首页  /  干货  /  干货
淘宝双11售后客服话术
2016-11-02 17:32:05
416浏览
售后服务即是商品出售后的各种服务,售后问题是淘宝店铺真正的难题,如何既能不损失利益,又能将顾客安抚好,解决问题,这是需要方法的,那售后主要有哪些问题?这些售后纠纷又怎么解决呢?

售后服务即是商品出售后的各种服务,售后问题是淘宝店铺真正的难题,如何既能不损失利益,又能将顾客安抚好,解决问题,这是需要方法的,那售后主要有哪些问题?这些售后纠纷又怎么解决呢?

一 、快递物流

主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪,但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为:

1、 仓库打单点击发货后,包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货,未及时给到快递。

2、 快递收件后未扫单录入系统,遗漏在网点站点。

3、 快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

4、 物流提前代签抑或顾客代签点代签。

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

示例一:“为什么发货了但是没有物流更新”

(1)解析:该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货,只有三种情况,一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

(2)处理方式:

1) 核实仓库,是否已对打单捡货,是否安排打包,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲,实在抱歉,刚核实到仓库同事,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了”

2) 如仓库是已给到快递,核实收件快递站点,是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲,实在抱歉,经核实,仓库已经发出,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候,这边会持续帮您跟进信息”

示例二:“为什么物流突然不更新了”

(1)解析:该问题点为仓库已经发出,且有了物流跟踪,但是中途断续无跟踪,应当核实快递,是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。

(2)处理方式:“亲,您的情况我们已经初步了解,已经在跟快递方面核实跟进,请您耐心等候注意查收快件,后续也会持续为您跟进”

示例三:“我都没有收到货怎么就签收了”

(1)解析:该问题点为仓库已经发出,且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签,还需留意顾客快递所留的收件地址,是否为小区,学校,代签点,自提柜等,让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方,快递司会自行电联顾客核对。

(2)处理方式:“您好亲,麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签,我们也已让快递方核实派件快递员,请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实,我们也会持续为您跟进“

二 、退换货

主分产品质量问题,非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致,非质量问题即为尺码不适,穿着效果不佳,不喜欢不合适等。解决方式为:

示例一:“收到了,但是有跳针脱线”

(1)解析:该问题点为,产品自身问题,压线抑或车线未车好所导致,应当让顾客提供下图片,审核是否影响穿着和是否能自行整修好,降低损失,采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下:

(2)处理方式1:“亲,您好,经审核您所提供的产品照片,不影响整体效果哦,相信您当初购买也是有所心动,我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈,您看看这样是否可以呢? “

上诉话术,从当初心动购买加大顾客整修的心态,从而达到最低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换,避免更大的损失。

(3)处理方式2:“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您,这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您,这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉,也请您给到一个机会我们改进“

上诉话术,给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题,而不是逃避责任,也承诺顾客承担运费寄回更换,而且会更加细心尽责的检查在发出,从而挽回顾客。

示例二:“收到了,尺码不适合”

(1)解析:该问题点为顾客个人原因,尺码不适合,应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了,了解顾客是什么部位不适合,采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人,降低损失。

(2)处理方式:“亲,您是具体哪个位置不合适呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解,可以转赠转售她人,都是不错的哈,我们售后服务还有提供换货哦,欢迎提供任何意见,我们才会做到更好的改进”

示例三:“我不想要了,退款吧”

(1)解析:该问题点,顾客已强调不想要了,首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了,如顾客意见已经很清晰明了要求退货,不愿接受其他的换货方法,应当适当表明歉意即让顾客退货,避免引起顾客的反感,增加顾客的信任度,而不是消极被动处理,不但无法挽回且意义上失去顾客。

(2)处理方式:“亲,对此感到十分的遗憾与可惜,如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦,方便我们尽快给您处理下退款事项,也欢迎您下次光临,我们也将秉持热情态度为您服务”

三 、退款

售后应当不定时的浏览后台退款申请,及时跟顾客旺旺或者是电话联系,核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理由。

四 、维修

(1)解析:机械类,饰品类,鞋包类等咨询维修较多,大多为顾客本身使用,保养不当等造成,首要跟顾客核实:

1) 订单是否还在保修范围内

2) 让顾客提供照片初步核实是否能维修

3) 确认维修费用承担方

大多数维修,顾客情绪化较重,情况大致分为(损失金额给到顾客维修,或者是给顾客臭骂一顿再不会光顾)如维修费用较高,建议顾客可以看看优惠一些的款式,协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中最关键的便是态度,态度诚恳,处变不惊,且话术是站在顾客的角度建议,成事率会更高。

(2)处理方式:“亲,您看看这个维修费用也是蛮高的,且不说还会不会是您最初的感受体验,这个费用来说也是不值得,您可以看看现在的款式,除了款式多样而且价格来说也是很优惠,您可以看看款式,重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高”

本文"淘宝双11售后客服话术"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯http://www.maijia.com/news/article/204637)

图文阅读
淘气值标签如何使用?
大家淘宝上都有一个淘气值,那是基于你在近12个月在淘宝和天猫的购买、信誉、互动等行为综合做出的一个分值。在每月8号淘气值更新,其中淘气值超过一千分的会员为淘宝超级会员。
2020-10-10 15:24:00
如何使用超级店长打印快递单?
在使用【发货管理】过程中,如果需针对店铺订单进行单个或者批量打印快递单,可进行如下操作。1、打开【发货管理】功能,登陆首页后,点击左侧进入到打印快递单页面。
2020-10-17 14:21:00
淘宝淘气值怎么刷?
淘气值基于用户过去12个月在淘宝的“购买、互动、信誉”等行为,综合计算出来的一个分数,用来衡量用户在淘宝会员的等级,每个月8号更新1次。
2020-10-10 15:23:00
最新文章
如何使用超级店长打印快递单?
2020-10-17 14:21:00
淘气值下降的原因和用处介绍
2020-10-15 15:25:00
淘宝预售退货定金能退吗?
2020-10-15 10:17:00
淘气值标签如何使用?
2020-10-10 15:24:00
淘宝淘气值怎么刷?
2020-10-10 15:23:00
拼多多客服常见问题及解决方法
2020-10-03 10:20:00
如何处理拼多多客服回复率和dsr评分不达标的问题?
2020-10-03 10:19:00
怎么看淘宝宝贝的整体状况、预售明细、评论分析、SKU分析、营销推广数据、流量分析等数据信息
2020-08-06 14:20:53
精选专题
热门阅读
大家都在搜