面对拥有3亿中产阶级，未来5年内可能将超过5亿中产阶级的人群来说，消费者对高质量的产品有着旺盛的需求，这对中小卖家企业来说也意味着巨大的机会。面对服务升级，消费者需求升级时，如何破局？

我们在上篇文章中，讲述到如何让产品离消费者更近？

给出了大家4点参考意见：

一、品牌IP：让消费者认识、认知你的品牌IP

二、速度：让你的产品到达消费者手中的速度变的更快

三、服务：让客户得到最具个性化且与众不同的服务

四、品质：让产品品质更稳定更安全更可靠

并以何为品牌IP，品牌IP能为企业带来哪些收益，以及如何提升快递的签收速度做了分享。今天则为大家分享第三个话题：

《服务：让客户得到最具个性化且与众不同的服务》

一说到服务，大家立马会想到一个岗位，那就是客服：潜在的认为客服的角色就能代替整个店铺的服务。

售前问题，谁来接待？当然是：客服

售后处理意见，又是谁来接待？当然还是：客服。

所以，这样理解也是有一定的道理。

纵观卖的不错的大店，他们不单单只从客服这一岗位出发，而是多方面多个维度去服务用户。

服务也不仅仅只停留在文字或有声语言上，更多的是在服务过程中所呈现的“所有行为动作”都可以称之为服务。

比如：

a)往包裹里放顾客指定的祝福贺卡，这就是一种服务；

b)打包员在打包包裹时，箱子底部有点不结实，可能会导致运输途中变形，然后他就给换了个好的箱子来打包，这也是一种潜在的服务；

服务是一种过程，不是单单指某一个动作。

就像你去买车，销售人员见你来了，立马就给你倒杯水，虽然这一动作不会写在成交金额里面，但是这一动作却让你很暖心，让你产生好感。

真正的服务是：围绕如何让一个网店更好的运营而展开的服务：

以下服务内容大家可以作为参考：

一、内部服务：自身优化-修练内功；

二、顾客体验服务：顾客都希望得到哪些体验？使得购物更舒心更自在；

三、服务质量的监督及跟踪；

四、服务效果评估。

我们先看第一条：内部服务：自身优化-修练内功

图1（图片源于作者，仅供参考）

大家看下图1的聊天内容，第一张图中买家是想买大码衣服，客服回复：“穿不了、没有的”冷冰冰的把顾客打发走了。

第二张图中顾客想买鱼线来缠戒指

，但不知道用几号线，咨询客服，客服告知：问首饰店的老板。

这样的对话，并不稀奇。好多网店都存在这样的问题，真正做店的人会为之可惜，尤其是负责推广的小伙伴们看到后估计会吐血，因为他们深深的知道流量的来之不易，同时也很诧异客服怎么会这样对待顾客呢，为什么不做进一步的需求挖掘呢？

