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淘宝客服管理制度奖惩是什么?如何考核?
2021-02-26 21:21:22
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事项(总分130分,低于总分70%考核不合格,无KPI考核奖金)总分1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录,包含内容有响应时间,与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等)2.退款率(≤5%:30分;5%

淘宝开店之后我们接触最多的就是淘宝客服了,所以一个淘宝店铺客服也是很重要的,但一个好的客服人员也需要奖惩的,那么这个淘宝客服的管理制度是什么呢?请看下文的详细介绍!

淘宝客服管理制度奖惩是什么?如何考核?

拼多多无货源开店靠谱吗淘宝售后客服奖罚制度和工资考核标准

一、淘宝售后客服奖罚制度

事项(总分130分,低于总分70%考核不合格,无KPI考核奖金)总分1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录,包含内容有响应时间,与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等)2.退款率(≤5%:30分;5%

3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等)

4.配合度(优20良15分中10差0分)20分

(与团队配合,团队合作情况等。…)

5.执行力(优20良15分中10差0分)20分

(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等…)6.出勤率(全勤20分,迟到1次扣5分,请假一次扣5分,旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因,数据客服主管提供)一次扣5分。

2.客户投诉(数据客服主管提供,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。

加分1.客户表扬,一次加2分

2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等…)加2-5分。

二、售后客服工资考核标准

KPI总奖金1000,低于总分70%无KPI考核奖金

所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

普通售后客服基本工资-2000

高级售后客服基本工资-2500

售后组长基本工资-3000

关于售后这一块,很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队,围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心,抓住以下几个基本点:1.降低退款率2.减少客户,投诉、维权、举报、退款纠纷,发生后妥善及时处理。

三、售后客服注意事项

1. 接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。

2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4.做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;

5.配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力;如制订网络营销适用的话术,对话术进行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作,处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;

8. 做到当日工作,当日完成。

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