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电商CRM从业者必须要懂的7件事
2016-02-18 14:56:39
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了解一下
年前跟很多CRM的朋友聊天,大家普遍反映一个问题,CRM这个岗位的工资比较低,什么都得懂,文案、策划、品牌、营销都得会做,然而又什么都做不好,老板都知道老客户重要,可是表现出来的方式又

年前跟很多CRM的朋友聊天,大家普遍反映一个问题,CRM这个岗位的工资比较低,什么都得懂,文案、策划、品牌、营销都得会做,然而又什么都做不好,老板都知道老客户重要,可是表现出来的方式又是让人觉得CRM连仓库(没贬低什么岗位的意思)都不如。

基于过去几年做CRM的经验及去年跟进的一些成功或失败的CRM项目简单给大家总结下年后我们CRM人员应该重点往哪个方向去思考和完善自己的能力。

1、建立体系

很多人店铺做了几年了,CRM框架还是没有搭起来,换人后店铺又得重新开始。你跳槽后又没办法给新东家梳理清楚体系,做的事情比较零散,无法串成一条线。所以开年大家首先要思考的还是如何构建一个CRM体系?CRM基础是什么?服务有什么?积分体系如何搭建等等?这就要求如何在我们原有零散的基础上,把现有CRM做的工作跟公司每个业务线的事情衔接起来,把文案、社群、营销、品牌、服务、积分等都能与CRM有效衔接,形成体系。最终无论效果是否有提升,最起码不乱。

CRM体系的搭建,一个新店铺,前三个月是不断的尝试和摸索创新的时候,3-6个月是定型。后期再这个基础框架的基础上不断创新和突破,这就是第一个能力要求。

2、品牌升级

CRM做的不是简单的营销,CRM是需要从战略眼光出发去做的,如何通过CRM的用户行为挖掘和服务营销的搭建去提升品牌的影响力是品牌和非品牌商家都需要去升级考虑的额。品牌知名度很大程度上决定了客户的二次回购率及日常营销ROI,这点上除了需要找到真正建立品牌的方法,同时大家需要的更多是耐心,罗马不是一天建成的,坚持做对用户有用的事。

所以第二个能力要求是围绕品牌这个轴心点去考虑你所要做的任何服务和营销,长期来说是要为品牌服务的,这样就可以适当的牺牲一些短期的ROI。

3、建立买卖社群

社群是过去一年及未来一年的比较火的玩法,不过商家的社群与其他专业社群有所不同,商家是建立在买卖及利益关系之上的,相对会更难点,不过很多社群道理是相通的,所以如何利用你现有的客户建立一个买卖的社群,挖掘客户的二次价值?这点就要求我们需要更多的遵循品牌产品定位及用户心理的挖掘,去研究,找到适合自己品牌的玩法。

社群这个点相当于自己建立多一个营销出口,所以无论店铺想没想清楚,我们都需要先把我们的客户通过现有的一些渠道去建立起链接关系先,拿微信来讲,无论你考没考虑清楚微信怎么玩,先把你的客户加到好友里再说。客户掌握在自己手中,总有一天会找到一条合适的玩法的。

4、文案为王

无论营销还是服务,如何在文案上面做创意和突破?如何让你的文案具备传播性,让客户可以记住我们?是我们需要思考的,你可以借助你公司的文案资源,要不然你就只能自己做个懂文案的CRM了。

5、营销多样化

很多老板问我CRM人员的KPI如何考核,营销及营销ROI是现在大部分公司用以考核CRM人员能力及水平的一个重要点之一。所以对于CRM专员而言,我们除了做好店铺原本的日常活动之外,如何借助CRM对用户行为的了解及市场热度的把握做到营销多样化?增加品牌的玩法及用户的互动营销,如:品牌营销、事件营销、互动营销、积分营销、社群营销等等。在升级品牌的基础上,如何去创造出属于自己的营销热点和卖点是我们要具备的能力。想要快速看到效果那就是营销,营销是长期都会有的,只是大家在做营销的同时别一根经扎进去了,抽出点时间关注下体验服务等环节。

6、个人能力及协同作战

我经常说一句话:不懂营销、文案、品牌、策划的数据分析不是好CRM。很多店铺的现状决定了CRM人员是一个多面手,不过大家还是要结合自身的经验,补精自己擅长的地方,然后不擅长的地方做到基本了解。对于一个人CRM团队,要学会如何整合公司现有的资源为CRM服务,如何分配梳理好每个业务部门对CRM的支持工作,是我们需要完善的能力,也就是形成协同作战,不会出现断层,在这个基础上不断的去搭建属于你自己的CRM团队。

7、降低试错成本

平台规则在不断的变化,总会出现一些新的东西,对CRM而言,很多出口和新的营销手段需要我们去分辨去尝试,我想说的是任何新的营销手段出来都有他存在的理由,关键我们要分辨是否符合我们的品牌,而是否符合很多时候是需要去实践的,所以我们需要降低我们的试错成本,就是快速的去实践每一个玩法,如果发现不合适就可以撤出,就像很多人问我适不适合做微信、Q群、微淘、积分等,用几个月时间,快速的做到精致,没效果快速退出,有效果维持,这就是降低我们的试错成本,提升营销的ROI。

以上这些无论是管理者还是CRM执行人员都需要去思考的,更多的在方向上的一些思考,结合阿里提出的全渠道三通(商品通、会员通、服务通)方向,更好的去规划自己的会员体系,从而在16年真正利用已经积累起来的老客户资源打一个漂亮的流量仗,这样只会加薪相信对各位老板来说就不是什么问题了。

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