服务商提供服务，需求方来自于线上家装类目商家。神工007的COO陈志宇说，随着家装电商份额不断提升，物流体系也在提升，基本的实物交易能够被满足，但是家装类目往往是实物和服务的双链路的消费，但一直以来，线上家装的销售在服务端并没有很好地形成一个闭环。

很多大商家，为了保障自己的服务能力，会自养一批工人，业内称之为产业化工人；而中小品牌商，会寻找一些固定的安装公司和安装队来长期接单。还有一些新兴的小商家，比如以独立设计师品牌著称的木智工坊，创始人赵雷就透露，他们的所有需要配送安装的订单，都会通过一个叫做“万师傅”的平台，在上面输入订单报价，地域、价格上适合的服务团队会自主选择接单。通过这种方式，来解决后端的服务。

但在深耕家装市场多年的陈志宇看来，大商家自建服务供应链，中等商家匹配专业服务商，小商家和服务工人自主配对的方式仍然存在不少痛点。

“产业化工人，他们的服务是确定的，但弊端是效率不高”。尤其遇到五一、十一等订单高峰期，很容易出现服务不过来的情况，满足不了客户需求，但在淡季时，大商家自养的工人又会出现盈余，造成人力资源浪费。

而满足中小规模电商企业的安装公司或安装队的问题在于，整个服务过程是一个黑匣子，服务过程中发生了什么商家是不知道的。这对于商家来说，也会造成一定的伤害，此前提到过的工人会在客户家中，通过做增项挣钱的情况就会出现。

但对于第三方服务商来说，品牌商们仍有颇多顾忌。家装类目的安装服务，也是分品类的，各个品牌之间因为设计和构造的不同，也会有安装的差异，对服务工人的专业度和服务品质都提出了不同的要求。

既然传统的服务商角色和合作模式不能满足绝大部分的商家需求，那么新兴的服务商是怎么做的？

以2014年3月成立的神工007为例，主要吸纳的是个体的服务工人，另一端主要是一些中小型电商企业，类目聚焦在建材的灯具、洁具等，相比于定制化、个性化的产品，他们合作的商家多为标品商家。但这部分需求已经非常庞大，陈志宇透露了一组数据，在天猫和淘宝平台的后端服务商占比来看，全国订单量前24名的城市里，神工占平台订单总量的第一。

相比之下，在线下发力多年的居家通把目光更加聚焦在了大B市场，居家通的创始人蒋继东介绍，他们现在主要承接的都是月销在400万元以上的商家，年销售额十几亿元的林氏木业也曾是居家通的客户。

而居家通之所以有这样的底气，也来自于他更复杂的服务体系。和神工007只切入安装市场不用，居家通的服务链路更长，长途运输、同城配送、搬楼、安装、售后，整个链路的服务都有涉入，全国共有3000多名服务工人，覆盖全国600多个城市。相比于神工吸收社会闲散的安装工人，居家通把自己的服务体系分为三个部分，一是直营服务团队的建设，主要分布于一线省会城市，人数大约在200~300人左右，这部分工人直接与居家通总公司签约，工资由总工资结算；第二是加盟商形式，加盟商吸收传统的服务工队，在加入居家通之前，会对他们进行相关培训，保证服务标准的一体化，这部分工人工资是以订单量来与加盟商结算；最后一部分，蒋继东说，他们还会吸收一些个人服务工，补充整个居家通的服务体系，弥补一些配送的盲点，虽然比例不大，但也是重要的组成部分，和加盟商一样，要进行培训、考核，根据他们的订单绩效进行考核。

居家通根据线上线下的业务特性，也有所区分。线下的商家服务主要以配装为主，而线上的商家，长线运输、配送、安装以及售后的一体化需求更加明显，从份额来看，目前线上已经占到了居家通的主要来源，比重达到了60%左右。

为解决传统服务商在和电商企业合作过程中的痛点，新兴的第三方服务商都开始进行了服务模式的调整。

不论是居家通还是神工007，如今他们都有一套相似的服务流程，让旗下的服务工人安装各自公司开发的APP，然后把订单以分配或抢单的方式让区域内工人进行配装，于是就会出现本文开头的那一幕。

