为给抖音电商超市内商家及消费者，营销一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更规范在抖音电商超市开展经活动，根据国家现行法律、法规、规则、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则》、《售后争议处理总则》等规定，特制定此规则，旨在维护平台的生态秩序和氛围。

第一章 概述

1.1 目的及依据

为给抖音电商超市内商家及消费者，营销一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更规范在抖音电商超市开展经活动，根据国家现行法律、法规、规则、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则》、《售后争议处理总则》等规定，特制定此规则，旨在维护平台的生态秩序和氛围。

1.2 适用范围

本规范适用于抖音电商超市小时达业务的所有商家及其关联门店，以及抖音电商超市小时达消费者。

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定;新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。本规则已有规定的，适用于本规则，本规则无规定的，适用平台其它相关规则。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

第二章 处理时效规范

2.1 订单处理时效

消费者提交订单后，商家及消费者应当及时处理交易订单，具体按相关情形认定。

2.2 售后处理时效

2.3 售后申请受理期限

2.3.1 消费者应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：

(1)【待发货/已发货】状态的订单，可直接发起售后申请。

(2)【已完成】状态的订单，可在交易成功后的2天/7天内(生鲜类目线上售后期为2天，其余类目线上售后期为7天)在线发起维权。

2.3.2 被行政机关认为涉嫌假冒商品、禁售商品或涉嫌违反法律法规规定商品或服务的，不受受理期限限制。

2.3.3 消费者提供行政司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。

2.3.4 消费者未在平台规定的时限内在线发起维权主张，但能够提供凭证证实商品或服务存在品质等相关问题的，不受受理期限限制。

2.3.5 商户承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。

第三章 发货行为规范

3.1 发货时效要求

自配送商家的门店应合理安排订单处理的各环节，在订单要求的预计送达时效内交付至消费者手中。

使用运力平台商家的门店，当消费者选择立即送达，则商家应在收到订单的15分钟内将订单拣货完成;当消费者选择预约配送，则商家应在消费者预约的时间片最早时间点完成拣货，举例：消费者10：00下单预约15：00-16：00送达，商家需要在15：00前完成拣货。

3.2 发货规范

3.2.1 缺货/无货

订单缺货，是指门店处理订单时，因商品无库存造成取消订单、调换商品以及引起消费者申请售后服务单的情况，平台将视为订单缺货。

3.2.2 配送延迟

配送延迟，是指门店未在约定或规定的时间内完成订单妥投，因此损害了消费者权益的(标错类事件涉及的商品除外)行为。

3.2.3 错发/漏发

商家未按照订单明细和网页商品描述打包配送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品的情况。

3.2.4 虚假签收

虚假签收是指：商家/骑手未按约定将商品送货到消费者指定地址、未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置、提前点送达，订单显示签收但消费者实际未收到货物的情况。

3.2.5 欺诈发货

欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送**裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：

(1)商家上传配送信息后，消费者收到**裹的;

(2)商家上传配送信息后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B;

(3)商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

3.3 消费者赔付

3.3.1 赔付标准

(1)对于小时达的商家，商家需按照承诺或约定时效履行，若未按时送达，消费者发起投诉的，平台有权自商家店铺账户货款及/或保证金余额扣除对应的赔付金，并以同等金额的无门槛现金券形式发放给超时订单所对应的消费者。

(2)以下处理措施，并不豁免商家的规范发货义务，商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。

3.3.1 赔付限制

(1)消费者非以生活消费为目的生成的订单，不支持赔付;

(2) 商品疑似被消费者调换的，不支持赔付;

发货行为相关违规处理依照【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则 -规则初审 。

第四章 售后服务规范

4.1 商家服务行为规范

4.1.1 飞鸽是平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，通过该工具，消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。商家在使用飞鸽和消费者沟通的过程中，需遵守《飞鸽服务使用管理规范》相关要求。

4.1.2 商家及其门店应及时查看消费者评价，对涉及非正面评价的信息进行及时回复与处理，禁止商家服务人员(包括但不限于客服、骑手)任何因为评价内容骚扰消费者的行为。

4.2 退换货规范

4.2.1 七天无理由，指消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请，商家及其门店需遵守《七天无理由退货服务规范》为消费者提供七天无理由退货服务。

4.2.2 本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行。

4.3 平台发票管理规范

商家及其门店需遵守《平台发票管理规范》，根据实际交易情况向消费者开具真实、合法、有效的发票。

第五章 争议处理规范

5.1 基本原则

5.1.1 定义

此规则中的争议指，买卖双方在本平台【抖音电商超市】商品交易的过程中或交易完成后，消费者认为商家未能履行约定而和商家产生分歧，任意一方向平台发起交易争议处理的申请。

5.1.2 受理范围

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

(1)消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权;

(2) 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清;

(3)买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议;

(4)买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功;

(5)交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议;

(6)除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

5.1.3 处理原则

买卖双方应自行对凭证/证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通非专业人士的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。买方或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合消费者和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

