大雪又起，春节临近。可能是杭州最冷的时节，可能是卖家最忙的时点，但此刻，超过一千位知名品牌方、天猫和淘宝商家纷纷从各地顶风冒雪齐聚阿里巴巴西溪园区，参加一场不同以往的商家会议。

这可能是阿里史上人气最高的商家峰会之一：天猫总裁及天猫、淘宝相关负责人悉数到场；不仅现场爆满，甚至过道上也站满人；不停有人用手机拍摄，提笔记录，点头颔首；现场之外，还有近10万电商人和服务人在密切关注——这场会议名为“新商业服务体验峰会”，它的发起人是阿里巴巴集团首席客户官（CCO）吴敏芝。

这场会议的主题只有两个字：体验。

阿里巴巴CCO吴敏芝

体验有多重要，如何做好？阿里CCO讲了一组故事、一个原则、一些数据

一家烘焙用品店每位客服必须是烘焙专家、应用阿里店小蜜让客服实现秒级响应、不惜提高成本制作中文说明、老板化身客户各种“刁钻测试”自家服务水平、线上线下联动买奶粉15分钟送达、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投产前要经过上万次测试……正式发言之前，吴敏芝先分享了6个发生在天猫和淘宝上的真实商家故事。

她开场即再次强调“我们今天所交流的一切都是关于体验。新零售的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。”

吴敏芝也再次向全场商家呼吁：新商业下的新服务，必须遵循TED原则——T是人材（Talent）、 E 是赋能（Empower）、D是数据 (Data)。简言之，就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人材、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。“直白来说，就是大家到底舍不舍得。”

“即便在全球范围内，阿里巴巴集团可能都是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司。马云在三年前提出，阿里巴巴必须要有客户视角，必须要有首席客户官。正因为三年前的这个决定，阿里才能把团队整个组织能力上做不同的变化。在阿里，在阿里CCO线（集团客户体验事业群） ，每个员工都是CCO。”

吴敏芝依次阐述了阿里巴巴服务和体验团队的“TED”。 “大家常规印象中客户服务可能就是电话接线员，但阿里完全不是。阿里CCO体系近3000名员工中，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。阿里最好的技人工智能专家，近半数都在服务团队。”

“如果觉得会有损客户体验，阿里一线服务小二有权对产品经理sayno，要求修改之后再上线。我们称之为“拉铃”。”吴敏芝现场透露，阿里每个月都有近千个类似“拉铃”，一年下来有1万个左右。这考验的是一个组织能否敢于对服务人员赋权。

吴敏芝同时提到由阿里CCO线在内部发起，近期已广为人知的 “亲听”活动—— “包括马云、逍遥子和很多业务总裁在内，目前阿里高级别管理层绝大部分都已经参加亲听，直接到服务一线，零距离感受客户反馈。不仅要敢于让听得到炮火的人做决策，更要让做决策的人听得到炮火。”

阿里推全新服务评测体系“天猫新灯塔”：一切为了更好的体验

在阿里巴巴生态中，更直接触达消费者的是平台商家及其中物流等各种类型的合作伙伴。因此，吴敏芝眼中的消费者体验升级，商家和合伙伙伴必须首先被协同和赋能。仅2017年，就有智能客服店小蜜、AG等一些列的智能服务产品在商家端投入使用。

“今天90%的服务都是由在座商家提供的，我们是一个共同面对消费者的共同体。大家怎么具备更好的服务消费者的能力，是将来这个平台很重要的方向。所以我们必须要协同一起，把平台消费者的体验和服务做好。”

作为阿里巴巴“最有权力部门”的掌门人，吴敏芝现场正式揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

吴敏芝也向现场商家公开了阿里CCO的服务邮箱，“商家服务做的好不一定和阿里巴巴有关，做不好一定和阿里巴巴有关”。她强调，“天猫新灯塔”服务标准的出台只是平台提升商家服务水平、优化消费者体验的第一步。在这一标准的基础上，接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断，建立线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务解决方案，全方位帮助商家提能。

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