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处理评价是个技术活儿
2016-02-25 18:27:21
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[卖家网注] 不管你推广丶优化做得再好,如果店铺出现了一个中差评,还是会极大的影响到宝贝的销售以及店铺的转化率的。您店铺的客户体验评价是为接下客户参考,差评的地方会引起买家的重视和犹豫。。。

[卖家网注]不管你推广丶优化做得再好,如果店铺出现了一个中差评,还是会极大的影响到宝贝的销售以及店铺的转化率的。您店铺的客户体验评价是为接下客户参考,差评的地方会引起买家的重视和犹豫。。。

掌柜的都知道,评价对于宝贝的营销具有很重要的作用,但是这一点往往被大家忽略,大多数掌柜都愿意把时间精力花在推广和优化上面,但是在这里,小编想说的是,不管你推广丶优化做得再好,如果店铺出现了一个中差评,还是会极大的影响到宝贝的销售以及店铺的转化率的。

千万不要觉得店铺出现中差评的时候直接交给客服处理就完事了,要知道,如果处理的不好的话,分分钟会对店铺的生意造成很大的影响,如果是一个针对店铺爆款的恶意评价的话,甚至可直接搞垮一家店的,所以,评价对于网店的营销的重要性可想而知,卖家们一定要引起重视:若是一个宝贝的转化率突然降低了,得先看看店铺爆款和销量前三的宝贝评价有没有出现问题,一旦发现是评价的问题的话,就一定要想方法尽快解决,如果处理不好差评,那么做其它的优化推广等的补救措施都是白费的。

下面我们看看什么评价要引起重视?

通常情况下,卖家都要特别重视重要或者主推宝贝的前三条评价,如果都是好评的话自然是极好的,但是要是出现一条不良的评价(中差评)的话,甚至是排名第一的评价对于宝贝的不好评价,那么就要引起重视啦,若不及时处理的话,你的宝贝转化率就会大大的降低,甚至会影响到其它关联的宝贝,从而影响到整个店铺,导致整个店铺的转化率下降,客单价也大打折扣。

中差评通常分两种情况:

第一种中差评(真正的买家):顾客对你的宝贝或者服务有意见,将自己对此的不满意实话实说出来;

第二种中差评(恶意差评师):对宝贝给出中差评,期待向卖家索取利益,例如差评师丶同行等。

大部分中差评是由第一种情况发生的,而且给出的负面评价包含的信息量很大,可帮助你及时发现产品或者服务存在的问题,帮助你快速改进,使得店铺更加完善。

而差评师或者同行大部分也都会在很对你的宝贝弱点来进行狠批,一开始是很难分辨出来的,卖家要做的就是虚心接受并且迅速改进,尽量不要把宝贝描述得过于浮夸,要和实际情况相符一些,这样做能够很大程度降低中差评出现的概率。

什么样的评价排名会更靠前呢?

评价越靠前,对宝贝的营销就起着越重要的作用,对于评价靠前有着重要影响因素的有:

1丶评价的字数,其中字数越多,评价排名越靠前;

2丶带图的评价,会更靠前;

3丶评价含有大家印象的也会很靠前;

4丶评价者的等级越高越优先;

5丶评价的时间越新则越靠前;

6丶PC端的评价被买家点击为有用的个数越多的越靠前。

注:天猫的评价排序规则就只有一条,那就是时间,每一条最新产生的评价都会直接插入到宝贝的评价中去显示的。

如何降低不良评价的排名?

我们清楚了评价的排序规则之后,要把一些不好的评价压下去就容易多了,出现差评后,卖家除了作解释处理之外,对于后续的高等级买家还可以重点服务,提高其满意度并引导其评论,因为等级越高,并且评论的图文并茂越精彩的话,就越容易将之前的差评挤压下去,同时,越多人点击“有用”,排名也会越靠前的……等等,卖家们可根据自己店铺的实际情况来制定对应的方案。

要特别珍惜差评解释的机会

你的宝贝出现了中差评,如果你不及时作出解释的话,那么就会影响到宝贝后续的销售,乃至影响到整个店铺的运营。

对于排名靠前的中差评,要是卖家不对此作出解释的话,这很容易让后面的买家觉得该差评说的是事实,便不再购买该商品,导致宝贝的销量极速下降,要是卖家作出了差评解释,并且合情合理的话,那么还是会得到后续客户的信任的。所以,卖家们千万不要小瞧这个差评解释的机会的作用哦!

相信现在大家对于宝贝的评价对于宝贝乃至店铺来说有多么重要了吧,经营好一个店铺,除了要做好推广和优化之外,更别忽视了评价的重要性哦!

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