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卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质

在流量越来越贵的今天,每个卖家最头痛的就是流量,辛辛苦苦,忙前忙后,好不容易有了流量,买家进店咨询,因为服务的不专业,流量流失,是多么让人心痛。现在的很多卖家,尤其是刚接触淘宝的卖家,都是轻服务,重技术的。单纯的认为了,只要是有流量,一切问题都不是难题。我不否认,流量确实是一个店铺的基础,但是如果你不做好服务的话,你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力,只要你把握住每一个流量,淘宝才会给你更大的扶持。而客服是服务里最重要的一项。

 

很多卖家朋友在这里都会说,客服谁不会?不就是打打字嘛!这里我先给大家举一个自己身边的例子。我有一个朋友,店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑,自己分析了好长时间,没有找到原因,最后找我去分析原因,过深入了解,原因特别让人诧异,是他们的客服总监离职,之后的客服数据每况愈下,进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了,已经很严重了。今天我就和大家说一下,一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。

 

一、了解自己的产品

我们对于客服的培训,一定要始于对产品的培训,只有客服对产品充分的了解,才可能最大程度的提高成交。而且作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。

1、首先我们要了解自己产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服的型号:

卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质

图1(图片来源于淘宝,仅供参考)

 

2、客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业,男客户爽朗,女客户细腻等等。

 

3、产品的特性卖点一定要充分了解。你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,这些一定要清楚。产品包装特点要清晰,(爆款是店铺必备的,今天会分享一个新品周流量上万的技巧,文章最后有介绍,需要的可以重点看下)如果你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化。熟悉店铺所有产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。

卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质

图2(图片来源于淘宝,仅供参考)

 

二、了解平台规则

1、作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。

卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质图3(图片来源于淘宝,仅供参考)

 

2、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。

 

3、了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。

 

4、了解客服行为导致的处罚。比如不能说好评返现、不能和客户起冲突等,这些都是一些新客服常犯的错误,而且会导致店铺很严重后果。

 

三、客服的基本素质

每行有每行的要求,对于客户也会有相应的一些基础标题。作为客服我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下,大家可以看一下。

1、下面的几个“不要”,大家一定要避免:

不要说不行不可以,带不字;

不要只说一个字;

不要频繁使用快捷回复;

不要直接拒绝客户;

不要打断客户;

不要不及时通知客户变故。

 

2、不直接否定客户。任何与客户的争执、对骂都是禁止的。在沟通时以肯定的方式,表答否定的意义。习惯赞美客户,比如审美,眼观之类。客户不说话,我们一定要去找话题。

 

3、不要诋毁同行

对于我们一定要充分了解,给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较,我们一定不要去诋毁,一定要强调自己的优势。

 

四、与客户沟通的流程化

要充分的了解客户,让沟通流程化,这样可以很大程度的提高工作效率,这个是客服很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

 

1、客服促成订单的流程

有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;

针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;

明确售后的服务保证;

增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。

卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质

图4(图片来源于淘宝,仅供参考)

 

2、客户的还价如何处理

客户肯定是有很多讨价还价的,所有作为一个客服,遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复:

a、突出自己质量,物超所值;

b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡,一毛不拔;

c、有条件妥协。

 

五、关联销售

这里的关键销售说的并不是详情页里的设计,而是给咨询客户提供相关联产品。一个好的客服推荐相关产品,对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用:

提高客单价、测试新产品、提高转化率、降低推广成本。

 

那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时,应注意如下几点:

卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质图5(图片来源于淘宝,仅供参考)

做关联销售,我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点:是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递,这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情,你肯定也不会吃亏的。

 

六、催付订单

对下单未付款的买家进行催付,这个是很重要的一个事情。首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在经过催付培训之后,一个月时间,客服付款成功率增长了40%。所以催付,是提高转化率很关键的一个因素。

 

我们在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即支付的原因如下:服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因,才能制定更好的策略。

 

才催付时我们一定不能盲目,不然会适得其反,让客户反感。下面是催付的一些具体细节,大家可以看一下:

1、催付人选:催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。

2、催付时机:根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的,可以参照如下时间段进行催付:

a、上午单,当日12点前催付;

b、下午单、当日17点前催付;

c、傍晚单,次日10点前催付;

d、半夜单,次日10点后催付;

催付时间和频率:大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸,催付频率不可过高。

 

七、退款、退换货

客服的处理要遵循如下步骤:联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

 

以上是客服的基本素质及整套工作流量,希望对大家有帮助。

 

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