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淘宝客服技巧:如何进行针对性沟通!
2016-11-07 10:00:54
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每个人都有自己的个性,客户也是肯定的,所以在沟通交流的时候我们就要针对不同类型的客户用不同的技巧不应对,特别是淘宝客服,一定要掌握好这个技巧,双十一马上就要来了,我们就跟大家来分享一下淘宝客服如何沟通才能有针对性?

每个人都有自己的个性,客户也是肯定的,所以在沟通交流的时候我们就要针对不同类型的客户用不同的技巧不应对,特别是淘宝客服,一定要掌握好这个技巧,双十一马上就要来了,我们就跟大家来分享一下淘宝客服如何沟通才能有针对性?

淘宝客服技巧:如何进行针对性沟通!

一、对商品缺乏基本认识的顾客

面对这种对商品知识缺乏,疑虑且依赖性很强的客户,需要客服人员像对待朋友一样的耐心倾听、细心解答。不要站在自己销售的角度一味夸夸其谈,而是要设身处地的站在客户的角度为他解答疑虑。可以根据客户的问题进行产品推荐,推荐出来的产品要符合客户的需求,并且向客户解释为什么推荐这些产品,原因解释的有理有据,建立客户对你的信任感。对于这种类型的客户,你的解释越详细,他就会越信赖你。

二、对商品了解不深入、不详细的顾客

这类客户对产品有了基本的了解,但是比较主观,容易冲动,没有足够的信任。客户需要控制好自己的情绪,对客户认识不清楚的地方解释清楚,对客户认识中偏差的地方进行纠正,提供专业而真诚的答复,提升客户对你的信赖感。

三、对价格要求不同的顾客

买卖就是一个砍价的过程,砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,有的价格虚高,砍价可以让消费者购买到更加实惠的产品,这是可以理解的。比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康,所以用料和做工成本都是很高的,亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以直接对顾客说我这里不讲价,砍价免谈等伤害消费者自尊的话语。

有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他你的店铺有什么优惠措施,购买产品有什么样的小礼物,总之,要让顾客感受到不砍价也买到了物有所值的产品。

有的顾客在购买之前会试探性的问问能不能还价,对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

四、对商品要求不同的顾客

有的顾客看到产品图片后问:图片和产品描述是否一致?他会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。对于这种顾客,客服要对顾客肯定产品是我们实物所拍,但是存在无法避免的色差,总体不会和产品之间具有很大的差距,但也不要把产品想的太过完美。介绍店铺的售后服务情况,让顾客心里有数。

所以,淘宝客服在开店的过程中扮演着一个很重要的角色,不要轻视他们,对淘宝客服的培训和奖励制度都不能少!

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