开篇和大家分享的是赵大伟老师的经典之作-用户思维，向赵大伟老师致敬。

本文内容比较多，请耐心看完会有不一样的收货，下半部分和大家分享的是掌柜如何挟用户以令天下。

联网时代的到来，使得信息生产和传播的方式发生了变化。信息不再是由那么一小撮人制造，我们每个人都是信息的原产地；信息不再是一点对多点的单向传播，而成为多点对多点的多向传播。更关键的是，在整个信息产生和传播的过程中，信息不再是这张大网的核心。那么，谁取代了信息成为了核心？答案是：人。

“以用户为中心”，不是刚刚冒出来的概念，很多传统品牌厂商都在叫嚷着“以用户为中心”、“以客户为中心”，或者“以消费者为中心”，为什么在互联网蓬勃发展的今天，用户思维显得格外的重要？

没有互联网的时代，如果一个用户对参加的产品和服务不满意，常态的反应是自认倒霉算了，下次再也不买这家的产品和服务，顶多是向周围的朋友抱怨，提醒他们一定不要去买。这种用户的意见只能在小范围内传播，对厂家的影响不大，所以不少厂家利用这种信息不对称，大搞“买的没有卖的精”，算计用户，最大限度地从用户身上竭泽而渔，即使出现了用户投诉，也是能捂则捂，而不是积极改进自身的问题。

这种状态到了互联网时代就行不通了。互联网的特点是开放、透明、共享，消除了信息不对称，使得消费者掌握了更多的产品、价格、品牌方面的信息。到了移动互联网时代，万物的直接、实时链接使得信息反馈与用户参与的成本持续降低，碎片化时间也带来了参与时长的增加，两者的累加效应，使得“消费者赋权”开始真正发挥威力。

消费者在选择产品和服务时，一般都会查询其他用户使用该产品后的评价情况，借此来帮助自己作决策。这在互联网之前很难做到，因为用户很难知道除了自己周边的人的使用的情况，而互联网信息开放以后，共享的优势体现出来了，用户足不出户就可以知道全世界用这个产品的人的情况（前提是做了公开留言）。基于这种特性，消费者很愿意做评价，一方面是为了自己，也是为了别人，通过这种方式倒逼商家提升服务的能力，淘汰不良商家。因为在互联网时代，如果消费者不满意，这个负面消息将不再是在传统时代的小圈子传播了，有可能用户在一个微博上发了感受，得到几个大号的转播，负面消息就会全面扩散，同时负面的评价可能被所有人搜索到。潜在客户不来购买，已经购买的来退货，处理不好就会造成公司的破产。互联网时代的口碑异常重要，商家也尤为重视，不少老板甚至每天亲自盯着主要的评论网站，如淘宝、大众点评网等。这样，用户不好忽悠了，就必须要以实事求是的态度来对待，你不完美没关系，世界上本身就没有完美的东西，用户要的是适合他的。这样，就会倒逼厂商对用户“以诚相待”了。

SOLOMOPE消费族群

SOLOMOPE”，是四个英文单词“SOCIAl”、“LOCAl”、“MOBIlE”、“PERSONAlIZED”的缩写结合体。在消费者主权时代，消费者行为最大的特点是社交化、本地化、移动化和个性化。这也就意味着品牌营销必须在全社交媒介、全销售渠道和全消费时段以个性化的方式去迎合消费者需求。

全社交媒介。在“一切产业皆媒体”、“人人都是媒体人”的时代到来之际，全民社交化所产生的巨大能量，是每个品牌都不容忽视的。无论是正面还是负面的信息，都会在社交媒体中迅速传播。这种全社交媒介的品牌与消费者交互模式，颠覆了传统的顾客关系与个性化营销的方式，也倒逼品牌商必须在各种媒介都要“以用户为中心”去做品牌沟通，而不仅仅是品牌单向传播。

既然消费者行为变得如此“SOLOMOPE”，那么我们的观念也一定要随之转变。互联网不再仅仅是一个渠道和媒介，它更是一种商圈，这个商圈有一群活生生的人，是一群活生生的消费者。一定要以这群人形成的互联网商圈为基础，去思考我们的渠道选择、媒介选择和沟通方式。

