在天猫上买家装主材、基础建材、电子电工类商品的消费者要注意了，从今天开始，只要前三大类的商品含有“上门安装”、“送货入户”，或是“送货入户或安装”的服务，遇到消费纠纷都可以发起“一键求助”服务。

什么是“一键求助”

是指消费者在天猫购买特定商品时，商家/服务商承诺当消费者通过“一键求助”的服务发起异常求助之时起，1小时内给予解决的方案，48小时内解决问题的服务。

特定商品是指：

1、家装主材/基础建材/电子电工类含有“上门安装”服务的商品；

2、家装主材/基础建材类含有“送货入户”服务的商品；

3、家装大件类含有“送货入户并安装”服务的商品；

服务异常是指消费者购买特定商品后，商家/服务商应当履行的服务出现未履行、未完整履行及额外收取不合理的服务费用的情形。

“一键求助”服务有时间限制

广大的消费者们要注意“一键求助”服务中规定的一小时内给予解决方案是有时间限制的，并不是一天24小时皆可。一小时内给予解决方案仅针对9：00-18:00期间发起的服务异常求助，即朝九晚六发送“一键求助”服务才可以哦。

消费者投诉路径

消费者可以通过无线端，即手机淘宝APP、手机天猫APP的详情页展现的“一键求助”入口发起服务投诉。但是消费者还需注意当商家因为不可抗力因素造成未履行服务的，商家/服务商不承担责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

“一键求助”消费者有哪些保障

消费者的保障也是商家应履行的义务和责任，如果消费者起“一键求助”服务，商家没有在一个小时内给决绝方案的，需要向消费者支付50元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

如果商家在48小时内没有给解决问题的，需分别依据《送货入户并安装服务标准》、《建材送货入户服务标准》、《上门安装服务标准》中未履行服务的标准向消费者支付相应的违约金。

如果商家支付了违约金，天猫就不在受理该投诉。

“一键求助”服务正式生效时间是今天哦，不要忘咯。

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