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不可忽视的售后问题解决方法

很多卖家总是致力于产品销售前的引流和提高转化等问题,而忽略了产品售后的问题,从而错过了对售后投诉和纠纷问题处理的最好时机。所以呢,今天小编就给卖家们带来了速卖通大学王任威老师的“速卖通常规售后问题指导”,希望可以帮助卖家们解决很棘手的售后问题。

速卖通常规售后问题主要包括投诉、纠纷、评价,因此本次课程主要包括如何解决投诉、如何处理纠纷和如何处理中差评三部分。

一、如何解决投诉问题

投诉内容主要包括:知识产权禁限售违规、交易违规及其他。下面我们看一下速卖通平台对违规行为的处罚。

知识产权禁限售违规、交易违规及其他满40分店铺将被关闭,因此,卖家们因尤为注意做好投诉问题。

在投诉这个环节很多卖家都会在速卖通导航按钮“经营表现”板块的“我的案件”里查看有无投诉现象,但是卖家们需要注意,后台是不会显示出来具体投诉案件的,为避免错过重要的“3天卖家回应期”还是需要点击“查看详情”查看具体的历史投诉案件。

另外,卖家在回应投诉时,要将证明材料上传,比如付款单、发货单、双方来往记录等。

二、如何处理纠纷

纠纷是卖家最为棘手的问题,但又是不可避免的问题。纠纷主要分为三个阶段:

第一阶段:买家已提起纠纷,等待确认;

第二阶段:卖家已拒绝了买家的纠纷申请;

第三阶段:平台介入处理;

当然,这三个阶段并不是每起纠纷都必须经历的。如果在5天回应期内,卖家接受纠纷就等于退款给买家就直接ok了,如果在5天回应期内,卖家不回应纠纷,则ODR记一笔,如果卖家拒绝纠纷,则进入第二阶段。同理,如果第二阶段仍无法解决则直接进入第三阶段。

在这里应该注意的有一点:在第一阶段处理时卖家应按纠纷响应时间由少到多排列,优先处理纠纷响应时间少的事件;在第二阶段则应按照升级仲裁剩余时间由少到多排列。

下面我们具体来看一下纠分处理三阶段。

三、如何处理中差评

在买家评价中不可能全部都是五星好评的,对于1-3星的中差评卖家应全部回评,因为很多买家在选择产品时会参考买家评价,如果买家评价中出现中差评,则会影响买家的购买,降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题,并予以解决,对于中差评卖家要予以回评,内容为公司的售后服务或针对此款产品一对一回评,非全部英文模版。另外,卖家对于买家的回评是不仅仅这位买家可以看得到,是全部要来买此款产品的买家都可以看得到的,在回复是,卖家回复内容要给予新买家安心,放心的回评内容可增加转化。

另外卖家可在中差评买家的订单留言给与客户解决问题,然后要求客户把评价改为好评。如下图所示:

 

 

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