《建国大业》里面毛泽东说：“地在人失，人地皆失；地失人在，人地皆得。”强调了“人”的重要性，在商业社会里，这个“人”指的就是用户。

互联网的存在使得市场竞争更为充分，市场由工业时代的厂商主导转变为互联网时代的消费者主导，消费者“用脚投票”的作用更为明显。作为厂商，必须从市场定位、产品研发，生产销售乃至售后服务整个价值链的各个环节，建立起“以用户为中心”的企业文化，不能只是理解用户，而是要深度理解用户，只有深度理解用户才能生存。没有认同，就没有合同。商业价值一定要建立在用户价值之上。

用户思维的三个法则

在营销理论中，笔者认为最精炼的模型就是“WHO-WHAT-HOW”这个品牌运营模型。核心要回答三个问题：第一，你的目标用户是谁？第二，目标用户要什么？第三，怎样满足目标用户的需求？不仅品牌运营，所有的营销企业经营问题都可以归结到这个体系内。

WHO：目标用户是谁？（市场定位）

WHAT：目标用户要什么？（品牌和产品规划）

HOW：怎样满足目标用户需求？（体验打造）

在互联网思维的背景下，我们如何来回答这三个问题？

从市场定位来看，要找到并聚焦我们的目标消费者，互联网是典型的长尾经济，那么我们就一定要服务好互联网时代的“长尾人群”。所以我们提出得“屌丝”者得天下。

从品牌和产品规划来看，需要找到目标消费者的需求，不仅仅是功能的需求，更重要的是情感的诉求，要清楚地洞察他们到底想要什么，做到感同身受。互联网时代的网民，主要由新一代的年轻群体构成，他们的自我意识强烈，好恶感明显，他们希望自己的声音被人听到，包括品牌厂商，他们注重这种参与的感觉。所以，在品牌建设的整个过程，要让他们广泛地参与进来，即“兜售参与感”。

从体验打造来看，怎样满足消费者的需求？互联网经济也是典型的体验经济，说白了就是用户感受说了算。所以在品牌与消费者沟通的每一个环节，都要注重用户的感受，售前的咨询、售后的服务、产品包装给人的感觉、购买的渠道、认知的媒介等，都是构成消费者体验的一个部分，所以我们认为，在品牌与消费者沟通的整个链条，都要贯彻“用户体验至上”。

——得“屌丝”者得天下

这条法则讲的是市场定位和目标人群选择。

首先区分一个概念，用户与客户。用户一般指的是终端消费者，是产品或服务的最终使用者，客户是指产品的购买者。在商业价值链条中，离终端用户越近越有价值，越容易形成产业链的控制力。终端用户往往是产业链条的起点。用户与客户，有的时候，二者就是一类人群；有的时候，二者会有所区隔，如互联网中的广告盈利模式下的网站，用户是免费浏览网页的网民，网站通过聚焦大量网民后形成媒体价值，向第三方兜售广告。在这个模式中，用户是网民，客户是广告主。网民其实是被售卖的商品，不关注用户，就是不关注你的商品和服务，那么就无法吸引广告主，无法兜售商品。

谁还记得当年的百度，只不过是一个技术服务商，给门户网站（如新浪）提供搜索引擎技术支持。但是百度为了自身发展，找到了自己的用户（广大网民），得罪了自己的客户（新浪），最后不但没有被新浪挤掉，反而市值远超新浪，所以李彦宏现在会意气风发地讲商业模式的重要性。当年百度颠覆的就是“以客户为中心”的模式，变成“以用户为中心”的模式，才有了百度后来的辉煌。

所以我们在做市场定位的时候，一定要基于产业链和价值链来思考问题，而不能仅仅停留在其中某一个环节。终端用户既然最有价值，选择什么样的终端用户群，就是市场定位的核心命题。

“屌丝”是一种长尾经济

互联网经济就是一种“长尾经济”，也就意味着我们的市场定位要尤为关注“长尾人群”的诉求。“长尾人群”以前指的就是“草根一族”，在时下的语境里，基本被“屌丝”一词取代。虽然不是太好听，但好像还挺招人喜欢，很多人拿来自嘲。这类人群是互联网上的“长尾”，他们单个消费能力不强，但是通过互联网聚合起来，就会产生强大的消费能力和影响力。

国内互联网网民的社会结构是纺锤形的，即中产及以上收入人群和底层收入人群占少数，而中间的白领人群占多数。但按总体消费能力来分，却极有可能是哑铃型的，即两端大，中间小。自称“屌丝”的人从60后到90后不等，其中标志性最强的是80后的年轻人，占据到80％以上，其次是70后，再次是90后。很多产品在做市场定位的时候，并没有盯在所谓的“高大上”人群，而是抓住了“屌丝群体”、“草根一族”的需求。

