首页  /  淘宝学院  /  经验干货
淘宝客服分流规则优先级是什么?有什么规律?
2022-11-15 00:03:09
11313浏览
顾客最近联系过的客服优先分流,为了保证买家的接待体验,平台的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待。

客服是淘宝店铺的重要组成部分。淘宝客服分流规则优先级是怎样的?不清楚的商家往下看:

一、顾客最近联系过的客服优先分流

为了保证买家的接待体验,平台的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待。

目前的规则:

1.24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线,不管挂起与否都会由这个客服接待

2.24-72小时之间,如果最近联系过的客服都挂起了,会把买家分给别的没挂起的客服,优先分给同组在线不挂起的客服

3.如果最近联系过的客服离线了,会分给其他在线且没有挂起的客服;如果是机器人优先的情况下,之前人工接待过的买家再次进线时,如果最近联系过的人工客服离线了,则会进服务助手。

因此,挂起适合的场景是上个厕所等这种短时间的离开,或者在下线前将已经在接待的客户接待完。当需要长时间离开时,需要下线。

注意:

1、消费者每点击一次旺旺水滴头,就会调用一下分流,分流实际上就已经完成了一次分配,记录了消费者和客服的最近联系人关系。所以有的时候,虽然商家在千牛里查不到与消费者的聊天记录,看似没有咨询过,但是其实消费者点击过旺旺,有过最近联系过的客服,只是最后消费者没有咨询过而已。

2、即使客服不在客服分组,最近也能收到最近联系人的消息。

二、同组客服中客服等级越高则分配概率越高

在分组内添加客服之后,需要设置客服等级。那什么是客服等级呢?

其实客服等级代表的是客服接待的能力。在同等情况下,客服等级越高,在分配时被匹配的概率越高,也就能接到更多的咨询。新手客服,客服等级可设置小一点,如1、2;熟练客服或者能力强的客服,客服等级可以设置高一点,如4、5

三、同组客服中选择效率优先或转化优先

内测中,具体如下:

首先需要了解分流的过程:

第一步,我们会看当前店铺有没有在线不挂起的客服?如果没有,则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池;

第二步,如果有客服在线,我们会看这个买家有没有3天内联系过的客服,以及这个客服是否在线,如果有的话,直接分配给这个客服;

第三步,我们会看这个买家在是否有专属客服,以及商家是否开通了直连专属客服的能力,如果开通了,则到专属客服;

第四步,我们会看店铺是否开了全店机器人优先接待,如果开了,就分配给机器人;

第五步,我们会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人,如果开了,就给机器人;如果没有,就按照规则寻找一个人进行分配。

那么在第五步中,当我们需要在若干个人工客服中寻找一个客服时,目前有两种匹配规则。一种是效率优先,一种是转化优先。默认为效率优先。【大盘商家使用的均是默认的效率优先模型】

淘宝客服支持不同的客服分组设置不同的分配规则。比如,售前分组可以设置转化优先;售后分组设置为效率优先。

四、4种分流规则间的客服分组的优先级

在分组匹配维度,平台提供了四种匹配策略:订单、意图、商品、人群,那么当商家使用了两种及以上的分配策略的时候,是如果匹配的呢?

其实,这四种策略是有匹配优先级的,优先级是人群>商品>意图>订单。也就是说,我们会优先匹配人群规则,在匹配中的分组里,再去匹配商品规则,依次类推。这样可能比较抽象,我们举个例子:

比如商家一共有四个分组:

A组绑定a商品和无活跃订单、拍下未付款,

B组绑定a商品和付款未发货、已发货、交易成功,(注意:售后流程中没有绑定任何一个分组)

C组绑定a商品,没有绑定订单状态,

D组绑定b商品和售后订单状态。

由于优先级上商品>订单,因此

-如果一个人从a商品进来咨询,会先进行商品匹配,然后A+B+C三个组会胜出;之后再匹配订单状态,如果这个人是拍下未付款,则分配给A组,如果是售后流程中,则会在A、B、C中找到一个分配。

-如果一个人从c、d等其他商品来咨询,那么商品分流没有命中,直接进订单分流。

推荐阅读:

淘宝客服分流不均匀怎么回事?有哪些原因?

