为了保障京东消费者权益，规范商家所提供的送货上门、送装服务流程，确保消费者体验到优质的购物体验。为此京东对家具、家装建材品类送货上门、送装服务履约的行为进行相关规定，详细内容如下：

第一章 概述

第一条 目的

为了保障消费者权益，规范商家所提供的送货上门、送装服务流程，确保消费者体验到优质的购物体验。

第二条 适用范围

本考核适用于京东开放平台经营家具、家装建材品类且对应类目下所售商品向消费者承诺提供送货上门、送装服务的商家。

第二章 送货上门、送装服务流程规范

第三条 送货上门、送装服务流程

商家承诺针对所售商品提供的送货上门、送装服务包括但不限于以下服务履约流程：

第四条 送货上门、送装服务履约规范

1、提供完整且真实的服务进度节点信息

商家向消费者承诺提供送货上门、送装服务的，在履约过程中必须通过平台向消费者提供实时完整的履约节点信息，回传的节点信息必须真实有效;信息内容应包含以下：

安装服务：服务派工→服务接单→预约服务时间→服务完工。

送装服务：服务派工→服务接单→已揽收→已发车→物流路由→已到站→预约服务时间→派送→服务完工。

2、预约上门服务及时性要求

商家所售商品承诺提供送货上门、送装服务的，必须最晚在商品物流到达站点/消费者签收后24小时内与消费者预约上门服务时间，并将约定好的上门时间上传至京东平台，上传动作需在与消费者电话沟通的2小时内完成;若因为消费者原因不能在预约当天上门服务的，必须与消费者再次预约上门时间，并再次将预约时间按要求回传至平台。

3、服务履约效率要求

商家必须按照约定，于预约时间完成送货上门、送装服务等履约。

4、二次上门服务要求

因消费者原因不能当天完成送货上门、送装服务的，若需要消费者承担二次上门费用，商家务必提前告知并提供给消费者二次上门费用标准;消费者接受二次上门的，商家需与消费者再次约定二次上门时间且需按要求回传预约上门服务时间至平台。

5、服务费用要求

商家需在商详页清晰说明商品送货上门、送装服务所需的费用清单，不限于服务费、二次上门费用、高空作业费、特殊工具使用费、搬运费、打孔费等特殊费用，若在商家履约过程中产生额外收费情况，必须在施工前向消费者说明原由且必须向消费者清晰展示收费标准，消费者认可相关费用后方可施工。

6、服务范围及特殊条件说明要求：

商家务必在相关商品详情页顶部说明所提供的送货上门、送装服务无法履约的特殊情况及条件，包括但不限于不能履约地区、无法履约的特殊环境条件等，且商家有义务在消费者下单后提示、询问相关环境条件，确保消费者知晓无法履行服务的原因并认可，避免因无法履约引起客户纠纷。

7、服务履约规范要求

商家进行送货上门、送装服务履约过程中，必须保证上门服务的规范性和消费者满意度，建议参考《京东居家商品安装服务白皮书》进行安装服务履约。

第三章 免责申明

第五条 出现以下情形的，京东可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：

(一)因不可抗力因素导致延误送货上门、送装或无法送货上门、送装的;

(二)消费者超出送货上门、送装服务有效期申请送货上门、送装服务的;

(三)其他京东判定不宜受理的情形

不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹;政府行为，如征收、征用;社会异常事件，如罢工、骚乱等。

第六条 商家将所售商品提供的送货上门、送装服务委托京东承接的，相关服务违规情形产生的客户纠纷由京东平台承接处理，商家有义务协助平台及消费者处理纠纷，商家无需承担责任。

第四章 纠纷处理措施

第七条 商家拒绝履约送货上门、送装服务

商家承诺履行送货上门、送装服务，但因商家原因不履行服务的，经消费者投诉成立的，商家需向京东消费者支付200元/单的京豆作为违约金。此外，若消费者自提/自行安装或委托第三方提供送货上门、送装服务的，因此产生的服务费用由商家承担，消费者需提供相应费用依据;若消费者申请退货退款的，商家应支持消费者申请，商品由商家自行追回。

第八条 未及时与消费者预约上门服务时间

商家需按照第四条第2项要求，最晚于商品物流到达站点/客户签收商品后24小时内与客户协商上门服务时间并上传预约上门时间至平台，若消费者投诉商家未在商品物流到达站点/客户签收后24小时内与消费者约定上门服务时间的，按以下情形判责：

(一)若消费者投诉的订单没有在平台向客户展示完整且真实履约节点信息的，直接判定为商家责任，不再参考商家提供的任何举证，商家需支付50元/单的京豆作为违约金补偿消费者，且必须在投诉后24小时内与消费者约定上门服务时间;如消费者申请退货退款的，商家应同意其申请并承担往返运费。

