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Wish申诉7大要点及4个成功案例解析

Wish账号被暂停的原因有多种,常见主要有:产品侵权、账户关联、退款率高等。那么当账号被封、产品被罚、遭遇退款,如何进行申诉?吉易跨境电商学院wish培训负责人,金牌讲师杨莉老师,深入剖析账号申诉的那些事儿。

 

一、账号申诉状况主要分为店铺被封杀型和店铺被警告型

 

店铺被封杀,主要原因为店铺数据严重触碰红线,如30天退款率,客户投诉,店铺产品侵权,以及其他故意行为或导致wish产生严重损失的行为。当店铺遭遇这些情况,账号申诉成功的可能性极小。

 

店铺被警告,主要是由于基数小数据违规,或服务数据不严重违规及卖家通过预留的联系方式,买家联系不上卖家,这样的情况下,平台留了申诉窗口,并指明让卖家提供相关文件或资质。当店铺被警告,卖家要诚恳认识到错误,并阐述清晰。

 

二、账号申诉不要寄期望于申诉模板

 

很多卖家一旦遭遇被封店时,就期望有申诉模板套用。而实际上,在账号申诉过程中,卖家最好不要用任何模板。(学习专业的跨境电商知识请认准吉易跨境电商学院)因为,卖家复制粘贴他人的申诉术语,工作人员一眼就能看出来,显得卖家没有足够的诚意,所以建议卖家自己根据自己的实际封店情形组织语言进行申诉,成功的可能性更大。

 

三、申诉中,英语蹩脚,就直接用中文

 

如果卖家的英语水平还可以,尽量用英文申诉,如果卖家的英语很蹩脚,那么也不要依赖于翻译软件,避免翻译结果生硬,牛头不对马嘴,索性直接用中文。

 

四、店铺被关店的申诉信的要点

 

开篇问候:亲爱的管理员您好,我收到了系统提醒,显示我的账号XXX违规。

 

解释为什么会违规:解释的原因要给人合情合理的感觉,尽量找不可控的外部原因,以及可以值得同情的内部原因(自己想,比如搬迁仓库、团队调整等,再比如大雨、大雪、失火等,但是一些理由被大家用多了也就没用了。)

 

如何改善:罗列具体的工作。写出一二三让人感觉你要做的事情确实行之有效。切忌不要空话、套话,让客服觉得是被应付。

 

寻求原谅:你可以罗列你的店铺优秀表现来寻求这次违规的原谅,比如你的好评率很高,发货速度快等。

 

申诉阐述中,抓住重点,避免长篇大论。


 五、几大店铺申诉的申诉思路

 

店铺延迟发货率高,但退款率不高,申诉理由可为仓库搬迁等,发货延迟,呆恢复正常状态后,可改进。

 

卖家填错了跟踪号,导致物流信息不显示,使得延迟发货率高,被暂停店铺,申诉理由可为货代丢包,包裹已重发,同时,卖家要重新发一个包裹,让物流尽快上网。(最专业的wish运营培训请关注吉易跨境电商学院)这种情况,卖家不能一而再再而三地犯,

 

被客户投诉为虚假订单,若是确实是忘记发货,这种情况一般是前期包裹丢失,后来补发卖家要能提供真实的单号。若是真实发货,并非虚假发货,卖家要提供发货证明及物流跟踪记录。

 

客户经理联系不上卖家账号被暂停,卖家申诉要提供法人姓名,电话,主管姓名等资料,并保持自己的手机号,邮箱等联系方式畅通;

 

一般来说,只要申诉是合理的,平台都能接受。

 

六、常见产品退款申诉思路

 

客户主动提出退款退货,如卖手表,客户提出手表系统有问题,以没法用等理由而提出退款退货。申诉中,首先把客户问题解决掉,并声明没有质量问题不接受退货。

 

卖了很久的内衣,系统检测有不合适内容,如过于暴露,要罚款下架该产品。申诉时,以主图说明,产品展示很规范,并没有暴露,并没有暴露及不合适内容。

 

若是客户以尺码不合适投诉,卖家申诉时只要提供相关尺码实拍图申诉。

 

卖家按时发货,按时到货,但客户称未收到货,卖家申诉时只要提供签收证明。

 

卖家按时发货,也按时到货了,买家却以拍错为理由退款。(最专业的wish运营培训请关注吉易跨境电商学院)卖家申诉时,明确说明自己严格按照政策执行,却被无理退款,并质问如何保障自己的权利,以得到平台重视和保护。

 

 如果是超时退款,那就无解了,申诉也是徒劳。

 

七、如何减少订单申诉

 

而要从根本上解决问题,卖家还是要避免账号申诉情形,尽量避免一些退款情形:产品损坏,如面料有破损,电子产品或珠宝商出现划痕,产品零部件丢失,产品不能正常装配,面对这些情形,卖家要做到实际产品与描述要匹配,采用合理的包装,没有制造破损、刮伤、划痕等缺陷,包含所有零部件并能正确安装;产品质量太差卖家发货前要检查清楚,若自己觉得质量不过关,可直接给客户退款,但为不影响店铺评分,卖家可赠送一个价值相等的产品;配送时间过长,卖家可多选择几个物流渠道,综合目标市场国家物流时速,挑选物流。(本文完)


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