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天猫客服的绩效考核标准有哪些?是什么?
2023-05-19 00:12:31
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一般而言,天猫对客户的评价,主要包括以下六个指标:营业额、询价转化率、客单价、旺旺回复率、回复时间、协助跟进人数。

很多电子商务的职位,都会有一个业绩评估,比如每月的营业额,为顾客提供的服务数量,对顾客的满意度,等等。那天猫的客户服务评价标准又是怎样的?感兴趣的朋友,不妨一起来看看。

天猫客服的绩效考核标准有哪些?

1.营业额;

2.从询价到最终付款的成功率;

3.客户单价;

4.协助跟进的人数;

5.旺旺回复率;

6.响应时间。

当然,最重要的三项依然是客服的营业额、成功率、客单价。

下面让我来为大家剖析一遍:

1.营业额。也就是通过客户服务完成付款的数量。

2.成功率。从客户向客户服务人员咨询到客户最后支付的比率和最后支付号码/询问号码。

3.客户单价。客户服务质量是客户服务质量的一个重要指标,客户服务质量是客户服务质量的一个重要指标。这一天的客单价,是指每一位客户在这一天的消费能力。比如,100个人在一天内购买了30000元的东西,那么这个价格就是30000/100=300元。

顾客单价是衡量客户服务质量的一个关键指标。一名优秀的客户服务人员,不仅要做好自己的本职工作,还要在服务的过程中,积极地为客户进行指导,为客户提供相应的产品,这样才能提升客户的客单价,进而提升客户的整体销售额,甚至是天猫的整体销售额。

4.协助跟进人数。首先,我们要理解什么是救助机构。从定义上来说,辅助性服务是指协助客户客户获得成功。多位客户服务一位客户的成功案例时,由于其实只有一位客户的成功案例,因此这一成功案例只能归于一位客户服务。

按照公平的原则,谁来做,谁就是他的功劳,其他人都是他的帮手,不会影响到他的转化率。在客人点菜之前提供的帮助称为“帮助点菜”,在点菜之后提供的帮助称为“帮助跟踪”。

后续服务次数,也就是客户服务在客户服务中成功购买的数量,不会被计算在客户服务的常规表现中。不过,因为有客服在,所以客户最终还是买了。因此,通过跟踪的数量,我们也可以了解到客户服务做了什么。

5.响应时间是客户询问和客户服务回应之间的时间差异的平均。这个数字通常跟店里的人多,以及客服工作的紧张程度有关系,也就是说,一次要接待多少人。

总结一下,一般而言,天猫对客户的评价,主要包括以下六个指标:营业额、询价转化率、客单价、旺旺回复率、回复时间、协助跟进人数。要是想要深入了解的话,大家还可以去查阅一些资料。

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