然后，所有的矛头都指向了“客服”，在我看来，错不在客服。

图2（图片源于网络，仅供参考）

客服工作不到位，实际是内部管理出现的问题、领导层的问题。

一个不合格的客服在没有经过正式的岗前培训，就开始接待顾客，请问：责任在谁？

如图2 招聘的职位描述比较简单，貌似符合上面的要求就可以：会打字、会操作电脑。而现实中做生意哪有这么简单？

岗前培训的不到位。就算客服的回复率能达到100%，但并不是一个合格的客服。她只做了一个活机器人的角色，动作永远是机械式的：一问一答。

好的客服回复率一般能达到130%-150%，多出来的数据是主动联系顾客，挖掘顾客需求，再去做推荐或者关联营销的。

所以岗前培训很重要，需要抓住以下几点：

1.职业素养

Ø态度---态度决定一切！

把老板让我做，最后变为我要主动去做，情绪是会传染的 你的情绪你的热情买家是能体会到的。所以态度要端正！

Ø熟悉店铺产品

为了保证响应速度，和询单转化，必须要熟悉店铺的每一款产品！店铺的每一个活动！这样才能在最短的时间内对顾客的疑问做出正确的回答！

2.岗前客服必须要知道的高压线问题

Ø高压线之未按约定时间发货

Ø高压线之发票问题

Ø高压线之泄露买家信息

3.岗前客服常用话术

图3（图片源于作者，仅供参考）

以上3点在你店铺中哪些是存在的？自身优化程度的高低，决定了你产品的转化率。还不完善的地方，请抓紧时间补漏洞。

下面我们看下第二个关注点：

顾客体验服务：

这种体验服务是指通过内部学习到的服务意识及动作，来完成对线上顾客的服务。

那么顾客都希望得到哪些体验？使得购物更舒心更自在。

我们怎么才能知道顾客面对我们的产品时，都在想些什么呢？

1.在对手或者卖的好的店铺中的差评里找顾客的需求

2.在朋友圈里抛出问题，收集顾客的需求

图4（图片源于淘宝网，仅供参考）

大家看下图4，红色框住的基本都是围绕：产品问题、发货问题、客服售后处理问题。

如果你的差评里出现了这样的问题，那就要一 一拿出来，去研究解决方案。

这里我想通过一个案例让大家深刻的体会下，真正的为顾客着想的服务是怎样产生的？

图5（图片源于淘宝网，仅供参考）

考虑到影响服务的因素众多，我们就先从：“产品问题”来延伸服务，大家看看卖的好的商家是怎么做的?

1)设身处地的从买家思维着手

我们以零食“牛肉干”为分析样本。

大家也跟着一起想，如何让自己的产品更好的吸引买家，首先需要换位思考。如果你自己是顾客，你在买牛肉干、吃牛肉干时会有哪些顾虑？你需要先把问题抛出来，然后在找出解决办法。吃过牛肉干的伙伴可以沿着我说的思路很好的想下去，如果没有吃过牛肉干的，建议买一包吃吃，你就知道，顾客的顾虑是如何引导出来的。

我们来一 一分析下：

图6（图片源于网络，仅供参考）

看图说话之第一个问题：我没有剪刀，包装箱好不好往开打，尤其是女生手上没有力气？

图7（图片源于淘宝网，仅供参考）

看图说话之第二个问题：图片中的牛肉干是独立包装，好往开撕吗？

图8（图片源于淘宝网，仅供参考）

看图说话之第三个问题：牛肉干应该有油脂，吃的时候会把手弄得油乎乎吗？

图9（图片源于淘宝网，仅供参考）

看图说话之第四个问题：我喜欢吃变态辣，选的也是香辣口味但是你的辣度太低怎么办？

图10（图片源于网络，仅供参考）

看图说话之第五个问题：牙齿不好，牛肉干会塞牙吗？

图11（图片源于网络，仅供参考）

看图说话之第六个问题：吃完牛肉干嘴巴里会有肉味吗？我一会还要约会呢。

图12（图片源于淘宝网，仅供参考）

看图说话之第七个问题：吃完的塑封袋放桌上不好看，而我又离垃圾桶有好几米的距离，懒得动，怎么办？

以上的问题全部都是设身处地以一个买家的身份去思考的，部分问题也是在差评里找出来的。

问题摆在眼前，商家又是如何解决的？

图13（图片源于作者，仅供参考）

商家整改的结果如图13，图中你看到的都是针对顾客提出的问题，相应的配备了赠品来解决这一系列问题。

担心包裹打不开，商家配备了“开箱器”；

担心独立小包装不好往开撕，商家配备了“小剪刀”；

担心吃的时候会弄脏手，商家配备了“一次性手套和湿巾”；

担心吃的时候会塞牙，商家配备了“牙签”；

担心吃完的塑封袋没地方放，商家配备了“垃圾袋”；

担心吃完嘴巴里有异味，商家配备了“口香糖”

.......

除了上面配备的赠品外，致歉函售后卡等一样都不少。

如此的替顾客着想，这样的服务转化率能上不去吗？

这家店铺目前在没有参加官方活动的前提下，普通日发单3000多笔。客单价在150左右。你自己算吧，一天的销售额是多少？这还不说双十一。

所以服务对于一个店铺至关重要，想要提升转化除了做好推广以外，也需要把重心往服务上转移下，你的付出终究会有收获！

（备注：下篇分享内容为剩余的部分：服务质量的监督及跟踪、服务效果评估。敬请关注）

作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：wugeds888，送电商软件及打造爆款计划表（备注：卖家资讯）。

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