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淘宝客服怎样才算合格,如何成为一个合格的淘宝客服
2015-12-10 09:56:52
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目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。老板招聘客服,很多只是想让他们接单,整理资料,下单,可能这个是社会分工的结果。

目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。老板招聘客服,很多只是想让他们接单,整理资料,下单,可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用,因为他们是最底层的,最直接接触顾客的人员,一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者。

做一个成功的客服,并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发,结合一些搜索到得资料,总结下个人的心得体会。

一、客服人员要求

1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),最好自己开个淘宝店,试着在网络上交易一下(买进与卖出,发货等),小店就是在这样的情况之下诞生的;

3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖游泳运动品牌的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的运动品等,比如说顾客发了张图片给你,你 就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;

4.勤快,细心,养成做笔记的习惯。

二、工作内容

1.每天上班之前清理下自己的桌面,保持一个舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的,千万不要忘记了。嘿嘿!

2.打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;

3.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4.向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。

5.做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存

6.要及时进行工作总结

三、交流技巧

在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。

(1)与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

(2)假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢?”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

(3)帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。

(4)利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

(5)反问式的回答 所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗?”这时,不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们厂家没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

(6)拜师学艺,态度谦虚 在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

(7)学会一些营销技巧,比如说捆绑式,抓住顾客的一些贪小便宜的心理,将两种或者多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠价格推销给顾客;

(8)学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的;②不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;③用比较法来说明,比如说这款鞋子在小店里面卖65元,使用时间1年,每个月还不到6元,每天不到2角钱,考虑到多种因数,这点钱算什么,只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价,实现双赢的不错方法哦。

(9)掌握各种销售技巧,比如在尝试上面的销售方法之后,也可以通过侧面的一些聊天(旁敲侧击)拉近买家和我们之间的距离,进而成为信任的朋友和伙伴。比如母婴用品,也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任,比如说孩子的话题,以及产品用了对孩子能达到什么样的效果,孩子开心了就做父母的就更加开心了,孩子永远是父母最在意的,此时价格不是问题,成交不是问题,就看客服的把握能力了。

(10-)另外把客户浏览和购买的过程,用线下的角度来分析,在迎客、接客、送客的不同阶段注意点应有所侧重,对于不同的客户更要不同对待。每天客服都要接待各种各样的顾客,不一而足。每个顾客的性格特点其实都完全不一样,所以,如果客服只能按照话术要求来回复,肯定是不够的。对客服来说,任何一种沟通技巧,都不是对所有客户可行而且一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧,贴近顾客的性格再针对性地想办法。下面从三个维度来说说三类不同的顾客,应该如何服务:

商品知识维度:

1.对商品缺乏认识、不了解:这类顾客对客服依赖性强。客服要像对待朋友一样去细心的解答,多从他的角度考虑去给他推荐,重要的是一定要告诉他你推荐这些商品的原因,而且你的解释越细致,他就会越信赖你,在觉得你解释的很有道理的情况下,购买就水到渠成了。

2.对商品知识一知半解:这类顾客对商品了解一点,因此会比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,客服最重要的是要控制情绪,有理有节、耐心回答,避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识,让他们自觉发现到自己的不足,从而增加对你的信赖。

3.对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,客服要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨,给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就懂”,让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你很尊重他,让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

价格维度:

1.有的顾客很大方,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。

2.有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

3.有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时,适当建议他再看看其他便宜的商品。

商品要求维度:

1.信赖的顾客:买过类似的商品,对商品质量有清楚的认识:他们是老顾客,来重新购买一定是信赖的,因此没多大障碍。

2.怀疑的顾客:有的顾客将信将疑,问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释之余,肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,让他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。

3.顾客非常挑剔:这类顾客,一般在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。

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