首页  /  热门专题  /  淘宝运营
卖家必看:淘宝客服管理技巧
2018-01-15 17:27:53
2992浏览
相信对于很多卖家来说淘宝客服管理方面很难做好,要么是团队分散,要么是离职率太高,对于管理这块没啥好的办法。所以今天就要来分大家分享淘宝客服管理的几个小技巧,其中包括:客服激励、客服考核、客服培训以及团队管...

相信对于很多卖家来说淘宝客服管理方面很难做好,要么是团队分散,要么是离职率太高,对于管理这块没啥好的办法。所以今天就要来分大家分享淘宝客服管理的几个小技巧,其中包括:客服激励、客服考核、客服培训以及团队管理等等。相信肯定能给你带来一些帮助的!

一、关于客服激励

1、物质激励(金钱、旅游):

我这边有这样三个物质激励:月度奖金500,奖励考核各项权重分最高的,额外带薪休息1-5天,旅游安排等,后面会讲到怎么考核。

2、机会激励(担当、晋升):

晋升机制,综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理,积极帮忙员工建立职业生涯规划。

让他们不仅仅是把自己定位成小客服,要有更远大的方向和目标。

3、情感激励(归属感):

这块我主要让客服主管去做,作为管理层,要知道一点,你下面的员工不是你的手下,而是你的翅膀,你飞多高取决于他们。

客服主管要多和新员工沟通,多组织客服之间的沟通,一起吃饭也是,不要把新员工排斥在外。部门主管要像个心理医生,找到每个员工不爽的地方,只有把员工服务爽了,员工才会把客户服务爽。

我举个例子

卖家必看:淘宝客服管理技巧

这家店铺,冬天,打包台有地暖、客服有单独办公室空调供暖,过年回家车票全包,回家买不到票,公司租车,偏远地区买机票。

大概三年前送运营一辆宝马,现在我只了解一点,没多问。现在每年过年送最新款苹果手机(具体送哪些人不清楚)老板舍得为员工花钱,他们打包的都是用跑的。

当时没有撕单机,那些人就跟人肉撕单机一样,离职率几乎为0。听说只有一个被开除的,还有一个是怀孕结婚离职的,就在义乌,有兴趣的可以去参观一下。

举这些例子并不是说鼓励大家给运营送宝马什么的,而是说,作为领导人,在力所能及范围之内,懂得善待员工,懂得分享利益,有舍才有得,人才永远比眼前这点利益重要的多得多。所有的离职无非是钱没给到位,工作不开心。

4、精神激励(使命感、荣誉感):

讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等,洗洗脑。

每月至少组织一次大型集体活动,增加团队凝聚力,带员工要有不同的方案。总结三点:拉、压、威胁。

拉:性格比较柔弱,不爱和团队交流的,谈梦想,长远发展。

压:性格比较活跃,喜欢表现自己的,冷漠处理。

威胁:给员工分析市场现状,让他知道在你这里会学到更多,得到更多,告诉他不足,给员工加压,但任务又分配合理。

5、成长激励(心灵提升、学习条件):

例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训,培养潜在人才。

二、客服考核

1、售前售后分开考核

售前:

卖家必看:淘宝客服管理技巧

售后:

卖家必看:淘宝客服管理技巧

月考核奖金500元 :询单转化率、平均响应时间、旺旺回复率以赤兔绩效数据为主。

服务态度抽查聊天记录。考试测试内容(考试内容涵盖热销的产品属性、产品卖点、产品售价,当月活动,天猫淘宝规则等 )  