在整个流程中，有三个关键节点，增强了对服务端流程的监控。一是工人与用户时间的预约，一是工人结束工程拍照回传，最后是与用户的核销验证。

陈志宇说，加入和用户时间预约的环节，他们可以监控服务工人的服务态度，缓解以往工人私下和用户约定时间，最后爽约或延迟的糟糕体验；而拍照回传，可以增强商家以及服务商对服务完成的确定性的掌握；与用户的核销验证，实质上是一个基于用户主动性的交互，而2015年6月1日上线的喵师傅，是天猫旗下整合各个第三方服务商，打通整个核销验证环节，强化平台、商家以及服务商各方对服务完成确定性的监控，喵师傅对整个行业的贡献和探索将在最后一部分重点解析。

问题来了，线上商家的订单如何接入？又是通过怎样的订单匹配机制让商家和服务商能够“配对成功”呢？

陈志宇介绍了在线上订单流转的关键工具：聚石塔（天猫开发的服务聚合平台），有服务需求的商家需要先入塔，入塔后按照塔内规则进行服务内容展示，在商品页面下会提示客户是否需要上门安装服务，如果需要就得勾选这个功能再提交商品支付，那么订单生成后后台会有一个聚合的平台，把实物运输的订单发给商家，把服务安装的订单发到第三方服务商系统中。

而聚石塔内商家的服务需求，也分为两种情况，一种是商家已经有固定的服务商的，那么订单会直接进入合作的服务商系统；另一种是需要在聚石塔内进行抢单，商家则会根据服务商的报价、服务能力、覆盖区域等维度进行选择。这是一个双向交互的过程。

服务工人之于第三方服务商，是他们整个服务产出最坚实的供应链。为了巩固各自的供应链体系，服务商们往往会强化对工人的抓取能力。此前介绍的居家通就是通过自营+加盟+个人服务工，这三个体系搭建自己的服务模式。而神工007旗下的服务工人，虽然看似松散，但他们内部也进行了分级。

工人分为核心、重点、重点储备和普通四大类，核心工人和重点工人是平台的主力，从收入上来看，核心工人平均一个月120个订单，客单价在90元左右，月收入最低在1.7万元左右，而重点工人的月薪大致在7000~9000元之间，还有一些重点储备工人，月薪一般能达到5000元，最后一部分就是普通工人，据陈志宇介绍，核心和重点工人占据了订单转化里的70%左右。虽然存在有的工人同时入驻好几个平台的情况，“我们控制工人的方式，就是满足他们的最大诉求：收入。

凭借这个薪资标准，平台在服务工人市场中有了一定的吸引力，杭州工人王典飞说他的很多朋友，听到了他的收入之后，也希望入驻这个平台。但是，这并不意味着平台就进入了盈亏平衡的阶段。对于创业还不到2年的神工，虽然在2015年9月，获得了第二轮千万级的融资，但和多数互联网公司一样，前期仍在烧钱，商家支付的服务费用，平台目前拿的提成基本不多，大部分都用以补贴工人。

陈志宇坦承，目前最大的挑战来自于，神工的这套服务体系能否坚持到最终盈亏平衡的时候：根据陈志宇的估算，要实现盈亏平衡，一个月的接单量还有30万单的差距，在烧完这波资金前能否达到，亦或能否找到下一轮的投资者，补给平台的支出，还未可知。

同样，居家通也依赖于资本的助力。“我们的挑战主要来源于整个体系在发展过程中需要持续提升，还需要资本的注入、资源整合的协同。”创始人蒋继东希望把居家通继续做大，成为中大型商家一体化配送装的服务商

然而，市场的角力总是时不我待，以线上最大电商平台，天猫和淘宝为例，支撑他们整个服务体系的，除了像居家通、神工007、万师傅这样的合作型服务商，还有体量更为庞大，运作更为成熟、配送装服务更为完善的系统服务商，典型的有菜鸟下整合的日日顺。在整个互联网家装的大趋势下，又诞生了一波新兴的互联网家装企业，他们打通整个垂直的上下游市场，来分割家装市场的蛋糕。与此同时，以天猫为首的平台方，以平台为纽带，希望把商家和家装后服务的市场重新整合、数据打通，重塑服务供给端的实力。对商家而言，线上服务透明化和数据化的节点正在一步步被打开。