9月20日，一封关于去哪儿的内部截图在网上流传。根据该截图显示，去哪儿两名呼叫中心的员工于去年11月里多次利用职务之便以及在工作岗位上了解到的机票退赔政策薄弱环节，伙同公司外部人员，恶意骗取机票退赔款以牟私利，二人合计骗取金额超过16万元，金额已经远超刑事立案标准。

去哪儿方面向时代周报记者回应表示，去哪儿网对于员工的这种违法行为为“零容忍”，并有严格、全面的反舞弊机制，目前已挽回了全部损失。同时，去哪儿网也表示，公司一直以消费者为第一位，将在进一步强化内部监管的同时，继续加强对消费者的保障力度。

根据这封内部信曝光的内容显示，该两名员工在内部审讯期间均存在说谎、隐瞒违规事实和涉案金额等不诚实行为。去哪儿方面表示，二人均已被海淀警方刑拘并已被检察院批捕。

值得一提的是，内部邮箱还显示，此案还涉及去哪儿多名公司员工、公司外部人员，说明员工利用去哪儿机票退赔款漏洞谋取私利不在少数。

去哪儿方面并未具体说明机票退赔政策薄弱环节，不过OTA(在线旅游)平台利用机票退赔政策获取暴利的做法却屡见不鲜。据了解，以往携程、去哪儿等OTA平台利用乘客不熟悉国家法律及航空公司规定的弱点，对其进行瞒骗。当用户选择退票时会被告知只能退机场建设费及燃油税，但事实上用户起飞前12小时选择资源退票，理应只收取30%的手续费。

据报道称，民航局2015年8月至2016年4月的统计数据显示，各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件，其中退改签141件，去哪儿网38件，排名最高。

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