包打听Q&A:

Q：双十一期间客服的工作压力最大，怎么才能让客服在最短的时间内解决买家的疑问呢？

A：大促期间，流量剧增，买家大量涌入，客服应接不暇……这个时候不要急也不要慌，根据我们多年的经验，大促期间我们的买家因为受到平台以及店铺大促气氛的感染，也会变得相对着急，但是他们的问题也都具有很强的共性，无外乎关注商家的折扣力度、发货时间、使用快递情况以及到货速度等，那我们就可以抓住买家首先关注的共性问题，在我们客服的自动回复设置中把它一起回答掉，这样不仅缩短了买家的等待时间，也让买家有更好的购物体验。例如：欢迎光临XXXX旗舰店，大促期间客服繁忙，建议亲自助购物！店内所有商品低至五折，付款后72小时内发货，申通快递，大部分地区3-5天可以收到，感谢亲的理解……等等。

Q：双十一的时候已经在页面注明不接受买家修改地址，可还是会有买家给客服留言进行地址的修改，这就导致我们很多信息没有办法及时核对，该怎么办？

A：亲不要这么不近人情啊！在页面标注不接受修改地址会让店铺流失掉很多潜在买家的，要知道现在我们的流量很贵哟~~很多买家在双十一期间不光是给自己买，偶尔也会给家人朋友买，那忘记更改也是难免的。为了避免我们信息核对的遗漏，在双十一期间，我们都会单独开通一个千牛子账号，这个账号不做任何买家询单的分流，当我们的客服遇到更改地址的买家时，直接会把买家转到这个单独的子账号上，由专门的客服来负责更改地址的订单，这样可以有效地避免需要更改地址的订单遗漏，也便于发货时候的订单核对，从而有效避免因为遗漏更改地址等问题带来的售后问题，加强客户满意度。

Q：产品成本高，退货率高，发货的时候要注意什么问题？

A：双十一期间发货是对店铺综合运营能力的一个考验，无论什么规模的店铺都要合理地规划好我们的发货时间节点。我们会在大促正式开始之前把我们的主力活动产品进行预打包，对于成本高、退货率高的产品，我们会在11日零点之前完成预售产品的发货，并在包裹中附带情感清单，用新品优惠券或者红包引导买家收到后如果不喜欢或者不满意在第一时间秒退，这样退回来的货物我们可以用于第二批发货，以减轻我们的备货压力。

Q：大促结束后店铺DSR往往下滑厉害，如何有效避免这种情况？

A：大促中买家剧增，会影响我们的服务质量、发货速度、买家收货速度等，势必会有一些买家的购物体验相对较差，会给我们打低分或者负面评价。建议商家在大促后调整微淘端内容的发布，以正向引导为主，比如我们公开健全完善的售后服务，或者漂亮的买家秀展示，以及买家购买主力地区的物流跟进情况等等……此外还可以考虑一些互动的盖楼活动等。我们发货的时候在包裹里可以附带店铺的微淘二维码，让买家直接扫码进入微淘，看到我们为其准备的内容后，自然能够合理引导买家给我们的大促商品一个大大的好评。

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