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案例详解淘宝售后客服沟通技巧
2017-04-18 11:19:33
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客服就是维护客户的,如果没有将客户维护好,就不是一个成功的客服。不管出现什么原因,客服首先要做的是放低自己的姿势,来看看下面的淘宝售后客服沟通技巧!

客服就是维护客户的,如果没有将客户维护好,就不是一个成功的客服。不管出现什么原因,客服首先要做的是放低自己的姿势,来看看下面的淘宝售后客服沟通技巧!

有销售的地方就会有售后服务,俗话说生活处处是销售,那么咱们销售完之后是不是就高枕无忧?就可以皆大欢喜了呢?并非这样的,顾客有一个好的购物体验固然重要,但是后期的一个售后服务也尤其重要,维护老顾客是发展新顾客的一个至关重要的一部分。

印象最深的一次,是我服务的一个品牌鞋子的店铺,顾客购买了情侣款2双鞋子,来咨询我们的时候就已经确认收货差评了,大家应该都是只 一个差评对C店来说是比较严重的,聊天记录是这样的,

X顾客:在吗?你们这个鞋子太假了。

我:亲在的呢,亲是鞋子哪里不舒服吗?咱们鞋子都是正品保证的这点亲可以放心的哦。

X顾客:穿上之后一点不好看,鞋舌头老是往一边歪。

我:亲因为鞋舌头不是固定的,所以穿的时候难免会有一点左右歪的现象,这个属于正常现象的哦,教您一个小妙招,您在穿鞋子的时候鞋带放在鞋舌里面,这样会好一些的哦。

X顾客:但是我还是感觉是假的,一点也不好

我:亲很多东西凭感觉并不能断定结果您说对吗?就是咱们第一次遇到某人,感觉不是很好,但是通过相处 她可能会成为我们后期的挚友,您说对吗?亲要是实在不放心,咱们鞋子是支持鉴定的哦,亲可以直接发虎扑 毒 get鉴定的哦

X顾客:主要是鞋子前面有一点胶水

我:亲 因为鞋子刷胶都是密集型手工操作,有可能会存在溢胶等瑕疵问题,主要是看溢胶的面积和高度。如果仅仅是一条胶线紧贴着大底边沿,1-2mm是正常的。不会影响外观和穿着,在此感谢您的谅解 后期也不会出现问题的哦

X顾客:哦哦,原来是这样

这个时候顾客自己的疑虑解决了,咱们在开始说评价的问题,也不会引起顾客反感

我:亲看见您购买的这2双鞋子给了2个不好的评价,通过刚才的聊天知道了亲的疑惑,我看亲评价主要说有胶水,影响了美观感觉不是正品,亲您看下咱们淘宝评价对我们也挺重要的,溢胶的话也确实是正常的现象,鞋子您可以发虎扑去找大神验货下,绝对正品,亲这个可以放心的,您看下我们还是想,辛苦亲这边帮我们删除下评价您看下可以吗?

X顾客:可是确实有胶,2双都有

我:您看下这样可以吗?本身咱们鞋子与专卖店相比,保证正品的同时价格也都是很优惠的,鞋子您也可以去专卖店对比看下,多少都有点溢胶情况,亲这边帮我们删除下评价,这边破例帮您申请一个10元优惠,您删除之后这边单独退您支付宝您看下可以吗?

X顾客:其实穿上还是蛮舒服的,但是这么贵的鞋子,10元是不是有点少

我:您看因为咱们价格本身就优惠,这边电话申请了,您看下本身亲拍下的价格就是走量的这双鞋子我们这边净利润是 9.58 您这边删除之后 这边退您支付宝15元,公司退您10元,我单独帮您补贴5元相当于我们这边补贴您一些,鞋子就当给您带了,也希望发展亲为老顾客。

X顾客:行吧,感觉你们也挺不容易

我:真的很谢谢亲的理解,我们遇到了好买家,也很感谢亲这边愿意听我们解释,以后有品牌鞋子的,需要可以随时联系我们。

X顾客:恩已经删除了,支付宝是………

我:非常感谢亲的理解配合,后期亲在小店有看好的随时联系我们。

后期这个顾客也有介绍朋友过来,修改的评价还专门提名表扬了客服,这个店铺,客服提名好评店主之前也设置过奖励制度,后期我去看评价的时候发现店主还回评了,这样通过顾客的评价让店主知道他们客服还不错 比我们自己说做的还不错效果要好太多,也可以让店主更加信任我们。

总结了几条自己感觉比较好的经验分享给大家:

a,放平心态,不要从心里就开始抵触顾客

b,上来不要直接就说改评价的事情,先看下顾客评价,然后问下顾客具体问题,帮助顾客解答疑惑解决问题

c,回复一定要快,要比顾客说话多,最好做到一问三答,尽量给顾客打字,不要发快捷短语

d,根据其它顾客的例子,身边的例子打动顾客,不要心急稳住心

e,不要上来就谈补偿,先给顾客说明情况,然后慢慢引导顾客,进入最终主题

小编推荐:提高店铺转化率?售后客服是关键

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淘气值基于用户过去12个月在淘宝的“购买、互动、信誉”等行为,综合计算出来的一个分数,用来衡量用户在淘宝会员的等级,每个月8号更新1次。
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