为了给消费者提供优质的服务，淘宝对商家的物流服务也有一定的考核指标，其中就包含淘宝物流到货时长，本期我们将对淘宝新灯塔【物流体验】物流到货时长这一指标进行解读，来看看吧!

1、指标定义

物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/ 支付且已签收订单量

签收成功定义：

自提柜签收时间以：放入自提柜后小件员录签收的时间

物流信息显示签收成功。

特别提醒：

(1) 到货时长考核的消费者支付到签收成功的总时长，不是揽收到签收，也不是卖家发货到签收。

(2) 消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，到货时长会根据考核标准，计算多个包裹的到货时长情况。

(3) 如消费者发起退款，订单拦截成功，货物返件到发货地签收的订单，平台剔除此类型订单的到货时长考核;

2、统计周期

前39天至前10天(T-39~T-10)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月20日~2022年3月21日

3、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看物流维度，查看近30天的指标得分、档位线、明细(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核场景或类目

(1)以下类目不考核物流体验：腾讯QQ专区、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、线下消费卡、新车/二手车、个性定制/设计服务/DIY、本地化生活服务、休闲娱乐、机票/小交通/增值服务、网络游戏点卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、教育培训、婚庆/摄影/摄像服务、整车(经销商)、餐饮美食卡券、网店/网络服务/软件、装修设计/施工/监理、公益、全屋定制、度假线路/签证送关/旅游服务、购物提货券、数字生活、游戏服务、电影/演出/体育赛事、医疗及健康服务、景点门票/演艺演出/周边游、兑换卡、宠物_生活服务、疫苗服务;

(2)预售订单(官方工具：分阶段预售)、服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、其他类目下的'有价优惠券'、'其它'、'邮费'、'订单'、'新品预览'、'定金'订单等不纳入计算

(2)没有签收成功的订单不会纳入计算

(3)如一个子订单拆单发货，有多次签收时间，取首次签收时间

(4)以下订单类型不考核：

全球购店铺海外代购直邮订单，保税仓订单。(0518开始，全球购国内现货订单正常纳入考核，详见公告：

https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/olfv6q4ognasmo9g)

(5)发货地和签收地属于偏远地区的订单不考核到货时长

偏远地区范围：新疆维吾尔自治区、西藏自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、内蒙古自治区、海南省

5、是否支持主动申诉

恶意行为导致指标异常，可以在恶意行为投诉中心投诉，投诉成功后对应订单会自动剔除;

因不可抗力因素导致指标异常，可以在延迟报备中心上报，上报成功后均可剔除相关订单的指标考核影响。

6、常见问题

(1)为什么我的指标值和分数档位线一致，但我却没拿到对应分数?

举例：商家到货时长展示64.12小时，4分线64.12小时，商家得分3分。

原因：数据看板展示有小数位限制，如4分线是64.121小时，商家到货时长64.122小时，都展示64.12小时，但实际商家到货时长久于4分线，所以商家得3分。

(2)为什么我最近的订单都很快发货很快到货，到货时长却什么变化?

到货时长统计近39天~近10天订单的到货情况，如您最近几天订单的到货时长加快，不会立即计算，会在T+10~T+39的到货时长中有所体现

(3)我们类目是定制类目，到货时长怎么计算?

选择无需物流的订单、 预售订单(官方工具：分阶段预售)、服务类目商品订单、定制类目订单(类目属于定制类目，而不是设置定制的商品)、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单不计入到货时长考核。

需要注意的是，如果你全店所有订单都是无需物流订单，但你的主营类目是考核到货时长的类目，那您的店铺会因为【无正常订单】而得0分。

(4)我是上个月底到货时长比较长，到这个考核日已经不在近30天的范围了，为什么我的到货时长没有提升?

到货时长的统计范围是T-39~T-10，订单符合这个统计周期范围的，都会计入考核范围。

(5)因为疫情原因，XX省的单子送不进去，所以我的货一直在途，接触疫情后才确认到货，这些订单不应该考核，需要剔除。

因为不可抗力的自然灾害或者国家级活动等非买卖双方原因(如自然灾害、国家级活动、物流站点倒闭等)情况;

可以在营商保平台(https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list)根据订单的具体情况选择对应的“服务指标异常”场景，申请异常订单剔除。如申诉成立，该订单将从考核数据中剔除。

(6)我被恶意攻击，异常拍下，所以没有发货，这笔订单需要剔除。

因买家恶意行为导致指标数据影响，可登陆投诉平台https://tousu.taobao.com/#/，根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉。

若投诉成立核实该笔订单属于异常订单，投诉订单的退款时长，退款率，商品体验退款率，揽收及时率，到货时长会不再纳入后续数据的统计

(8)消费者在旺旺上让我晚两天发货，所以我晚了两天发货

使用官方预售工具(官方工具：分阶段预售)的，按官方预售工具(官方工具：分阶段预售)的约定时间计算揽收及时率，且不计入到货时长考核;但非预售订单，口头约定的，揽收及时率、到货时长按正常规则计算。

如果消费者在旺旺上和您协商晚发货，可以使用协商发货工具，修改发货时间，使用该工具修改后的时间不计入到货时长考核。

(9)如果消费者同笔订单下单多个商品，我通过多个包裹发货，到货时长如何考核?

2021年9月起，物流到货时长将追踪多包裹订单的发货、到货情况。消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，到货时长会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。

举例：

消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，ABC商品都是非预售的日常商品，商家拆单发货。在到货时长考核中，这算3笔应发货订单，到货时长按3笔订单计算。

消费者在同一笔订单下单ABC商品，AB商品是非预售的日常商品，C商品是预售商品(官方工具：分阶段预售)，承诺7天内发货。在到货考核中，只考核AB商品的到货时长，记为2笔应发货订单，计算到货时长。

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