5.1.4 争议处理依据说明

争议过程中，买卖双方应按平台规定进行举证。平台根据买卖双方提供的证据，结合平台规则做出处理结果。

5.2 争议处理流程

5.2.1 售后发起

(1) 消费者的售后申请金额，如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平台不予受理。

(2) 消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理。不处理系统将会默认同意消费者请求。

(3) 消费者可主动撤销售后争议申请，消费者撤销申请的，有权在申请时效内再次发起，逾期操作的，系统将不再支持消费者发起申请。

5.2.2 平台介入

(1) 消费者发起售后请求后，商家拒绝申请，消费者可以选择平台客服仲裁，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行仲裁。

(2)处理争议期间，买卖双方应当按照平台系统的提示和(或)平台发送的短信、电话、服务单、邮件通知及时提供凭证。

(3) 平台仲裁后将依据仲裁结果进行后续处理的依据。平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。以下情况，退款处理后，商家若要求取回商品需与消费者协商，平台不介入处理。

平台联系商家处理退货等相关售后问题时，无法联系上商家、商家无法给出解决方案或商家拒绝处理的情形。

(4)处理争议期间，平台使用自有资金代替商家先行退款给消费者的，交易做出处理后，平台有权从保证金账户将与先行垫付金额相当的部分划扣至平台账户。

(5) 平台对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与平台的其他协议、规则应当承担的责任。

5.2.3 争议撤销和中止

(1)消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。

(2) 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：

买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入。

买卖双方在平台介入处理时，任意一方决定通过司法途径解决争议。

(3) 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：

买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的。

一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。

争议被司法机关撤诉。

司法机关对争议作出判决且生效。

公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

5.3 争议处理场景

5.3.1 签收

(1)消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果。

(2)消费者需变更收件信息的，应征得商家的同意。商家同意后商品仍按原收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险，若平台判断消费者可获取商品的，可支持消费者退货退款。

(3)消费者应在商家交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系商家发货则支持退款消费者;若系消费者退货，则支持商家，商品相关风险由相对方承担。

注：“表面一致”是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(4)商家发货或消费者退货后，消费者应亲自签收商品。消费者委托他人签收商品或商家已按消费者的指示将商品置于指定地点的，视为消费者本人签收。

(5)商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由消费者本人签收，如未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置，导致生鲜食品变质或消费投诉未收到货的，商家应提供相应的证明消费者已签收，否则，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

5.3.2 退货/运费

(1)商家同意申请后需联系消费者协商上门时间，并安排骑手在约定时间内上门取件。商家需在同意退货退款申请的24小时内上传退货物流信息(如：快递单号、及时配送单号等)，并在上传物流信息后的3天内处理退款，逾期系统自动支持退款申请，由商家承担由此产生的全部费用。

(2)消费者拒收商品且骑手已带走相关商品退回商家的，商家应在24小时内为消费者审核处理退款，如商家驳回消费者的退款申请，应提供合理解释说明。

(3)交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方，若因约定不明导致纠纷，平台将根据责任判定运费的承担方。如仅因消费者主观原因退货，需承担商户发货运费和退货运费，同时承担商品在商家签收前的商品损毁、灭失的风险，但交易双方另有约定的除外。

5.4 举证标准

(1)消费者主张未收到商品的，商家需在签收后的48小时内提供有效的凭证，举证内容包括但不限于：商品已送达消费者指定位置的实拍图片、或消费者与商家承认已经收到的聊天记录等。

(2)消费者主张商品存在错件/少件、描述不符、破损、质量等问题的，消费者需提供有效凭证，如商品照片、签收时相关证明等。消费者提供有效举证的，商家应提供商品无误的证明，如发货清单、视频等，以便核实。

(3)不支持七天无理由退货或性质不适宜拒签的商品，消费者如需拒收商品，需提供合理拒收商品的证明(如商品签收时已破损的照片等);

(4)如消费者反馈商品存在临期/过期/生产周期异常等问题的，消费者需提供订单商品生产日期、保质期实物照片。如商家对消费者的举证内容有异议，需进行反举证。

5.5 判责标准

5.1 消费者主张未收到商品的，若商家无法提供有效证明证实对方已收到货，则订单支持消费者，若一方对另一方提供的凭证提出异议并提供有效反举证的，支持有效举证方。

5.2 消费者主张收到商品破损的，在签收后48小时内提供破损图片或视频证明商品破损的，争议处理支持消费者。

5.3 消费者主张收到商品存在错件/少件、描述不符、质量等问题的，经平台根据双方举证判定属实的，争议处理支持消费者。

5.4 以上判定商家责任部分，如消费者要求退款的，商家应在24小时内为消费者处理退款。如商家超时未审核或无理由驳回消费者退款要求的，平台有权对消费者先行赔付。

5.5 生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

(1)生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理。

(2)生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款。

(3)生鲜商品腐烂流汁的，被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。

(4)生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，平台将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：

商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的;

商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量50%的;

商品存在变质、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的;

商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

(5)除以上条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

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