我是作为空降兵到公司直接接手运营总监的，接手不久，很多事情我还在进行整顿，在此做一个经验分享，抛砖引玉，大家互相学习。

今天分享的内容大概是以下几个方面，客服激励、客服考核、客服培训以及团队管理。

一、关于客服激励

1、物质激励（金钱、旅游）：

我这边有这样三个物质激励：月度奖金500，奖励考核各项权重分最高的，额外带薪休息1-5天，旅游安排等，后面会讲到怎么考核。

2、机会激励（担当、晋升）：

晋升机制，综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理，积极帮忙员工建立职业生涯规划。

让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。

3、情感激励（归属感）：

这块我主要让客服主管去做，作为管理层，要知道一点，你下面的员工不是你的手下，而是你的翅膀，你飞多高取决于他们。

客服主管要多和新员工沟通，多组织客服之间的沟通，一起吃饭也是，不要把新员工排斥在外。部门主管要像个心理医生，找到每个员工不爽的地方，只有把员工服务爽了，员工才会把客户服务爽。

我举个例子

这家店铺，冬天，打包台有地暖、客服有单独办公室空调供暖，过年回家车票全包，回家买不到票，公司租车，偏远地区买机票。

大概三年前送运营一辆宝马，现在我只了解一点，没多问。现在每年过年送最新款苹果手机（具体送哪些人不清楚）老板舍得为员工花钱，他们打包的都是用跑的。

当时没有撕单机，那些人就跟人肉撕单机一样，离职率几乎为0。听说只有一个被开除的，还有一个是怀孕结婚离职的，就在义乌，有兴趣的可以去参观一下。

举这些例子并不是说鼓励大家给运营送宝马什么的，而是说，作为领导人，在力所能及范围之内，懂得善待员工，懂得分享利益，有舍才有得，人才永远比眼前这点利益重要的多得多。所有的离职无非是钱没给到位，工作不开心。

4、精神激励（使命感、荣誉感）：

讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等，洗洗脑。

每月至少组织一次大型集体活动，增加团队凝聚力，带员工要有不同的方案。总结三点：拉、压、威胁。

拉：性格比较柔弱，不爱和团队交流的，谈梦想，长远发展。

压：性格比较活跃，喜欢表现自己的，冷漠处理。

威胁：给员工分析市场现状，让他知道在你这里会学到更多，得到更多，告诉他不足，给员工加压，但任务又分配合理。

5、成长激励（心灵提升、学习条件）：

例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训，培养潜在人才。

二、客服考核

1、售前售后分开考核

售前：

售后：

月考核奖金500元 ：询单转化率、平均响应时间、旺旺回复率以赤兔绩效数据为主。

服务态度抽查聊天记录。考试测试内容（考试内容涵盖热销的产品属性、产品卖点、产品售价，当月活动，天猫淘宝规则等 ）

月度奖金500，奖励各项权重分最高的。

售前客服薪资：底薪+提成（个人业绩）+考核奖金+月度奖金+年底利润分成+其他补贴。

售前售后分初中高级，不同的等级有不同的薪资待遇级别。

上面的日常考核要看具体产品来决定具体数字。

客服态度考核很重要，要多次和他们强调，还要和他们强调，客户满意度占比会越来越重要。

给大家看下效果，千牛里有个插件客户之声。

2、考试内容

我说下考试内容，售前、售后单独出题。

大概是这几个版块，涵盖产品知识、产品卖点、接待技巧、店铺活动、天猫规则、情景演练等，激励制度制定基本参考原则。

3、清晰明确的团队目标

大目标：制定的各店指标（如提升动态评分、询单转化率数据等）

小目标：提升每个人的短板

强大有力的推行决心：言必行，行必果，说好的奖励一定要实现！这个很重要。

不同贡献程度的差异化激励：所有奖励要在部门例会大家都在的时候当面鼓励。人的性格也是不同的，对不同的人应采取不同的激励手段。

客服案例：2013年左右，一个我运营的饰品店铺，因为是便宜冲量的爆款策略，销量特别大，咨询的也多，有一个客服一直很上进，除了外包的，当时只有两个客服，有时候她为了回消息都不吃饭，但是后来因为老板比较抠，钱没给到位就离职了，她一走，老板招了三个客服才弥补回来回复效率。

落后组织人员鞭笞与整合：优胜劣汰，宁给好员工开两倍工资，也不要找两个能力平平的员工花大把时间培养。

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