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淘宝客服用语,金牌客服打造之用语中技巧
2015-12-02 09:59:59
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很多客服天天与客户沟通,但是很多人不善于总结及检讨,所以忙得整天焦头烂额的。客服与客户沟通的问题主要有5个方面。

买家:亲,这款手机有货吗?客服:有。买家:价格能再便宜一点吗?客服:不能。

买家讲价问价格能不能再便宜一点,客服直接来一句“不能”加个句号就完事了,这样的客服沟通能力直接让买家吐血三升。客服遇到最多最头疼的问题就是讲价,态度生硬容易得罪客户,软弱无力会降低店铺利润,沟通是有技巧的

这篇文章对您有没有用?答案只有两个“有”、“没有”。因为每个人的“武学修为”不同,修为比我高的前辈们自然觉得这是小孩子过家家,很正常。事实上,我们谦卑一些,付出一些,抱着学习的心态,哪怕是错误的东西,依然能有所领悟。

很多客服天天与客户沟通,但是很多人不善于总结及检讨,所以忙得整天焦头烂额的。客服与客户沟通的问题主要有5个方面。

一:产品本身的沟通

包括质量丶功能丶是否正品等等

沟通原则:如实相告,突出卖点不夸大宣传

反例:


正例:

二:支付和物流沟通

沟通原则:耐心引导丶细致说明

客户付完款后,要跟客户确认收货地址,并且作出发货说明,哪怕只是一个小小的动作,客户也会看在心里,感到这个客服是很用心地在服务

反例:

客服果断给出物流到货时间,要知道快递公司不是自己可以掌控的,不能果断给客户承诺到货日期,如果3天到不了,就有可能产生不必要的纠纷了;客户提出换快递,客服直接否定,这种语气会让客户很不舒服;客户付完款就不理客户是非常不礼貌的

正例:

客服给出的到货时间是3-5天,快递公司也是人在做事,只要是人,难免会有出差错的时候,客户没逼你,你没必要把自己逼进死胡同里,我们是做生意的,要是我们能管控物流速度,我们就成政府了;客户提出换快递,考虑到其他快递公司发货成本贵,巧妙地用圆通搬仓库的借口搪塞过去,圆通有没有搬仓库,谁知道呢;客户付款后及时与客户核对收货地址并且给出发货说明,最后很好地与客户结束沟通

三:售后服务和购物保障沟通

沟通原则:给出承诺丶丑话说在前面

一般的店铺都有加入消保和7天无理由退换货,沟通过程中要给客户作出承诺,什么情况是可以退货的,什么情况是不可以退货的,什么情况是需要客户自己支付来回运费的,什么情况是由卖家自己承担来回运费的。

反例:

客服只说了一句可以退换就完事了,并没有说明什么情况可以退丶什么情况不能退。万一买家使用几天不满意,把外壳划花了要退货,到时候可能会发生不必要的售后纠纷了

正例:

客服给出了比较好的回复,既不得罪客户,也详细说明了什么时候情况可以退换丶什么情况不能退换,可以减少不要的交易纠纷

四:如何选择的沟通

如何选择的沟通,比如颜色丶尺码丶型号等等

沟通原则:专业表达丶中肯建议

五:折扣丶赠品价格沟通

客服遇到最多也是最头疼的问题就是讲价

沟通原则:有技巧的回应丶利润最大化

反例:

遇到客户讲价,客服直接就是一句“不能”再加个句号,那么这样的交易很大一部份都要划上一个句号了,煮熟的鸭子都能因为客服的态度而飞走

正例

客服售中沟通实战术语(供参考,不同的类目具体话术不同)

欢迎术语

您好亲,欢迎光临XXX店,我是客服XX,很高兴为您服务。

您好,在的亲,请问有什么为您效劳的?您刚才说的商品有货的,我们店现在在做活动,满XX元优惠XX元哦

产品介绍术语

您好亲,能不能方便说一下您的身高体高及年龄,这样适合我们推荐适合的款式和码数

您好亲,我们的产品都是100%实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量将色差控制到最低,也请您谅解

缺货术语

很抱歉亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看别的款式可以吗?XX款我们也卖得很好的哦!我给您发个链接哦

亲,不好意思,这个款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多款式适合您的

议价术语

有偿减价

不好意思亲,我们的价格都是最低价销售了,利润真的很低,要不您收藏一下我们的店铺,我们可以送您5元优惠券,您这一单就可以使用,您看可以吗?

赠品减价

亲,您看在我们店里买一件衣服,送一双纯棉袜子,袜子原价10元的,您看要不要一起拍下

踢球减价

亲,您真的让我很为难哦,我们所有的客户都是这个价格的,这样吧!我请示一下店长,看能不能给您优惠一点,我就说您是开实体店的大客户来买个样品,您稍等我两分钟

遇上实在难缠的客户,你又想做他的生意,不妨使用踢球减价法,目的在于让客户感觉你在为他努力争取价格,但是你要多少给他一点优惠才行

支付术语

您好亲,已经为您修改好价格了,您请刷新一下页面,你方便时付款就可以了,感谢您对我们的支持

您好亲,很高兴看到您购买我们的宝贝,价格已经为您改好了,您可以在方便时付款就可以了,收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的

您好亲,已经看到您支付成功了。我们会及时给您发货的,感谢您购买我们的宝贝,有什么时候需要随时找我哦,我是客服XX

发货术语

您好亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那里能到吗?

您好亲,我是客服XX,很高兴为您服务,请问您发货到哪个城市的?

您好亲,如果您急用的话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点,需要补10元的邮费差价

您好亲,由于您是新疆地区的,快递路程较远,邮费也贵,快递公司对新疆地区加收了快递费用,所以您需要补10元邮费差价哦

结束术语

XX店感谢亲的惠顾,收到宝贝后如果亲满意,请一定给我们5分好评,本店对好评客户发送5元的店铺优惠券,下次购物直接可用哦!如果您对宝贝有任何问题,请先及时找我们客服沟通处理,一定会服务到亲满意为止

以上就是淘宝客服用语,金牌客服打造之用语中技巧,由卖家网编辑收集整理发布,希望能帮助到更多的淘宝卖家,转载此文请注明。如需查看宝贝排名监控、店铺监控、关键词分析、行业数据分析等淘宝数据分析业务请上卖家网。

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