袁奕说有次她在淘宝网购买了一个商家出售的西安特产水晶饼，“去西安玩的时候吃过觉得好吃，但回来后在网上搜索却只能通过商家介绍凭感觉下单”，但几天后快递寄到，袁奕收货打开包裹却只能闻到一股怪味，“我也不确定是不是变质发出的味道，反正肯定不正常”，袁奕如是说。在与商家沟通一番后，对方表示不同意退货，“商家说货都是自己从实体店拿的。可能不同厂家做的饼材料不同，所以味道会不一样，就用这种理由搪塞我，再追着问就不理我了。”最后因为商品价格不高，袁奕并没有继续追诉商家责任。

但对袁奕不了了之的做法，律燕却并不认可，“消费者如果对商家出售的商品存在任何质疑，都可以向平台发起投诉，平台将针对争议进行调查并依据《淘宝争议处理规则》做出解决”。

根据《淘宝争议处理规则》，当商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理；当商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。

细分到生鲜类商品类目，如果是因为买家无正当理由拒绝签收，而导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的，相关运费及商品相应风险由买家承担。如果是因为生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符3类情形的，则将分别做按相应比例作部分退款（大小不符或腐烂情形数量占商品总量30%以内、商品存在重量短缺），退货退款或退款处理（3类情形严重的商品）。

而当消费者或者卖家对交易争议提起申诉后，平台除了根据《淘宝争议处理规则》的规定对买卖双方的争议做出处理外，部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理，且“处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分”。

开店门槛抬高 淘宝不定时抽检助力

在完善交易争议处理相关规章的同时，淘宝平台针对C店食品商家也正在逐渐抬高进入门槛。为配合去年发布的最新《食品安全法》，去年8月份淘宝平台就开始为三证（开店主体人、营业执照和食品流通许可证）不一致，且在一年中持续主营食品类目的卖家，开放变更升级店铺入口。

据悉，三证不一致的卖家需要准备3类材料：首先，是原认证人半身照（原认证人指店铺注册主体人）；其次，是营业执照照片；最后，是企业支付宝账号——该支付宝账户必须存在，且已通过支付宝企业认证，未绑定淘宝账户，同时其关联账户绑定的淘宝账户必须没有在淘宝集市开店。此外，在申请变更升级前，淘宝卖家需完成16项条件检查，未通过检查的卖家无法进行升级。店铺升级有30天公示期。

而想要在淘宝开设新的C店食品店铺，则商家除了需准备基础材料外，还需提供食品流通许可证/经营许可证，以及营业执照。

而成功开设店铺的食品商家，律燕表示它们还将接受来自阿里平台治理部的不定时抽检，其基本形式是陌生买家购买商家所出售的商品，将其拿去机构进行检测。

今年6月，淘宝就曾公布一批因质量不合格而被全网永久清退的家电产品，并表示“今后对于影响消费者人身安全的劣质品牌产品，将每月公布一批被清退并永久封杀名单”。

这项主要针对食品、家用电器、化妆品等与消费者人身安全密切相关的产品专项整治目前正开展激烈，“被公布因产品质量问题而被全网清退的品牌，会在淘宝网首页右侧——论坛版块下的商家品质子页设置专门的展示入口，每月都会对被清退的品牌进行公示。”

据阿里巴巴品控负责人表示，阿里其实每年会花费上亿元购买全平台上超过10余万件商品进行检查。

目前阿里巴巴“神秘抽检”团队建立抽检流程和检测体系，通过大数据建模建立了一套商品质量评测模型对劣质商品进行识别、跟踪并对高危商品发起“神秘抽检”。而对于抽检中发现的不合格商品及店铺，平台也已经建立了一套处罚管理规则，严重的问题品牌会被全网清退。