O2O来临，对零售商既是机遇，又是挑战。消费者回归线下，零售业莫大欢喜，缺乏互联网基因，零售业如何玩好O2O？

近年来随着智能移动设备的快速普及以及高速移动互联网的推广使用，我国智能手机用户突破7亿，每人每天在手机上花掉的时间在2个小时以上 ，移动互联网应用已经成为人们日常生活的一个部分。2013年开始国内盛行互联网思维以来，商业零售企业逐步形成了O2O模式的热潮。从2015年1至2月份有关统计数据来看，全国百家重点大型零售企业零售额累计下降1％，增速较上年同期下降2.5个百分点，是2011年以来开局最低增速，创4年最差。在这一现实情况下，O2O模式更为众多的商家视为稳定市场、拓展市场、维系顾客等的必要手段。

内蒙古民族商场是内蒙古自治区历史最长的传统百货商业企业，从2012年以来，明显感到商场的顾客流量显著降低。分析其原因，一方面是由于所在城市中各类模式的商业体纷纷建设、开业，分流了顾客，但并没有明显的影响消费者的购买习惯。另一方面大部分都市消费者，尤其年轻的客层，已经逐渐形成网上购物的习惯，购物选择面的增加，让消费者对传统商场的忠诚度不断降低。都市白领见惯了传统零售业的打折促销，比起电子商务的低价实惠，大多数更愿意选择后者。这一新的、极其便利的消费模式正在改变顾客的消费习惯，冲击了顾客对实体店的忠诚度。同时，传统零售业商家与供货商之间在扣点、装修、营销方式等方面的博弈，也让实体零售企业的毛利率不断降低，并导致企业的盈利能力不断下降。由于销售渠道的增多，也开始让品牌商有了更多的叫板商场的资本，这对实体商场而言就如同雪上加霜。

商业零售业是社会再生产的终端环节，其本质是满足最终消费者的消费需求，为消费者服务。在这样的社会环境和市场环境下，就需要回归商业经营的本质，探索新型服务方式，以引进客流和稳住客流。

首先，要优化、便利化购物服务。商业零售业的本质是满足消费者的需求，而便利也是消费者的需求之一。因此，实体商业不能排斥互联网技术，而是应主动采用最新的互联网技术，利用新技术给消费者购物消费带来便利。如沃尔玛利用互联网技术，开设了沃尔玛网上商城，消费者在其网络商城商购买商品之后，沃尔玛免费为其送到就近的实体店里，方便消费者就近自取。

其次，提供美好的购物体验服务。传统零售商业应扬长避短，发挥实体商业的体验优势，满足消费者的多层次需求，从而达到留住消费者并促进其消费的目的。传统实体商业无法改变商品的物理属性，但是可以通过商品组合来满足消费者的多种生活需求，通过精美的陈列和高雅的环境满足消费者的视觉满足，通过销售人员的热情服务让消费者感受到宾至如归的感觉等。

第三，创新会员服务形式。传统实体零售企业的粉丝就是企业的会员，实体店应该像互联网企业那样用心经营自己的会员体系，让自己的会员对企业品牌长期稳定的忠诚度，策划各类活动邀请会员参与，提高会员的参与度、存在感、成就感，让会员内心认同企业文化，推动会员自发为实体店代言，形成口碑传播。

作为传统的区域零售商而言，有必要从下面几个方面来入手，引入新的技术和应用，迎合新的消费模式和消费习惯。

第一，是微信服务号营销，微信拥有全国最大的手机安裝量，在线应用人数达6亿人，每人每天看数10次微信。目前还没有任何公共平台具有微信这样的用户基础。要打通企业内部CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理）系统与微信的连接，向顾客提供营销活动信息，并通过大转盘、抢红包、电子优惠券、电子礼品发放等活动，吸引消费者参与，达到吸引顾客到实体店购买的目的。微信与CRM打通后，还能实现顾客自助办卡，増加了顾客满意度，降低了企业服务成本。

第二，是店內O2O，为企业降低运营成本。实体零售店主要收入来自店內，移动互联网带来的方便性，可以为店内体验改善和流程重构带来新的机会。在店内推动移动POS及移动开单的应用，为商场减少收银员和收银台，变革商场店内收银流程，达到为企业省钱的效果。

第三，是线上线下一体化销售，共享库存和订单。将线下的优势商品上网销售，能为顾客带来方便，减少顾客停车、排队等待的不便，为未来老年社会构建了必要的基础设施。推进实体店线上线下库存订单的一体化，打造全渠道营销引擎，使习惯或需要上网购买的顾客，也能进入实体店购买到货真价实的优质商品，同时为商场创造新的收入。

在移动互联网时代，坚守零售为顾客服务的本质，通过引入新的技术和应用，从营销到服务架构全渠道的应用工具，以实现企业和顾客之间沟通的现代化，这是O2O模式的本质。互联网+O2O也代表着传统商业经营模式的转型。

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