“屌丝”不单指生活状态，更是一种心态

我们这里所说的“屌丝”，有两种含义：一种是“真屌丝”，一种是“伪屌丝”。“真屌丝”往往体现在上生活状态上，“伪屌丝”多体现在心态上，从这个意义上讲，似乎有一种“全民屌丝”的感觉。

这是网上流传很广的一个段子：

再白骨精的人，一去医院就成了屌丝。

再装的小清新，一挤火车就现了原型。

再牛的创意，一遇到甲方就都成了屌丝。

再牛的男人，见了自己心仪的女生瞬间就成了屌丝。

再牛的员工，一见工资单就成了屌丝。

再牛的司机，一见到新手上路就成了屌丝。

再有权威的领导，一见上级领导就成了屌丝

再耍横的儿子，一见幼儿园老师就成了小屌丝。

再严厉的老爸，见到爷爷就成了屌丝。

再牛的毕业生，到社会上了就成了屌丝。

再自认为理性坚强的人，一犯颈椎病就成了屌丝。

再有雄心的创业者，一见投资人就成了屌丝。

再能说会道的小贩，一见城管就成了屌丝。

所以，“屌丝”不仅体现在生活状态上，更是一种心态，他们身份卑微又追求认可，他们寻求“存在感”、“归属感”和“成就感”。这样的人群，在目前的国内网民中，占据了绝大多数的比例。

在中国，有5亿到6亿草根人群，收入水平不高，属于“真屌丝”人群；IT大佬如周鸿祎、史玉柱这样的人也在自称“屌丝”，这群“伪屌丝”又大有人在。有这么一句话说得很到位：这是一个人人自称“屌丝”而骨子里认为自己是“高富帅”和“白富美”的时代。在这种说法的背后，其实就是典型的“屌丝心态”，是一种对存在感、成就感、参与感、归属感的渴求。

“屌丝群体”喜欢什么、需要什么，只要你在中国做互联网，就必须重点关注。腾讯QQ、阿里巴巴、淘宝网、YY、微信、小米，莫不如此。事业要想做大，就必须抓住“屌丝”人群，必须了解这类人群的心态和需求。挟“屌丝”才能成霸业。

互联网让“小众”变成“长尾”

在以往的观念里，“屌丝人群”实际上是边缘化的非主流人群，无论是“真屌丝”还是“伪屌丝”。那么互联网的一大特性就是，让“非主流”可以成为“主流”，可以让“小众”变成“长尾”。

怎么理解？互联网的“长尾效应”使然，即使再小众的产品，在互联网的聚合作用下，你都能找到和你爱好相同的一大群人，提供这种小众产品或服务的商家依托这部分人群就能发展得不错，淘品牌“裂帛”聚焦到一个民族服饰的小众品类，竟然也成了服装领域淘宝第一品牌。

最后总结一下，得“屌丝”者得天下，这里有三层含义：第一我们要充分重视真正的“屌丝群体”，他们通过互联网聚合起来的消费能力是惊人的；第二要了解“屌丝”心态，在归属感、存在感和参与感上下工夫；第三，要意识到互联网“长尾经济”的厉害，任何一类人通过互联网聚合起来的能量都不容小觑。

——兜售参与感

小米销售的是参与感，这才是小米秘密背后的真正秘密。

———小米创始人雷军

“参与感”这个词在小米公司和雷布斯这里得到了强调和广泛传播。为什么如此强调“参与感”？这与互联网时代成长起来的年轻消费人群的消费特性有关。他们自我意识强烈，对产品和服务的需求不再停留于功能层面，更想借此表达自己的情感。既然用户的需求发生变化，那么品牌商的沟通诉求自然也要随之改变。

在互联网时代，每个消费者都可能和素未谋面的消费者在某个购物社交网络中相互交流，分享他们的消费主张，形成物以类聚、人以群分的消费社群。他们渴望参与到供应链上游活动（如采购、设计甚至制造）的决策，参政议政。AMAZON每次的董事会，总有一把空着的椅子，就是留给他们的顾客的，他们认为顾客是董事会的一员，应该主动邀请他们参与到企业的决策中来。

说到底，“屌丝群体”需要什么，我们就应该提供什么。“屌丝”需要的是参与感，我们就应该把这种参与感传递到位。参与感是用户思维最重要的体现。主要包括两个方面：一方面是让用户参与到产品研发与设计中，即C2B模式；另一方面是让用户参与到品牌传播中，即粉丝经济。

