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淘宝客服需要做哪些工作?需要注意什么?
2021-09-29 09:25:39
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一、首先是回复时间;二、产品熟悉;三、买家情况分析;四、议价技巧;五、关联销售;六、支付环节;七、告别环节。

现在很多淘宝卖家吧重心放在店铺产品流量上,其实流量仅仅是做电商的一部分,但是让流量实现最大价值的是如何提高客单价和转化率,在这方面,客服有着决定性作用。那么淘宝客服在管理店铺的时候需要做哪些工作?

淘宝客服需要做哪些工作.png

一、首先是回复时间

快速回复客户,根据客户的问题,自然轻松的回复,让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内,这个6秒被称为“黄金6秒”,为什么说是黄金6秒呢,在移动端时代,消费者基本都是利用碎片化时间再购物,如果一个流量进店后,客服却没有在第一时间回复消费者的问题,就很容易导致流失,没有人愿意捧着手机去等待的,一旦消费者关闭了聊天窗口,再次回店的几率就比较小。

二、产品熟悉

我们都清楚,做电商就是卖货的,把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用,如果当消费者咨询产品问题时,客服却答不上来或表现的吞吞吐吐,相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性,这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任,那么下单就比较困难了。小编建议店铺在培训客服时,可以制作一个产品手册,产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。

三、买家情况分析

买家情况分析主要包括:买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物,是新入门的还是资深消费者。如图1所示,这个消费者信誉2,那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉,客服在接待这类消费者时,需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时,操作不成功,作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话,而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)。

四、议价技巧

议价是销售中最容易流失的环节,在处理议价问题时,不能因为议价就一口拒绝,不能只是一口回绝消费者不能议价,也不能一口答应议价;在这里小编总结了议价原则:有条件让步。

所谓有条件让步就是:

1、当顾客要求便宜时:客服可以通过关联销售引导消费者多买,比如满xx就可以减xx。

2、当消费者说不便宜就不买的时候:客服可以假装申请小礼品,切记不要直接答应,等几分钟后可以根据实际情况回复消费者。

3、当消费者问为什么你们的价格这么贵:强调宝贝品质,店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的。

消费者就是要你便宜,可以优惠,但是是小范围。最后的目地是为了成交。

五、关联销售

大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的,客服的销售目的是让来的人买,买的人买更多,买过再来买。而这里说的买的人买更多,其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。

六、支付环节

1、交流不是聊天,是以下单作为结果。客服是来销售产品的,最终目的就是把产品卖出去,而不是单纯的聊天侃大山。不要消费者问,你回答,再问,你再答,而是要主动出击,催单(请拍下付款吧),聊了半个小时,一句没有谈到下单,客服要学会适当的利用产品转移话题,并且在恰当时机给出下单指令。

2、不能在消费者未决定之前进行促交,而是适当的时候进行引导成交,在消费者对需求点的疑问或者对产品的了解已经被基本解决,消费者没有任何问题了,再进引导成交。

七、告别环节

是不是消费者支付了订单,这笔生意就算完结了呢,当然不是。结束是为了下次的开始。很多店铺都有付费推广的情况,与其把心思花在付费推广上,为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。

客服的目的就是让来的人买,买的更多,只要遵循以上的起点,那么我相信你就是淘宝店铺的金牌客服,对店铺的转化率起着决定性的作用。

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1、首先要有良好的心态,即使面对淘宝差评这样的异常情况,也保持良好的处理心态,这是与买家沟通的前提。2、通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气,对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。
2021-10-16 17:36:04
1、商品质量问题,质量问题包括;描述不符、破损、残次品、假货. . . . . .2、收到商品破损 ;3、商品错发、漏发 ;4、商品需要维修 ;5、收到商品与描述不符;
2021-10-16 17:26:18
也可以说淘宝希望更多买家在逛逛内被达人和商家所发布的内容激发购物欲,然后可以在淘宝买到质量好,对自己有用处的商品。而逛逛号就是自己的一个互相加好友的账号。
2021-10-16 16:36:05
是可以看到付款方式的,如果是使用支付宝余额的话,则不能看到。以下为具体的方法:第一步,打开电脑中的百度搜索引擎,输入淘宝网后,并点击右侧的百度一下按钮。
2021-10-16 16:19:34
进行商品有偿分享,能够从中赚取一笔分成,但是从平台客服那了解到,目前淘宝逛逛仅对部分用户开放,所以会出现很多人找不到“逛逛”板块在哪的情况。
2021-10-16 15:36:27
关闭淘宝免密支付功能并不是在淘宝中设置,而是在你的支付宝中进行设置,因为这个功能是支付宝的,所以进入支付宝后找到支付设置,在里面关闭掉小额免密支付就可以了,以后付款就需要输入支付密码了。
2021-10-16 15:32:34
要有很好的性价比,质优价廉的宝贝谁不喜欢呢?客户收到了宝贝,满心欢喜,甚至比他自己想象中的还要好。那恭喜你,客户要给你淘宝好评是没问题了。他会不会给你写两句,那就看你的功夫做得足不足了。
2021-10-16 15:27:51
也可以说淘宝希望更多买家在逛逛内被达人和商家所发布的内容激发购物欲,然后可以在淘宝买到质量好,对自己有用处的商品。而逛逛号就是自己的一个互相加好友的账号。
2021-10-16 14:53:08
曝光率推广是有一定作用的。在淘宝,也就是你的宝贝被看到的频率,许多企业将使用搜索引擎优化,网站推广,并适当参与类似的网站选择活动,以增加曝光率。
2021-10-16 11:22:43
想要不经过授权就复制商品,需要通过一些第三方的搬家工具处理数据包,把目标店铺的商品描述图片下载下来。在本地处理好后再上传到自己的店铺,同时图片上传到店铺的图片空间,这样店铺商品就复制过来了。
2021-10-15 22:57:46
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