日前，中消协通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，食品安全问题、黑外卖餐馆现象仍然存在。其中消费者最关注的食品安全方面，北京“美团外卖”出现肉食生蛆问题。

据统计，截至今年6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿，较2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元。

据了解，此次调查对美团外卖(含大众点评网，以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米，下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

调查结果显示，本次网路订餐服务整体得分为79.8分，其中线上体验得分为84.7分，线下体验得分为77.7分，体验员对网络外卖订餐线下服务体验评价相对较低。问题包括餐食存在异物，无资质商家仍然存在，餐食出现串味，超过五成的外卖无法取消订单，超过七成的平台商家不主动提供发票等。

具体问题方面，9月9日北京体验员在“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题，9月20日杭州体验员在“饿了么”平台时发现毛发等异物。宝鸡体验员发现“饿了么”平台上的“土豆片肉夹馍店”，实际是个街边移动式食品小摊位，不具备相应经营资质。

中消协表示，从本次体验的结果来看，网络外卖订餐服务中网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题相对突出。中消协建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处。

中消协表示，网络外卖订餐平台作为网络外卖服务的主要责任人，要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台、提供服务，要强化餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理。

-部分问题

1、不能及时送达餐食。17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如“百度外卖”时线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；“百度外卖”平台显示餐食预计送达时间为13:09，实际送达时间为13:23，累计超时14分钟。

2、送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如“百度糯米”只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况；“美团外卖”送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，全过程没有下车。

3、外包装存在破损，食物撒洒漏、串味等。平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损，食物撒洒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。如“美团外卖”外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用；“口碑外卖”包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重；“饿了么”外卖包装不规范，食品撒洒漏较为严重。

4、不符合卫生安全要求情况。如“美团外卖”存在肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题，“饿了么”平台时发现毛发等异物。

5、七成平台商家不开具正规发票。既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如“饿了么”外卖人员以没有带为由拒开发票，“百度糯米”明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票；“大众点评网”线上要求开个人发票，但线下没有开具发票；“美团外卖”店铺明确表示没有发票。

6、个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。个别平台准入审核不严，无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营。“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

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