(二)经消费者举证并参考商家上传至平台的预约信息判定，如商家实际并未在商品物流到达站点/客户签收后24小时内与客户约定上门时间的，商家需支付50元/单的京豆作为违约金补偿消费者，且必须在投诉后24小时内与消费者约定上门服务时间;如消费者申请退货退款的，商家应同意其申请并承担往返运费。

(三)因商家原因在消费者投诉24小时内仍未与客户约定上门服务时间的，视为商家拒绝履约服务，按七条“商家拒绝履约送货上门、送装服务”处理如商家有异议，可举证。

第九条 未按约定时间送货上门、送装服务

商家需按照第四条中所描述的规范要求履行送货上门、送装服务，如消费者投诉商家未按约定时间履行服务的，消费者需提供订单履约信息详情页相关记录、双方协商一致的有关预约上门时间的记录等，如商家有异议，可提供反证。

(一)若消费者投诉的订单没有在平台向客户展示完整且真实履约节点信息的，直接判定为商家责任，不再参考商家提供的任何举证，商家需支付50元/单的京豆作为违约金补偿消费者，且必须在投诉后24小时内与消费者再次约定上门服务时间;如消费者申请退货退款的，商家应同意其申请并承担往返运费。

(二)经消费者举证判定，商家确实存在未按约定时间履行相应服务的，商家需支付50元/单的京豆作为违约金补偿消费者，且必须在投诉后24小时内与消费者再次约定上门服务时间;如消费者申请退货退款的，商家应同意其申请并承担往返运费。

(三)若商家在二次约定时间仍未履行上门服务的，按第七条“商家拒绝履约送货上门、送装服务”处理。

第十条 乱收费

如消费者投诉商家额外收取商品送货上门、送装费用或对费用产生异议的，应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明，商家应提供约定的费用证明(如商品详情页展示的送货上门、安装或维修费用清单、双方协商一致的记录等);如商家无法提供商详页送货上门、安装收费标准或双方协商一致记录的，将判定商家责任，商家需赔付消费者双倍额外收取的费用。

第十一条 安装不合格

(一)如消费者投诉商品安装不合格，且影响商品正常使用的，消费者需提供商品安装后的照片或视频进行举证(如消费者证据不足或个人主观问题并不影响商品正常使用的，将判定商家无责)，如商家有异议的，商家需提供合理解释或证据。

(二)经判定，如商家的商品安装确实不合格影响消费者正常使用的，商家需承担：

1. 判责之日起24小时内商家需与消费者协商二次上门调试时间，如未约定平台默认为3天内上门调试，超时未上门调试，京东将支持消费者申请退货退款处理，商品由商家自行联系追回。

2.上门调试问题仍未解决判定，京东将支持消费者申请退货退款处理，商品由商家自行联系追回。

第十二条 送货上门、送装导致额外损失

(一)消费者主张因送货上门/送装服务引发额外损失的，如送货上门/送装服务过程中导致消费者其他物品损坏情形的，消费者需在服务完工后的24小时内提起申诉并提供损坏物品、服务人员在场的照片或视频证明，如商家有异议，可提供反证。

(二)经核实，如消费者主张的额外损失确实因商家送货上门/送装服务导致的，商家需依据损坏物品价值及贬损程度向消费者进行赔偿。若双方未就赔偿金额达成一致的，赔偿金额由京东根据消费者提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，京东将应消费者要求披露商家信息，以协助消费者通过司法途径向商家进行主张。上述情形下，若送货上门/送装服务成果已交付且订单商品可正常使用的，此单按正常成交处理，反之，支持消费者退货退款申请(不区分商品是否影响二次销售)。

第十三条 服务超区、特定条件无法履约客诉责任判定

(一)消费者投诉商家因服务超区/特定条件无法履约送货上门/送装服务的，商家需提供发货前触达客户服务超区/特定条件无法履约的有效举证，除相关商品详情页说明外，还需提供包含咚咚聊天记录、短信触达、电话触达录音有效证据，则判定商家无责。

(二)商家未在发货前通过有效途径告知消费者服务超区/特定条件无法履行送货上门/送装服务的，或商家无法有效举证的，京东将判定商家责任，商家需向京东消费者支付200元/单的违约金，该违约金将以京豆的方式返还到消费者京东账户中，如消费者申请退货退款的，商家应同意其申请并承担往返运费。

(三)消费者不愿意取消订单退货退款且商家不能履行相应服务的，消费者愿意自行或寻找三方进行送货上门、送装，所产生的费用由商家承担，消费者需提供相关费用依据。

第十四条 商责处理时效要求

以上判定商家责任且商家应承担退货退还义务的，如消费者要求退货退款，商家应在48小时内为消费者审核处理退货退款。如商家超时未审核或无理由驳回消费者退货退款要求的，京东有权对消费者先行赔付或原单退款。

第十五条 消费者赔付

若消费者因商家违反本规则提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第五章 附则

第十六条　京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第十七条　京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示。

第十八条　商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东签订的各项协议。

第十九条　本规则于2023年8月30日修订，于2023年9月6日生效。

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