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2023年小红书春节商家和平台服务时效调整通告
2023-01-09 21:06:58
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在2023年1月16日00:00:00-2023年1月29日23:59:59内发起的客服咨询,不纳入回复率考核,即豁免两个自然周的考核。

春节在即,物流公司运力及淘宝卖家服务能力均有所减少,为保护消费者购物体验及小红书交易秩序,春节期间卖家发货时间,小红书对2023年春节期间商家和平台的服务时效作如下调整:

1、商家客服回复率考核调整

在2023年1月16日00:00:00-2023年1月29日23:59:59内发起的客服咨询,不纳入回复率考核,即豁免两个自然周的考核。除上述时效调整外,其他商家客服管理标准继续执行《小红书自主客服服务管理规则》。

2、平台代运营客服服务时效调整

客服模式为「平台代运营」的店铺,根据春节假期调整为2023年1月21日-2023年1月24日期间,在线服务时段09:00 - 21:00, 其他时段恢复至常态(8:00-24:00)。

除上述时效调整外,其他平台代运营服务管理标准继续执行《小红书客服代运营服务标准》。

3、平台商服服务时效调整

平台商服在线时效,根据春节假期调整为2023年1月21日-2023年1月24日期间,在线服务时段09:00 - 21:00,其他时间将同日常服务时间一致(9:00-24:00)。

4、发货时效调整

在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期间支付的订单,小红书平台商家可根据自身服务能力合理设置发货模式为现货或者预售,发货时效要求以商家在商家管理后台选择的为准。

模式设置:商家管理后台>菜单栏-商品>商品列表>商品设置https://ark.xiaohongshu.com/ark/product/items/list;

发货操作:商家管理后台>菜单栏-交易>订单管理>操作发货https://ark.xiaohongshu.com/app-order/order/query?click_jump_from=home;

发货规则:《小红书商家发货管理规则》;

预售规则:《小红书第三方商家预售业务管理规则》;

注意,节日结束后,商家需要及时设置发货模式为日常要求。

5、虚假发货判定标准调整

在2023年1月14日00:00:00-2023年2月5日23:59:59期间发货的订单,虚假发货判定标准调整如下:

内贸商品揽收时效由24小时调整为48小时,即商家发货后的48小时内,对应的物流单号在相应的物流公司官网要有第一条揽件物流信息;

首条物流信息更新时效由24小时调整为48小时,即商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的48小时内要有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新(如:已到达、已进入、已完成、已发出);

快递节点流转时效要求调整: 商家上传的订单物流单号,在国内运输流转过程中,停滞时间超过正常快递节点流转时间(甘肃/新疆/西藏/宁夏/内蒙古/青海地区停滞超过120小时,其他除香港、澳门、台湾地区的地区超过72小时)。

除上述时效调整外,其他发货的考核及违规管理标准继续执行《小红书商家发货管理规则》。

6、售后时效调整

在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期间,商家须按照平台要求对用户发起的申请进行响应,时效要求如下:

1、退货退款申请商家超时未处理:售后时效要求不变,自消费者申请退款之时起,普通内贸商品商家未在48小时内处理,跨境保税商品、跨境直邮商品商家未在72小时内处理的,默认商家同意消费者的退货退款申请并通知消费者退货;

2、退货退款申请商家超时未确认收货:自消费者填写退货运单信息之时起,商家应按下列时间中较早者处理:

① 普通内贸商品由7日调整为10日内,跨境保税商品由9日调整为12日内,跨境直邮商品由10日调整为13日内;

② 物流轨迹显示签收后2日内。商家超时未处理的,默认商家同意消费者的退货退款申请,系统自动退款给消费者。

3、换货申请商家超时未处理:售后时效要求不变,自消费者申请换货之时起,所有类型商品商家未在48小时内处理的,默认商家同意消费者的换货申请并通知消费者换货。

4、换货申请商家超时未确认收货:自消费者填写退货运单信息之时起,商家应按下列时间中较早者处理:

① 普通内贸商品由7日调整为10日内,跨境保税商品由9日调整为12日内,跨境直邮商品由10日调整为13日内;

② 物流轨迹显示签收后2日内。商家超时未处理的,默认商家同意消费者的退货退款申请,系统自动退款给消费者。

除上述时效调整外,其他交易管理标准继续执行《小红书第三方商家售后服务管理规则》以及《小红书商品交易时效规定》。

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