C2B模式：让用户参与到产品创新中

C2B（CUSTOMER TO BUSINESS），与传统的B2C模式正好相反，强调了消费者的主导作用。C2B模式有两个层次，团购、预售属于浅层的C2B，仅仅是聚合了消费者需求之后集中释放，而没有重构供应链。还有一种深层的C2B模式，不仅聚合了消费者需求，还根据消费者个性化的需求完成了供应链重构，让用户参与到产品的研发和设计环节中。

阿里集团COO张勇认为：真正的C2B是真正地利用消费者需求的聚合，能够改变整个供给模式，效率发生提升。这样的变化，是未来C2B的核心，是电子商务的方向，才能最终给企业带来新的效益。

以消费者为中心的C2B模式，将成为未来商业模式的主要代表。

有人把C2B模式称为“互联网化的精益生产”模式，不无道理。精益生产，衍生于丰田生产方式，是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到各方效率最高的一种生产管理方式。与传统的大生产方式不同，其特色是“多品种”，“小批量”。

C2B模式可以通过互联网汇聚个性化的小众需求，前端实现“定制化”；然后后端采用灵活的精益生产方式，实现多品种、小批量的工业化生产。

像小米手机一样，一旦前端“预付＋定制”环节完成，供应链将被重组，为了最大限度最高效地为用户创造价值，企业就不再完全根据成本而是根据客户最大价值在全球寻求供应链组合，突破所谓的“中国制造”。

在互联网普及之前的一切商业模式，都建立在“企业—用户”垂直的关系之上，而（移动）互联网改变了企业和用户之间的关系，由垂直变为水平，企业与用户之间是平等的合作关系，共同构筑一种商业生态，用户需求真正意义上地成了生产型企业的上游链条。从这个意义上讲，互联网带来的不仅是一种技术，更是一种商业革命。在工业时代，企业争取各种资源以实现对用户时间和空间的垄断，比如用广告占据电视节目，用门店占据消费场所。而在互联网时代，用户不再单向、被动地接受企业信息的传播，而是通过与他人互动来行使消费者主权。

在互联网普及之前，任何企业都很难真正满足海量消费者的个性化需求，只有到了互联网时代，“以消费者为中心”的C2B模式才有了大规模实现的可能性。

淘品牌七格格是一家网络原创服装品牌。拥有一支“15位年轻设计师＋1位专职搭配师”的团队，规定每月最少推出100～150个新款，保证店铺内货品不少于500款。它有上万名忠实FANS和很多QQ群。每次要上新款的时候，七格格都首先会将新款设计图上传到店铺上，让网友们对新款投票评选，并在QQ群中讨论，最终选出大家普遍喜欢的款式进行修改，然后上传到网站，反复几个回合后再生产、上架。这种流程完全颠覆了大牌设计师引领时尚潮流的传统模式，消费者开始真正决定款式、时尚的走向，最主要的是，消费者享受这种模式。它甚至颠覆了我们对品牌的传统认知。众所周知，品牌是工业化时代的产物，传播需要时间的积累和积淀，需要不断向消费者进行传播，但C2B模式完全不一样，双向沟通的模式大幅度提升了品牌价值的累积速度，从默默无闻到淘宝女装销售第4名，七格格仅仅用了半年多的时间。

下面和大家分享电商如何挟用户以令天下

用户体验；

现在大多数掌柜的没有重视用户体验或者说不知道如何做用户体验。

三只松鼠相信很多掌柜的都很熟悉，坚果类目的老大，三只松鼠是如何成功的呢？三只松鼠的成功不是偶然的是必然的，三种松鼠将“用户体验”做到了极致，三只松鼠的创始人；章燎原是传统行业出身，在做三只松鼠之前在传统行业就对坚果非常熟悉，章燎原对坚果行业的把控至今无人能敌，三只松鼠的成功一部分是对供应链和仓储的把控，还有就是注重“用户体验”的极致。

章燎原说过给你一个亿，你也烧不出一个三只松鼠，这句话背后隐藏了什么？粗暴的烧钱就可以打造一个品牌吗？

如何将 “用户体验”做到极致呢？可以回归到运营的精细化操作，站在用户的角度去考虑产品和体验，用户为什么要在众多的商家中选择你的产品，你的产品和别人家有什么不一样吗？首先你的产品在市场中要具备一定的核心竞争力，其次你的服务和体验绝对是个性差异化的，包括客服在接单的用语以及用户收到货的第一体验，用户在收到包裹时的心态是什么？中差评的造成大多数是因为期望太高，实际产品或者体验没有达到期望值，所以用户在给中差评的时候心里是很不爽的，相反超出用户的期望值后是不是这个用户是不是你店铺的潜在死粉？

