这种社交网站，乐友怎么样和她们进行合作的？

韩啸：第一个问题给大家分享一下，我来了之后就是做战略的，所以长期战略是肯定要有的。而且我不光是把刚才说的6岁以后要把她留进来，包括0岁以前，就是还没有怀孕的时候我们也要把这部分用户服务相关的跟我们结合起来。我先说我的规划，一个是往前走，一个是往后走，把我们这个年龄段线先拉长，方式肯定先通过合作的形式，未来主要是通过合作。因为人做事情要专注，我们一直是做孕期到6岁的，你要让我们做6岁的不是不能做，恐怕也不是乐友的强项，我们把专业的事情留给专业人去做，跟我们平台延展性这种横向的，我觉得这是非常重要。第二我给乐友想一个未来战略规划，我想希望乐友不是一个只卖母婴产品的公司，我想它是一个家庭消费的入口。为什么大家都问母婴现在是越来越火了，这个有原因。因为当年挣这个钱挣那个钱，你会发现母婴有一大特点，他所对消费者其实基本上99%都是女性，而且这些女性都是有孩子的女性。大家注意，有孩子的女性在家里基本属于是主导地位，主导还不说经济主导，家里比如说你跟你的妻子说今天你要买点什么的，说白了这些东西你需要跟她去分享吗？基本她就决定了。她要认可你这个产品，比如说我的孩子从1岁就买乐友，觉得乐友现在店里边卖的都是母婴产品。像我们第二步会比较智能的产品了，智能产品可能就会大一点了。智能玩具，3岁以上，6岁以上都能玩儿，1岁也能玩儿，10岁都能玩儿，所以这就已经通过产品的引进把我们的年龄段拉长了。第二呢，因为这帮人群你看，今天我弄一个智能电视放在我们的母婴店里边，你说有可能卖出去吗？当然卖得出去了。觉得这智能电视不错呀，她又有基本决定权，就买了，所以她是家庭消费的入口。

第二问题你说妈妈社交圈，它是线上营销的这种群体，妈妈圈、妈妈网这些，甚至咱们都说APP的像妈妈帮这些，这些都是新兴起来的。还有一些老的，以社交、以群体为核心的公司，都跟我们是有合作伙伴的。两方面合作，一方面合作我们作为乐友需要他们线上的能量，这是没问题的。另外一个合作我们自由品牌，我们是自己品牌的公司，所以我们也可以在他们片来卖，这两个方式，我们是不同身份，一个是平台，一个是品牌零售，两个身份，跟这些公司都是非常好的合作关系。

问：未来咱们乐友会不会把服务，比如说送货的同时可能会提供宝宝的洗浴这种比较专业的，或者宝宝剃头的这种服务，包括咱们智能门店会不会有体验区？

韩啸：智能门店体验区已经有了，前天我们的蓝港店，地理位置也非常好，我们在试营业，蓝港店专门有一片区就是智能引进分区，把我们引进的智能产品放在上面可以给大家体验、购买。我们购买的形式也不是普通的形式，这边看好，对不起，你今天就真拿不走，你再着急也拿不走，你需要上网APP下单之后，由我们厂家去给你拿。这个是传统跟互联网不一样之处。互联网上永远都是不务实的东西多一些。大家看一下，这种合作模式在互联网基本是很少的，但在我们传统企业就是非常务实的。智能产品更新换代那么快，我刚已经买完第二代又出来了。我把第一代全买了，我卖给谁。我卖的速度绝对没你更新速度快，对不起，我不买你，这叫代销，所以这个我觉得是很务实。这也影射一点，就说我们互联网思维跟传统思维永远是碰撞的，要想能够结合起来真的特别难。

问：您说我们乐友有自由品牌的产品，自由品牌产品线到底有多宽。第二，从全球零售来看，零售企业做自由品牌的大多数只是在自己的渠道销售，很难走出去，很难到其他品牌去销售，我们在这方面做的情况怎么样？

韩啸：第一，乐友的自由品牌产品线真的挺广，基本上奶粉有自由品牌，服装有自由品牌，纸尿裤我们有，包括纸巾，也是我们自由品牌。但是乐友自由品牌跟传统意义上真的不太一样，因为自主品牌我们我们也跟国际的标准去做，也就是说我们自由品牌本身上，因为国际一些的，只能比他们好，没有比他们差，你只要用过就知道了。很多人他可能没有尝试，中国人现在盲目的追求国外品牌，反而国内觉得不安全、不健康。第一问题说我们大部分产品线有我们自由品牌，以服装为核心。大家知道童装品牌没有特别的知名品牌，因为我儿子今年也11岁了，这十几年我带他去买东西的时候，我也没感觉到他买服装一定要买什么品牌，不像奶粉什么的，服装不重要。我们把服装类的已经95%都是卖我们自己的品牌。

第二个问题，自由品牌在外边渠道平台，品牌知名度很低，除了你自己这个，我们乐友有五、六百万自主会员，所以都知道。那其他品牌就不知道了，目前我们的方式就是选择代营公司为我们服务。同时还选一些微商，造一些口碑嘛。同时还会给第三方多加一些活动，让大家也都知道一些，坦率说不容易。