关键词：店铺差评、解决方法、思路、防打假

行业：所有行业

卖家等级：全体卖家

导致差评的核心因素有哪些？

处理差评时，不要盲目出手，首先要明群中差评出现的主要原因。

导致中差评的核心因素一般有以下几种：

1、产品本身的瑕疵问题和质量问题

产品本身的瑕疵和质量问题是非常有可能存在的，比如鞋子开胶、衣服开线、或者有色差，都会造成顾客的强烈不满。

解决办法：像这种情况，作为负全责的商家必须立刻马上重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。如果是商品本身的天然缺陷，要提前在详情页中解释清楚，防患于未然。

2、客服态度等问题造成的

这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。

解决办法：首先要诚挚的给顾客道歉，并说明客服人员由于同时接待多个客户，可能会回复信息不及时。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

3、发货物流问题造成的中差评

消费者买完东西之后，是非常迫切赶快拿到它的，所以及时发货很重要，这一点掌柜一定要控制好，这是淘宝非常重视的一个服务维度。

解决办法：如果是物流速度慢问题，只能解释快递独属于第三方，作为卖家确实缺乏对其管控，好好的跟顾客沟通解释，一般也是能够说得通的，可以给顾客送小礼物或者优惠券。

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4、恶意差评

有一种职业叫职业差评师，为了赚取不正当利益，借此胁迫买家。或者竞争对手因妒生恨故意给差评。

解决办法：像这种情况，卖家可以保存聊天截图，进行不合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理。如果申诉失败的话，可以专门在差评下面作出详细解释，其他顾客看到了解情况一般也会理解的。

那么面对这些差评，有什么好的解决办法呢？

1、判断评价的真实性，接受买家给的中肯指正

不是所有不好的评价都只能产生不良影响，有些中肯的评价是对我们产品的鞭策，是有利于店铺长久发展的，对于这种买家，我们要反而要感谢。

2、经过判断判定评价是恶意差评，并且有旺旺聊天记录或者电话录音等证据的话，可以申诉

3、在不良评价生效前，做好正面的可被接受的回复解释

如果店铺评分没有很快被拉低，那么对店铺全中的影响是不大的，不良评价带来的最大的影响是宝贝的转化率，我们要做的就是通过积极正面的解释来最大程度降低新买家的疑虑。

4、积极分析沟通诉求，适时进行二次沟通

有些买家在首次沟通时心情还处在暴躁易怒的状态，可以等买家心情平复之后在与其进行沟通。不管沟通结果如何，一定要表明歉意和改进的决心。