大件商品(如：电动车)消费者因为商品质量问题申请退货退款时，会产生“退货上门取件工单”。

拼多多商家需要在48小时内联系物流上门取货，并填写相关退货单号等信息回复工单。

请商家及时关注并处理。若店铺存在乱填、不填、承诺不履约等情况，会面临高额处罚。来看详细操作：

一、大件退货上门取件工单介绍

1、买家发起工单的渠道

消费者找平台申请退货退款

2、工单示意

工单名称：“大件商品退货上门取件“工单

3、处理时效要求

商家需要在工单创建48小时内处理完结，若逾期未处理会面临高额处罚。

二、如何处理“大件商品退货上门取件“工单

1、已联系物流取回

1)步骤：

第一步：商家提前和消费者沟通上门取货时间

第二步：商家主动联系当地物流上门取回货物

第三步：物流取货时商家提前告知要检查验收货物状态并拍照/视频留证

第四步：物流单号、运费金额凭证拍照留证并上传至工单

2、已协商一致其他方案

说明：消费者已经申请退货退款情况下，若消费者接受，商家可以和消费者协商其他方案

1)消费者接受部分退款或额外补偿

- 商家提出部分退款的方案，需要和消费者达成一致，若不一致将无法通过审核

2)消费者接受补发

- 若部分配件/零部件损坏，商家可以提出补发的方案，需要和消费者达成一致

- 上传正确的“补发单号“

- 及时反馈补发物流状态

三、常见问题

1)大件商品为什么需要商家联系物流上门取货?

大件商品退货困难(如电动车含有电池普通快递无法邮寄)，消费者很难联系小众物流且可能会产生高额的运费，导致消费者反复向平台投诉商家。

并且质量问题非消费者责任，商家应该履行该有的服务。同时为了避免产生其他额外投诉和金额损失。

2)上门取货时，若消费者无法在48h内提供货物(联系不到、改时间等等)怎么办?

若因为消费者的问题，没有及时取回货物导致工单逾期，平台会进行审核，审核通过会免罚。

同时及时联系消费者再次协商上门取货时间，积极跟进解决问题。

3)关于“大件商品退货上门取件工单“的其他说明

3.1)退货货款和运费的说明：

消费者因质量问题退货退款，商家应该全额退款及退运费。

3.2)使用磨损问题的说明：

商品使用时磨损不可避免，若商品质量出现问题，商家应支持消费者全额退款及运费。

3.3)协商其他方案的说明：

若不是很严重的问题(如小划痕瑕疵、缺少配件等)，支持商家积极和消费者协商补发和补偿的方案。

大件高金额商品消费者很难接受货物有瑕疵和损坏情况，补偿要符合消费者预期，建议最低30元起。

4)逾期未处理的扣罚：

若商家未在48小时内处理完结工单，将会从商家货款扣款，赔付给消费者。

扣款金额下限：订单实收金额*30%

扣款金额上限：订单实收金额

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