如何将“用户体验”做到极致？

有实力的工厂生产型卖家可以借鉴七格格的营销模式，如果是分销型的卖家可以在视觉、包装、物流、服务上精细化运营，提高用户体验。

视觉；找出优秀竞品店铺做深度分析，在根据竞品店铺设计属于自己店铺的风格，在设计店铺的时候一定要特立鲜明，让用户一眼就能记住店铺。

下图是两家风格鲜明的店铺

包装；用户最先接触的其实不是产品，是产品的包装，用户最先接触是快递包裹，打开包裹后接触的是产品包装，目前大多数商家都没有注意到一个小细节，就是快递的包装。

这里引用一个网络小段子；一个柔弱的女士连矿泉水瓶盖也拧不开，收到快递后瞬间就撕开了…这个段子也反应了一个现象，快递包装是不容易打开的，如果说商家从快递的包裹袋就考虑到用户体验是不是会增加用户对商家的好感，也体现出商家人性化的一点，这里我们举一个简单的例子；方便面大家都吃过，但是方便面袋在几年前是很难撕开的，现在的方便面袋设置了锯齿形状的打开方式，顺着锯齿处很容易就撕开了包装，一个小动作体现了企业的人性化，提高了用户的体验度。

建议商家从快递的包裹袋打开方式和产品包装的打开方式以及产品包装的设计上多用点心思。三只松鼠的包装就将用户体验做的非常好，在每个顾客的包裹里会提供纸袋夹子，以便吃到一半好进行袋子的密封。还有垃圾袋、纸巾、微杂志等等，三只松鼠在做包装的时候联想到的是用户在食用坚果时的场景，用户会用到什么三种松鼠就满足用户什么，三只松鼠现在有一大批忠实的粉丝是靠每一个非常人性化的小细节一点一点培养的。

还有女装行业的初语家，包裹和赠品做的也是很人性化的。

物流；现在有些商家在物流这块做的还是比较不错的，有些商家会以短信的形式告知用户，从前期的发货提醒，中间的城市中转提醒，到货城市的提醒，还有派送前的提醒，签收提醒等，这就是商家在提高用户体验的一种方式，短信提醒这种方式虽然比较不错，还是没有做到极致，可以采用短信+电话的形式将服务和体验做到极致，在用户签收后的第一时间打电话给用户，咨询用户对产品和包装是否满意，对产品和包装有没有建议，增加用户的参与感，让用户参与到产品、包装的设计中，既体现了商家的人性服务又采集了用户的建议，在用户的建议中不断的完善产品和包装。

服务；以上所做的可以理解为售后体验，服务可以理解为售前、售中体验，也是最直观的用户体验，在用户发起询单的过程中是最考验店铺客服和店铺服务的一个环节，几句差异化的用语可以瞬间提高用户的体验度，这里我们还是以三只松鼠为例和大家分享

下面是三只松鼠的经典用语，一定要仔细看图上的文字，很有情怀的文字用语。

三只松鼠的客服用语定位非常精准，三只松鼠的受众人群是年轻女性，白领人士居多，所以在客服用语上非常符合年轻人的口味，非常有情怀和文艺范的用语留住了多少都市白领的心，培养了多少忠实的死粉。

和大家分享三只松鼠的用语不是让大家去模仿他家，模仿是肯定不行的，分析同行优秀店铺主要学习的是思路，三只松鼠家可以开创有情怀的用语，我们可不可以在别的领域开创属于我们的用语呢？

想要提高用户体验，培养忠实粉丝一定是站在用户的角度去考虑用户需要什么？我们可以给到用户什么？不要将自己定位成掌柜的，你就是一个用户，在拿到产品后每一个小细节流程是什么？在用户从下单到使用产品中间会发生什么？我们在这个过程中可以为用户做什么？怎样转化用户为忠实死粉？

电商路漫漫，人生何其远，不抛弃、不放弃、万堂电商学院与各位掌柜一起共勉。

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作者：无崖子，擅长领域：直钻优化、搜索排名、活动策划，企鹅交流群：253958553 微信：13313042239关注“万堂电商”微信公众号第一时间获取最新干货（微信搜索“wtdsxy”）

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