作为一名客服人员，不仅要做到“手到”，还要做到“心到”、“脑到”,做到这三到，才能提升消费者的购物体验，提升店铺的成交率。那么学习客服沟通技巧就很重要，了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。

同样一件产品，客户咨询客服，不同的客服会给出不同的回答：

客服A

C:L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?

S:亲爱的您几个月了，多少重量了哈

C:五个月啦一百斤差不多

S:恩呢 好的哦

S:您可以考虑L号码的裤子，一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。

C:穿上大吗?

S:大了是可以多穿一段时间，小了就浪费了呢。

客服B

C: L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?

S:亲爱的，您几个月了呢，多少重量了哈

C:五个月啦一百斤差不多

S:恩呢 好的哦

S:哇，好幸福的妈妈哦，宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L号码的裤子，一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。

C:穿上大吗?

S:亲，现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?

C:M的，现在穿正合适，怕过段时间就穿不了了。

S:是哪个品牌呢?

C:也是**品牌的，

S:M的话80-100斤都可以用哦。如果担心后期穿不上，可以备一包L的哦，反正迟早都要买，省得到时候麻烦，嘿嘿。

C:说的也有道理，那我下单啦。

区别在哪里呢?为什么客服B让客户接受，因为他的推荐专业，为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景，结合客户的购买历史，成功推荐，而且还做了客单价的提升。所以探测需求除了问客户目前的情况之外，必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息，做更加精准的定位，也让你的推荐更加专业，从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求，但是却很少懂得去问客户购买历史，这就是客服沟通技巧。

了解客户需求才能有针对性解决客户问题

比如客户问：亲，这个袋子里有多少包卫生巾?

很多客服可能就直接回答每个型号具体有多少包，可是大部分时候发现等客服回答完，客户就跑了，没有再说话了。

那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少包的问题，大部分客户属于比较在意价格的，在意一包需要多少钱，属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求。

亲，目前您家里用的是哪个品牌的呢?

目前用的效果如何?

如果用的是别的品牌，那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌，那么具体问到是哪里买的，如果是实体店买的，可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比，侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况，才能有针对性解决客户问题。

先把价值优势给到客户，然后再报价格，让客户心理先接受产品，这样哪怕贵一点，但是客户接受的程度更高。直接给客户报包数，客户一算每包的价格，感觉不划算，就不愿意下单购买。

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