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阿里再降商家店铺运营门槛
2021-05-17 15:36:34
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有数据显示,目前中国客服人员规模已超过1000万人,如何高效地管理客服组织体系、提高人工客服的服务能力成为不少企业面临的重要课题。

5月17日,阿里巴巴“生意参谋”标准版又一版块——“服务洞察”即将在7月向全部商家免费。该版块由生意参谋联合阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里CCO”)共同推出,主要面向商家客服部门,提供数智化服务管理能力。

阿里再降商家店铺运营门槛

此前阿里CCO曾对外透露,2021年计划整体扩招35%~45%客服人才,服务淘宝、天猫商家。

阿里对客服岗位要求很高。招聘信息显示,除了帮助商家解决基础服务诉求,有些客服岗位还需要懂数据分析、运营、沉淀服务方案的能力;有些客服岗位则要有推动规则、流程改善的能力,或是熟悉商家内部生产关系和运营机制。

有数据显示,目前中国客服人员规模已超过1000万人,如何高效地管理客服组织体系、提高人工客服的服务能力成为不少企业面临的重要课题。

“服务洞察”免费之后,对商家管理搭建团队有直接帮助。

这些是阿里落实“回归初心”的又一步。

2021年4月10日,阿里反垄断落下实锤,市场监管总局依法作出行政处罚决定,责令阿里巴巴集团停止违法行为,并处以其2019年中国境内销售额4557.12亿元4%的罚款,计182.28亿元。当日下午,阿里巴巴集团董事局主席张勇发布内部信称:“回归初心,始终做一家客户第一、为社会不断创造长期价值的好公司。”同时,阿里巴巴在《致客户和公众的一封信》中明确表示,要减少商家的运营成本,为商家创造更开放、更公平、更高效、共享发展成果的平台环境,更好服务中小企业和实体经济。

阿里已经在多个方面回归初心。

天猫商家可临时支用保证金用于店铺经营,从4月19日起在部分行业首次试点“天猫试运营期”——商家申请到天猫开店时,资质审核将简化,通过7个月试运营能力考核之后,就可正式成为天猫店。4月份开始已从美妆、个护、家清和母婴行业4个行业试点。

淘宝新商家可以一键开店,同时免除保证金;聚划算取消“保价险”“参聚险”等收费类目。

最受关注的是,4月20日阿里官方公众号放出消息,淘宝天猫将商家运营工具“生意参谋”的“流量纵横”“品类罗盘”将在5月底免费。随后又流出消息,淘宝的“店铺宝”“单品宝”“搭配宝”“优惠券”等4个付费商家营销工具也将改为免费。

据服务市场显示,品类罗盘标准版本价格为288元一年,专业版为2880元一年,流量纵横标准版价格为288元一年,专业版为3888元一年。

但商家更关注的“市场洞察”还未有免费消息,“市场洞察专业版”一年9000元的价格对于小商家来说压力不小。

5月14日“生意参谋”公布其免费细则,包括“生意参谋”所有功能模块的标准版,部分功能模块的专业版将分别在5月19日、7月1日两个时间点由付费改为免费。这意味着,在天猫618前夕,商家将可用上免费版的“生意参谋”。

这样的力度之下,对于第一天开店的淘宝新商家,在免费使用6个不同功能的标准版“生意参谋”做店铺起步运营的同时,还能通过“服务洞察”试探着建立自己的团队。对于已经进入成长期的天猫和淘宝商家,还有部分专业版的生意参谋工具可以免费使用。

阿里一直被诟病背离了自己创始之初“让天下没有难做的生意”本心,与此同时,拼多多的崛起、抖音快手环伺,也让其如芒在背。阿里需要为商家打造更低的运营门槛,来保持自己优势。

2020年开始,手机淘宝大改版,取消首页钻展、推出内容服务逛逛,力推淘宝特价版、点淘(原淘宝直播)。再加上最近一系列降低商家运营成本和门槛的动作,阿里正在从最基础的内容运营做起,搭建一套低门槛的商家运营平台。这部分市场,目前被小红书、拼多多占据。

在失去了“二选一”之后,阿里商家出现大规模“出淘”现象,阿里正在主动出击守住市场。

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