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快手生鲜类商品纠纷处理判责标准
2021-10-21 21:04:54
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了解一下
生鲜类商品问题管理规范,生鲜类商品不支持7天无理由退换货服务,但交易双方另有约定的,从其约定。商户发货后,如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题,可在48小时内提出退货退款并提供相关有效凭证(如验收商品图片、完整的拆包视频等)。

本文标准适用于快手小店开放平台生鲜品类,如果各位也在快手平台上面经营这些类目商品的话,不妨一起来认真了解一下它的相关规则。

快手生鲜类商品纠纷处理判责标准

一、生鲜类商品问题管理规范

生鲜类商品不支持7天无理由退换货服务,但交易双方另有约定的,从其约定。

二、生鲜类商品问题的举证责任

1、商户发货后,如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题,可在48小时内提出退货退款并提供相关有效凭证(如验收商品图片、完整的拆包视频等)。

2、消费者主张活体类商品死亡的,需在配送员在场时当面开箱验货,如未开箱验货,收货后主张死亡的需在24小时内拍照并联系商户反馈。

3、消费者主张非活体类商品变质、腐烂的,需在配送员在场时当面开箱验货,如未开箱验货,收货后主张商品变质、腐烂的在48小时内拍照并联系商户反馈。

4、商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,消费者逾期未举证的,快手小店不予受理。

5、商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

6、时效界定:

24小时的界定:自签收商品起计24小时内。

48小时的界定:自签收商品起计48小时内。

6、交易双方对举证时间、方式另有约定的,按交易双方约定为准。

三、生鲜类商品常见问题判责标准

1、配送问题

消费者在商户发货前取消订单,商户应在取得消费者同意后再发货,否则消费者要求退货退款的,商户应向消费者全额退款;

商户超时发货(物流信息以快递官网为准)的,依据《快手小店发货管理规则》延迟发货处理。

消费者无正当理由拒收,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的,商品费用由消费者承担,商户可不予退款;交易双方另有约定的,从其约定。

因生鲜类商品的特殊性,商户应在7天内为消费者完成配送,交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准,如商户的配送周期超出7天或超出双方约定时间的,消费者有权拒收商品,商户应为消费者办理全额退款。

2、质量问题

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的,分别作以下处置:

生鲜类商品存在腐烂变质情形的,按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理。

生鲜类商品存在重量短缺,按短缺部分作相应比例部分退款。

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形,且情节严重的,快手小店将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要如下:

商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的;

商品存在大小不符或腐烂情形的,其数量超过商品总量百分之七十的;

商品存在异味、化冻、涨包/漏气等无法食用等情形的;

商户店铺内大量存在上述商品责任情形的。

以上质量问题,必要时快手小店可优先为消费者做适当补偿,相关费用由商户承担;

如因以上质量问题产生纠纷,相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商户自行联系消费者协商处置。

生鲜类商户不得销售临期商品(主要是指有包装的冷冻食品)

生鲜商户所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5,如剩余保质期小于总保质期的1/5的,将视为商户所售商品为临期商品。

如消费者主张收到的商品为临期商品,且消费者可提供图片证明商品临期的,商户应为消费者办理全额退款。

3、快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属,因商户原因导致产生纠纷的,将判定为商家责任。

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