淘宝客服分流权重值是什么意思?咋提高客服效率?

淘宝客服分流怎么平均分?分流不均怎么办?

图文阅读
​淘宝每天都有数以万计的新店铺开张。对于淘宝新店来说,流量是其生存和发展的生命线。那么,淘宝新店一般有多少流量呢?本文将对此进行探究,并分析流量为何那么低的原因。
2024-03-28 11:11:12
​淘宝,作为中国最大的电商平台,为无数创业者和商家提供了广阔的商业空间。对于新店来说,如何合理地上货,既关系到店铺的运营效率,也直接影响着销售业绩。那么,淘宝新店究竟能上多少货呢?本文将对此问题进行探讨,并分享一些上货技巧。
2024-03-28 11:10:35
​随着互联网技术的飞速发展,电子商务在中国乃至全球范围内取得了巨大的成功。作为电子商务领域的佼佼者,淘宝平台吸引了无数创业者和小微企业。那么,今年淘宝开店人数有多少?淘宝又有多少店铺呢?
2024-03-27 13:35:53
淘宝分销作为电商平台的一种推广模式,是许多卖家和营销人员在淘宝上进行商品推广的重要方式。而佣金作为分销模式的核心概念之一,直接关系到卖家的收益和分销人员的动力。那么,在淘宝分销中,究竟需要多少佣金呢?
2024-03-27 13:31:43
​在淘宝平台上,卖家可以选择进行推广来提升店铺的曝光和销售。然而,淘宝推广费用因各种因素而异,包括推广方式、推广时段、推广规模等。那么,淘宝推广费用一般是多少呢?让我们来了解一下。
2024-03-26 14:00:37
​在淘宝平台上,卖家的等级是根据其店铺的信用和业绩评估而来的。其中,蓝钻是淘宝店铺中最高的等级之一,代表着卖家在平台上的优秀表现和声誉。那么,一个淘宝店要达到蓝钻等级需要多长时间呢?让我们来了解一下。
2024-03-26 13:58:46
​在如今的电商时代,淘宝已经成为了人们购物的首选平台之一。而对于那些希望在淘宝上开设店铺并获得信誉的卖家来说,拥有一个钻级认证是非常重要的。那么,一个淘宝店铺要获得一个钻级认证,通常需要多久呢?
2024-03-26 13:59:25
​在淘宝平台上经营珠宝类目的店铺,通常需要支付一定数量的押金作为信任和合作的凭证。然而,珠宝类目淘宝押金的数额一直是卖家们关注的重点之一。那么,究竟珠宝类目淘宝押金要交多少钱呢?
2024-03-25 14:55:13
​淘宝作为中国最大的电商平台之一,拥有庞大的商家数量和商品种类。对于刚刚开店或者想要扩展业务的卖家来说,一个重要的问题就是:一个淘宝店可以上传多少宝贝呢?
2024-03-25 14:53:50
淘宝作为中国最大的网络购物平台,拥有无数个人商家和企业店铺。店铺等级在淘宝中扮演着重要的角色,不仅反映了店铺的信誉和实力,还直接影响着店铺的曝光率和销售额。而其中,钻石等级是众多卖家们所追求的目标之一。
2024-03-25 14:48:29
最新文章
淘宝新店一般有多少流量?流量为何那么低?
2024-03-28 11:12:28
淘宝新店一般有多少流量?流量为何那么低?
2024-03-28 11:11:12
淘宝新店能上多少货?上货有哪些技巧?
2024-03-28 11:10:35
淘宝新店能做多少单子?新店咋运营?
2024-03-28 11:06:50
淘宝淘气值多少低?如何提升淘气值?
2024-03-28 11:01:50
今年淘宝开店人数多少?淘宝有多少店铺?
2024-03-27 13:35:53
淘宝扣商家多少佣金?淘宝开店收费吗?
2024-03-27 13:33:22
淘宝每天关闭多少店?新开多少家?
2024-03-27 13:32:03
精选专题
热门阅读
大家都在搜