月度奖金500,奖励各项权重分最高的。

售前客服薪资:底薪+提成(个人业绩)+考核奖金+月度奖金+年底利润分成+其他补贴。

售前售后分初中高级,不同的等级有不同的薪资待遇级别。

上面的日常考核要看具体产品来决定具体数字。

客服态度考核很重要,要多次和他们强调,还要和他们强调,客户满意度占比会越来越重要。

给大家看下效果,千牛里有个插件客户之声。

卖家必看:淘宝客服管理技巧

2、考试内容

我说下考试内容,售前、售后单独出题。

卖家必看:淘宝客服管理技巧

卖家必看:淘宝客服管理技巧

卖家必看:淘宝客服管理技巧

大概是这几个版块,涵盖产品知识、产品卖点、接待技巧、店铺活动、天猫规则、情景演练等,激励制度制定基本参考原则。

3、清晰明确的团队目标

大目标:制定的各店指标(如提升动态评分、询单转化率数据等)
小目标:提升每个人的短板

强大有力的推行决心:言必行,行必果,说好的奖励一定要实现!这个很重要。

不同贡献程度的差异化激励:所有奖励要在部门例会大家都在的时候当面鼓励。人的性格也是不同的,对不同的人应采取不同的激励手段。

客服案例:2013年左右,一个我运营的饰品店铺,因为是便宜冲量的爆款策略,销量特别大,咨询的也多,有一个客服一直很上进,除了外包的,当时只有两个客服,有时候她为了回消息都不吃饭,但是后来因为老板比较抠,钱没给到位就离职了,她一走,老板招了三个客服才弥补回来回复效率。

落后组织人员鞭笞与整合:优胜劣汰,宁给好员工开两倍工资,也不要找两个能力平平的员工花大把时间培养。

图文阅读
1、打开活动工具功能,然后登陆上去,登陆成功之后,点击左侧的菜单栏进入到限时折扣的页面里;在这里我们点击修改折扣,然后系统会跳到修改折扣的页面,修改之后直接点击更新即可。
2021-03-04 16:10:55
直通车爆款行业点击率基本上需要维持在2%-5%之间的,而转化率应该是维持在0.5%-1.5%之间,这只是一个大概的取值范围,不同行业之间是有不同标准的,俗话说隔行如隔山,这个数值仅供卖家用户做参考。
2021-01-08 23:32:08
现在PC和无线数据是打通的,PC积累的质量分同样适用无线端,无线端展示的前提是关键词前面要有手机标志,PC端表现不好,无线不会给你展现的。如果你要单开PC端的话,如下图所示去进行设置就好了。
2021-01-08 23:20:14
1、销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价。2、销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本。3、总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和。
2020-12-29 23:15:39
淘宝直通车平台,这个平台规定的单次推广费用,一天最低是30元钱,也就是说大家使用一次直通车最低需要支付30元的推广费用。当然我们这里先不讨论推广效果的问题,只说推广费用的问题,想要有效果的话,按照我了解的内容,卖家用户花费在这个平台上的费用最低是50元一天一次了。
2020-12-28 23:09:29
举例:小A是一个销售自制手工艺品的卖家,并没有给自己的工艺品注册商标。在淘宝发布商品时,小A在商品品牌项选择了“other/其他”选项进行发布。
2020-10-26 23:45:51
店铺有直播发布权,且符合天猫基础营销规则;已报名商品团、品牌团、主题团,且在活动过程中有开播计划;目前商家只要报名默认就会通过审核,按照需要开播就能透出;
2020-10-23 10:45:00
商家成功报名聚划算,在活动商品开团前,是需要交付50w保证金的,在参聚期间保证金会被冻结。聚划算保证金对于不少商家来说是一笔不小的数目,所以大家自然就很关心这笔保证金什么时候可以解除止付呢?
2020-10-24 10:47:00
静默转化率简单来说,指客户不通过咨询,通过比较和搜索等方式直接下单购买。它考察的是店铺的整体水平,提高静默转化率,不仅可以给店铺带来可观的销量,还能减少客户的成本,客服的工作量。
2021-04-12 18:54:35
采用叠字式,所谓的叠字式就是像“恍恍惚惚”、“开开心心”等词语,因为这样的词会带给买家一种节奏感,让人耳目一新、眼前一亮,所以淘宝店名用这种叠词也是非常好的。当然这个词语要带有自己店铺的特色,或者是掌柜自己的性格特点,这样才不会让买家一头雾水,觉得店名与店铺毫无关系。
2020-10-09 11:51:00
最新文章
淘宝成交转化率如何计算?如何提高?
2021-06-29 22:21:24
什么是静默转化率?如何提升静默转化率?
2021-04-12 18:54:35
超级店长打折设置步骤是什么?分几步?
2021-03-04 16:10:55
淘宝直通车可以屏蔽垃圾词吗?怎么优化?
2021-01-08 23:37:26
淘宝爆款直通车点击率多少合格?如何来提高?
2021-01-08 23:32:08
淘宝直通车标准推广在哪里?怎么选择?
2021-01-08 23:25:29
淘宝直通车怎么单开pc端的?要不要开?
2021-01-08 23:20:14
淘宝新店铺怎么运营?需要掌握哪些技巧?
2020-12-29 23:20:28
精选专题
热门阅读
大家都在搜