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天猫运营规则解析:什么行为会让卖家扣分?
2016-02-22 17:37:24
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常言道:"常在路边走,那有不湿鞋"。在平台上运营时间长了,日常沟通过程中一个小迷糊,就可能被用户投诉而遭致处罚。因此,在这里小编简单列举了部分沟通中常见的可能引发行为

常言道:"常在路边走,那有不湿鞋"。在平台上运营时间长了,日常沟通过程中一个小迷糊,就可能被用户投诉而遭致处罚。因此,在这里小编简单列举了部分沟通中常见的可能引发行为类投诉的案例,给商家朋友们做一个提醒。希望诸位在日常的经营中合理规避,以防惹"火"上身。这里所指的行为类投诉,通常是指因为卖家的行为引起的投诉,通常包括的内容有发票问题,违背承诺行为,延迟发货,信用卡支付以及加价等等。下面,就让我们一起来看一下,日常沟通中常见的可能引起行为类投诉的场景。

关于发票问题:

若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到6分处罚

案例一:拒绝提供发票

买家问:亲,发票有的吧卖家回答:没有的,东西都是特价的呢,没有发票

案例二:限定开发票的条件

买家问:亲,帮我开一张发票卖家说:亲,我们的发票是要满100元才能提供的哦,您的金额不够呢,要不您再加点别的东西,否则开不了呢

案例三:要求加钱才开发票

买家问:老板,收到货了,怎么没发票呢,给我补一张发票过来商家A某说:亲,可以的,麻烦亲承担一下补寄发票的运费或者我们给亲到付发过去商家B某说:亲,我们的价格是不包含税点的,所以您要是需要发票,麻烦补齐一下税点哈

关于违背承诺问题:

若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到4分处罚

案例一:未按约定物流发货

买家:能不能给我发圆通啊卖家说,好的哈,亲,我帮您发圆通

卖家默认发送了中通快递给买家

案例二:承诺换货未换

买家:老板,买的衣服大了,能不能换小一码的啊卖家:可以的,么么哒(买家退货后......)商家:亲,不好意思,我刚问了下仓库,小码的没了呢,麻烦亲申请下退款

案例三:买家误点退款,商家承诺不退款,给买家发货,但最后仍操作退款

买家:哎呀,老板,我刚买的订单,不小心点了退款,点错了,实际我是要的呢,麻烦帮我发出;卖家:亲亲,那我这边操作发货,退款就自动关闭了买家:ok过了几个小时后买家:老板,不是答应我会发货的吗,怎么退款了卖家:亲,不好意思,是财务没注意,统一操作的退款呢

关于延迟发货问题:

以下行为如果投诉成立:卖家需赔付实际成交金额的30%,(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付(亲,是根据子订单计算的哦)

案例一:

北京时间:3月7日

买家说:老板,刚拍的一件衣服,你看能不能今天发出,我这周末要穿的呢商家:妥妥的没问题,今天给你发

北京时间:3月8日

物流信息显示:发货时间3月8日

案例二:

买家说:老板,刚接到你们的电话,说我拍的衣服没有了卖家说:亲,我们这批货有点问题,都返回厂家了呢,亲看看能不能换一款买家说:那我不要了,你给我退款吧

(缺货也是延迟发货一种哟)

关于信用卡问题:

若属因为不支持信用支付您会承担扣6分处罚,属于一般违规。

案例一:不支持信用卡支付

买家:老板,我刚才要付款的时候,发现支付宝里没有余额了,能用信用卡支付吗卖家:亲,我们店铺不支持信用卡支付的呢

案例二:刷信用卡要求支付手续费

买家:老板,我刚才要付款的时候,发现支付宝里没有余额了,能用信用卡支付吗?卖家说:可以的,不过信用卡支付需要0.8%的手续费,麻烦亲补一下这个费用给我们哈如果因为不支持信用支付您会承担的后果是:扣6分,属于一般违规。

关于加价问题:

若属以下加价行为投诉成立您将受到扣4分处罚

案例:

买家:咦,这个东东好划算啊,到我这还包邮,赶紧拍下

。。。。订单付款后。。。。

电脑传来了"叮咚的声音

卖家:亲,您的地址属于偏远地区,我们没办法包邮的呢?

买家:可是订单里面没有运费呀,而且你们在页面里面也没有说明呢

卖家:亲,抱歉,我们这个是做活动,您的地址我们包不起运费呢,麻烦补一下运费

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