双11、双12大促期间，店铺咨询量经常超过预期，届时哪怕增加一倍的客服人数，还是会来不及回复顾客，导致店铺响应时间过长，询单流失严重，顾客的购物体验变差，店铺DSR评分下降……

有什么办法能最大限度地提高客服的接待效率、满足顾客的咨询需求呢?

Q：顾客咨询问题太多，设置好快捷话术却不容易找到?

A：客服都知道灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。快捷话术的正确打开方式应如下：

首先，设置分组，比如活动一组，物流一组，这样在工作台显示会一目了然;

其次，设置快捷编码，建议快捷编码不要设置拼音编码，这样在打字时还得切换输入法状态，会影响速度，直接设置中文关键词比较方便，或者更常用的设置数字编码;

最后，就是神秘的“/”按键，输入/+快捷编码，就可以快速找到需要发送的快捷短语了。

做到以上三点，快捷话术使用速度会翻几番，从来提高客服的整体回复速度。

Q：活动咨询问题雷同，如何第一时间帮顾客解决问题?

A：店铺通常的做法，是在自动回复里吧啦吧啦地设置好大一段，内容不但让人眼花缭乱，往往也不是针对顾客咨询的具体问题。

今年双11，客服可以通过以下三步来实现自动回复的关联问题设置，让顾客第一时间找到自己需要的问题答案。

第一步：在千牛工作台，进入团队管理这个应用功能;

第二步：点开团队管理里的自动回复，设置为当天第一次收到买家消息时自动回复;

第三步：最核心的就是关联问题的设置，可以设置最多10个关联问题，比如活动优惠，发货时间等，都可以设置在关联问题里。

现在大多是手机端的顾客，设置时关注一个细节，就是最好自动回复能在手机一屏内展示。

Q：具体有哪些常见的顾客咨询问题呢?

A：活动期间的问题相对比较集中，店铺如果能提前准备好常见问题的应答话术，对客服的回复效率会起到事半功倍的效果。

第一阶段最重要是预热加购的话术，当双11承接页开始推送的时候，前来咨询活动相关问题的顾客逐渐增多，这个关键时刻，客服要加大对店铺双11活动宣传的力度，对顾客做加购收藏提醒，例如“疯抢10000元无门槛优惠券，更有1111名幸运免单，亲收藏宝贝还可以抽店铺大奖噢，错过一天年后悔一年” 等。

往年总有在活动前期来找店铺，要求退差价的顾客，遇见这类的顾客，客服需要耐心地说明差价原因，安抚顾客情绪，包括店铺的退款规则，多数退款会以双11当天无限额优惠券形式返还，这些都要店铺都要提前定好方案。

既然冲着双11来的，那顾客最关心的自然是活动优惠，到底可以享受多少折扣，优惠形式如何实现，比如店铺优惠券的使用规则，天猫购物券的使用规则，多种优惠叠加规则等，这些都是在双11期间使用最频繁的话术。

其次关于活动期间店铺的发货时间和物流选择，也是顾客最关心的问题之一，店铺在大促期间发货时间详细告知、物流延迟友情提醒、顾客等待情绪安抚等问题，都需要提前整理出回复话术，例如：“亲，非常抱歉，因双11快递发货量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给亲造成不便我们深感抱歉”。

最后，大促期间顾客等待时间比较长，客服可以提前设置一些等候安抚话术，例如“亲，**人品爆发啦，我滴小爪子正在键盘上狂舞，亲千万别伤心，把需要咨询的问题一次留言，看到马上回复亲的呢~”。

Q：还有其他方法可以提高客服接待效率吗?

A：在咨询量很大的前提下，除了提前设置好快捷话术和自动回复关联问题外，客服在千牛的使用方法上，也可以关注一些小功能。

比如我们在日常接待的顾客排序，都是按照联系时间的，如果想提高响应时间，可以尝试变为等待分钟，这样顾客后面就会显示等待秒数，让客服更加直观看见顾客等待时间。

比如顾客人数太多的时候，会短时间旺旺卡死，所以在咨询量超负荷时，客服要习惯聊天窗口一开一关，选择键盘esc键，回复一个关闭一个窗口，这样不会导致问题混乱，也避免旺旺卡死，用快捷键也减少键盘和鼠标的切换时间，从而提高客服的响应速度。

比如在客服转接过程中，往往会因客服ID 相似转错人，加长顾客等待时间，而简洁的客服分组可以有效地解决这个问题，在大促期间很多工作设专人处理，比如退款(双11当天退款通道关闭)，比如修改订单和售后，这个时候转组更加方便快捷，让客服响应更及时。

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