一、售后问题

这么大成交额，这么多的快递包裹，从双11结束后，仓库打包人员面对这么大的订单数量，连续多天配货打包，这样机械式重复性的动作，难免会存在一些发错或漏发的可能性；包裹发出后，开始进行塞车的旅途，快递大哥们和分拣人员的加班加点也无法避免包裹的推迟送达。买家在双11的购物激情过后，大都是迫不及待想要快点收到的。发货和快递运输的速度慢，很容易影响买家的耐心；而收货后，面对发错货，以及一部分人在冲动消费过后后悔要七天无理由退货，那商家们势必迎来的是退换货和纠纷的小高峰。

很多店铺退款率飙升，动态评分每项都下降。所以店铺该做的，需要安排好售后客服人员，服务态度方面一定要做到位。售后处理需要及时，如果是我们这边发货问题导致的退货情况，适当考虑给到买家一点弥补，提高感受度。其次，售前客服尽可能掌握部分售后相关话术，可以简单进行回应后再转售后，避免一有买家纠纷问题马上转接售后，给不知情的买家有推卸责任的不好感受。而针对没有售后要求的买家，可以做好回访短信等温馨提醒买家收到货品满意的话给满分好评以做鼓励。

总的来说，常见的售后问题经常有这么几个情况：

1.卖家问题，其中可能包含店铺发错或漏发导致还有质量问题等。针对是店铺方面导致的问题，先安抚并让买家拍照以便核实。可以简单解释原因，对于发错的产品简单介绍下优点，看买家是否接受。对于微瑕疵产品，可以提出补偿折损费。主要看和买家沟通的情况和对方态度，如果不同意，注意及时处理。

2.物流问题，大促期间快递速度慢，结合快递目前运输情况给到买家解释，说明目前的情况，态度需要谦卑，耐心让买家发发牢骚，同时也要让买家感受到物流方面是快递公司问题，都在辛苦运送中，店铺方面也很无奈，会尽量跟进情况。如果出现掉件了的问题，和买家说明后提出补发，最好改发顺丰补寄。

3.买家问题，冲动购物过后一定很多人会后悔和无理由退货，但一些买家会选择全额退款，不愿意被扣掉邮费，或者是申请退款不退货。店铺需要及时和买家说明发货流程的特殊性，店铺至少扣除发货的费用，而不会多扣，希望客户理解店铺的不容易。当然这个问题需要看买家态度，不适合太强硬，避免后续纠纷。

当然，任何售后处理问题，都是需要注意保持较好的服务态度和回复及时性，毕竟每个客户都还有再次交易的可能性。

二、购物疲惫期

双十一结束，大部分买家该买的已经买了，一定会有个购物低潮期。而且撤掉了双11的最大利益点，已经没什么能够吸引买家了，眼光变得更犀利的买家自然也导致店铺跳失率上升。那又该怎么做呢？

1.装修引导

买家经常更习惯的还是大促那样让人有购买冲动的店铺氛围，可以说是习惯了，所以大促一结束就马上撤销恢复日常普通装修的店铺，买家往往不愿意停留。海报和页面导航等引导可以保持大促余热的气氛，店里可以体现“双十一继续”，“狂欢不打烊”等主题，导航也可以体现像双11新品等页面，毕竟有需求却在大促还没下单的买家，都带有捡漏的心理。

2.合理促销

优惠不见得需要保持大促的额度，但是最好在这个低潮时期促销能比平常稍微好点。买家有时候不见得非买不可，只是看到有优惠就忍不住下手。比如关联搭配方面，可以重新参考双11买家的购买习惯来调整相关的搭配，迎合买家；或者把滞销压货款式和热卖款式进行组合，顺带着清仓。

3.老客户维护

活动结束谁都知道优惠力度没那么好了，但老客户只要有购物需求，往往还是愿意从已购买中进入之前买过的店铺再看看。所以针对老客户的短信营销或者是微淘宣传，都可以强调针对老客户的返场活动。

总结

不管是从预热还是售前再到售后，每个店铺每个环节都是紧密联系的，都是需要重视。不仅是刚结束的双11，还是接下来的双12或者后面其他时间段都是一样的。店铺给买家带来的购物体验和新鲜感一直很重要的，这也直接关系到买家对店铺的认知程度和后续的依赖感。

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